项目3.2.2建立顾客档案教案（高教版）

项目3 寻找潜在顾客 任务3.2 学会鉴定顾客资格并留存顾客资料 【课题】活动3.2.2 建立顾客档案 【教材版本】 崔利群，苏巧娜.推销实务（第二版）.北京：高等教育出版社，2020. 【教学目标】 通过本活动内容的学习，使学生了解建立顾客档案的必要性，掌握建立顾客档案的方法。 【教学重点、难点】 教学重点：建立顾客档案的方法。 教学难点：建立顾客档案的方法。 【教学媒体及教学方法】 教学媒体：多媒体、课件、教材。 教学方法：讲授法、讨论法、归纳法、演示法。 【课时安排】 1课时。（45分钟） 【教学过程】 一、导入（5分钟） PPT演示： 问题导入：推销员经过一段时间的推销，各类顾客越来越多。这些顾客资料有用吗？为什么？怎么办呢？ 教师提问，引导学生思考回答引入新课。 二、新课讲授 （28分钟） 1. 建立顾客档案的重要性 教师举例、学生讨论以加深理解。 例如：海尔售后跟踪电话。 （1）便于日后跟踪顾客，提供满意服务。 （2）有利于推销人员发现理想的顾客，有针对性地推介产品种类，为提供优惠政策提供依据。 （3）有利于树立良好的企业形象。 （4）有利于企业建立并扩大稳定的顾客队伍，避免因推销人员变动而造成顾客流失。 2. 建立顾客档案的方法 简化的顾客档案资料建立流程是：搜集资料——整理档案——应用资料。 PPT演示： （1）推销人员搜集顾客信息时应注意以下问题： ① 坚持顾客自愿的原则。 ② 推销员要学会辨别一些虚假信息，力求档案内容的真实准确。 ③ 对一些顾客不愿意讲的隐私资料，推销人员可循序渐进地收集。 ④ 推销人员要为顾客做好保密工作，不随意透露顾客的个人信息。 ⑤ 推销人员要保持真诚合作的态度。 （2）建立顾客档案的内容。 PPT演示： ① 顾客基本资料。②顾客特征。③顾客业务状况。④顾客购买情况。 ⑤ 产品维护保养记录。⑥产品故障汇总。⑦顾客对产品的信息反馈。 （3）建立顾客档案的形式。 PPT演示： 一是条文式顾客档案——内容详尽，便于存档查询。 二是表格式顾客档案——内容较详尽，重点突出，简单明了，便于存档查询，便于推销人员随身携带。 (4) 建立顾客档案的方式 一是手工抄写：在寻找顾客时一步到位，随时补充，适时分类存档。 二是计算机整理：内容齐全、建档规范、查询方便、易于保管。 3. 建立顾客档案需要注意的问题 ① 建立顾客档案的信息资料必须准确、详尽。 ② 建立顾客档案时，无论采用哪种形式，其档案资料后必须留有空白处， 以便作为日后补充内容之用。 ③ 无论采用哪种方式建立顾客档案后，推销人员必须据此制作简易携带资料，以便于外出拜访顾客时使用。 ④ 建立顾客档案时，要注明填写时间、制作人，另外还要特别注明最易成功的方面。 ⑤ 对顾客档案加强动态管理。剔除过去旧的或已经变化了的资料及时补充新的资料，对顾客的变化进行跟踪，使顾客管理保持动态性。 ⑥ 备份资料，以防丢失。 三、课堂练习（9分钟） 1．课堂练习内容 （1）判断题。 ① 建立顾客档案就是为了推销员积累人脉。 （ ） ② 企业建立顾客档案可以避免因推销人员变动而造成顾客流失。 （ ） ③ 顾客档案=联系方式+联系人+地址。 （ ） ④ 在实际工作中建立顾客档案，一般多采用条文式。 （ ） ⑤ 对顾客档案应该实行动态管理。 （ ） ⑥ （2）多项选择题。 ① 建立顾客档案的主要内容包括____。 A. 顾客基本情况 B. 顾客购买情况 C. 顾客退赔、折价情况 D. 顾客满意度 ② 利用计算机对顾客信息进行整理、 建档具有的优点有____。 A. 内容齐全 B. 建档规范 C. 查询方便 D. 易于保管 ③ 顾客购买决定的形成，往往是多人共同参与的结果，参与者主要包括：____。 A.发起者 B.影响着 C.决策者 D.出钱者 E.购买者 F.使用者 2．学生做出答案，教师点评 略…… 四、小结（2分钟） 教师演示配套教学课件，师生共同回忆，对所学知识要点加以巩固。 五、布置作业（1分钟） （1）简答题。 ① 你知道为什么要建立顾客档案吗？ ② 你学会如何建立顾客档案了吗？如何去做？注意什么问题？ （2）按照实践活动目标，预习、准备实践活动。 六、板书设计 任务3.2 学会鉴定顾客资格并留存顾