第十章 旅游企业员工的心理保健（课件）- 《旅游心理学》同步教学（旅游教育版）

旅 游 心 理 学 1 配色方案修改： 配色方案在【格式】-->【幻灯片设计】-->【配色方案】-->【编辑配色方案】下调整。 LOGO的添加： Logo添加修改在【视图】-->【母版】-->【幻灯片母版】下调整。直接选择logo图片删除或修改。 字体格式的设置： 括标题和文本格式的设置在【视图】-->【母版】-->【幻灯片母版】下调整。 第十章 旅游企业员工的心理保健 第一节 旅游企业员工常见的心理问题 第二节 员工的核心需要与公平感 第三节 员工的心理保健 第一节 旅游企业员工常见的心理问题 一、旅游企业员工普遍心理疲劳严重 二、旅游企业员工心理压力过大 三、对旅游工作的认知有所偏差 拓展知识1——心理疲劳的预防和消除 拓展知识2——心理压力的预防和消除 （一）心理疲劳的表现 （二）心理疲劳的危害 （三）心理疲劳产生的原因 1、工作负荷过高或过低 2、缺乏良好的工作动机 3、没有近景和远景发展目标 4、情绪不良和精神负重 一、旅游企业员工普遍心理疲劳严重 病态疲劳、心理疲劳 能量缺乏，控制和抵御疾病及精神紧张 的能力下降，增加了疾病的发病率。 5、角色模糊、角色冲突所带来的压力 1、人际关系压力 2、来自顾客的压力 3、来自职业发展的压力 4、忙时工作量过大，重复单调性强 二、旅游企业员工心理压力过大 （一）旅游企业员工工作压力源分析 （二）工作压力过大的危害 1、影响员工工作态度和工作绩效； 2、员工与上级、员工间的关系紧张，降低顾客满 意度； 3、员工流失率高，并由此带来巨大的成本损失。 三、对旅游工作的认知有所偏差 员工的问题行为分为两大类：攻击性问题行为和退缩性问题行为。攻击性行为是外向的，有明显的破坏性；而退缩性行为是内向的，主要表现为消极、冷漠和疏远。 拓展知识 一、心理疲劳的预防和消除 二、心理压力的预防和消除 1、培养对生活、工作的兴趣； 2、使工作、生活多样化； 3、目标和结果明确； 4、建立和维持良好的人际关系。 1、创建和谐的工作环境，建立公平激励机制； 2、宣传并帮助员工、顾客树立正确的消费观念； 3、做好一线员工的职业生涯规划； 4、改善工作环境，进行工作轮换，丰富员工生活。 一、员工的核心需要 二、员工的公平感 第二节 员工的核心需要与公平感 （一）核心需要的定义 生存需要:是人的低层次的核心需要。 关系需要：是人的中层次的核心需要。 E Existence R Relatedness G Growth 关系需要：是人的中层次的核心需要。 “ERG理论”中的E、R、G正好与马斯洛所说的五种需要相对应。生理需要、安全需要属于“生存需要”，归属和爱的需要、自尊的需要属于“关系需要”，自我实现的需要属于“成长需要”。 （二）员工核心需要的层次和差异 1、员工核心需要的层次 （1）生存需要 （2）关系需要 （3）成长需要 在同一时期，不同的员工可能有着不同的优势需要；同一位员工，在不同的时期也可能有着不同的优势需要。 2、员工核心需要的差异 “挫折—倒退”的趋势： 但也可能由于遭受挫折 而沿着“从成长需要到 关系需要，从关系需要 到生存需要”的顺序下 降。 较低层次的需要越是能够得到较多的满足，对较高层次的需要就越渴望得到满足；如果较高层次的需要一再遭受挫折得不到满足，人们会重新追求较低层次需要的满足。 （三）员工核心需要变化的规律性 “满足—上升”趋势： 人的核心需要会沿着 “从生存需要到关系 需要，从关系需要到 成长需要”的顺序上 升。 （四）物质奖励不能取代精神奖励 1、物质奖励特别可能满足生存和关系需要，而精神奖励特别可能满足成长需要。三种需要可以共存，如果高级需要不能满足，个体、会退而更看重低级需要。因此，物质奖励有时会成为精神奖励的替代物。 2、在企业管理中，对员工的精神奖励不能用物质奖励 来取代，因为只有精神奖励能引导员工从“内部”找 到积极工作的理由，而物质奖励是起不到这个作用的。 用物质奖励取代精神奖励，其结果是员工的工作积极 性将完全随“外部条件”的变化（即物质奖励的多少） 而变化。 二、员工的公平感 （一）员工“公平感”和“不公平感”的产生 （1）管理人员的官僚主义工作作风； （2）封建的裙带关系的残余影响及任人唯亲的用人方式； （3）员工自身的心理因素； （4）小生产者“平均主义”思想的残存。 2、造成员工不公平感的因素 1、员工判断公平的依据 亚当斯——公平理论：员工判断是否公平的依据是自己得到的报酬与投入比率与别人得到的报酬与投入比率的比较。 二、员工的公平感 员工很自然的会把自己的产出与自己的投入加以比较，同时还会把自己的投入和产出与其他员工的投入与产出加以比较，通过比较来看管理者在给予报偿时是