第九章 旅游企业售后服务心理（课件）- 《旅游心理学》同步教学（旅游教育版）

旅 游 心 理 学 1 配色方案修改： 配色方案在【格式】-->【幻灯片设计】-->【配色方案】-->【编辑配色方案】下调整。 LOGO的添加： Logo添加修改在【视图】-->【母版】-->【幻灯片母版】下调整。直接选择logo图片删除或修改。 字体格式的设置： 括标题和文本格式的设置在【视图】-->【母版】-->【幻灯片母版】下调整。 第九章 旅游企业售后服务心理 第一节 旅游投诉心理 第二节 旅游产品售后服务心理 第一节 旅游投诉心理 一、什么是旅游投诉 旅游投诉主要是指旅游者主观上认为未得到满意的服务，或认为损害了他们的利益，而向有关部门和人员进行反映或要求给予处理的行为。 第一节 旅游投诉心理 二、旅游投诉的内容 （一）对服务态度的投诉 （二）对服务质量的投诉 （三）对设施设备的投诉 （四）对异常事件的投诉 第一节 旅游投诉心理 三、旅游者的投诉心理 （一）求尊重的心理 1、待旅游者不主动、不热情 2、不讲究语言修养，冲撞旅游者 3、讽刺挖苦旅游者 4、服务行为粗鲁，轻率失礼 5、不尊重旅游者的风俗习惯 第一节 旅游投诉心理 三、旅游者的投诉心理 （二）求发泄的心理 （三）求补偿的心理 （四）求保护的心理 第一节 旅游投诉心理 四、处理旅游投诉的原则、策略和程序 （一）处理投诉的原则 1、倾听性原则 2、不争辩原则 3、隐蔽性原则 4、及时性原则 5、补偿性原则 第一节 旅游投诉心理 四、处理旅游投诉的原则、策略和程序 （二）处理旅游投诉的策略 1、礼貌接待，耐心倾听 2、表示尊重，表达歉意 3、弄清真相，诚恳道歉 4、吸取教训，完善服务 第一节 旅游投诉心理 四、处理旅游投诉的原则、策略和程序 （三）处理旅游投诉的程序 1、要耐心、认真地倾听投诉人的叙述 2、要立即向旅游者认错、表示道歉 3、要对旅游者表示安慰和同情 4、客观确定事实真相，找到解决问题的办法 5、主动向旅游者反馈解决问题的进程及结果 6、记录全部过程并存档 7、统计分析 第一节 旅游投诉心理 五、正确处理旅游投诉的意义 （一）有利于发现旅游服务工作中的疏漏与不足 （二）有利于加强旅游者与旅游企业之间的感情联系 （三）有利于增加客源，提高旅游企业的声誉和经济效益 第二节 旅游产品售后服务心理 一、什么是旅游产品售后服务 旅游产品售后服务是指旅游企业在旅游者的旅游消费活动结束后，继续对其提供一系列服务，以主动解决旅游者遇到的问题并加强同旅游者间的联系。 第二节 旅游产品售后服务心理 二、影响旅游产品售后服务质量的因素 （一）人的因素 1、旅游企业的员工 2、与旅游企业有联系的其他单位的人员 3、其他消费者 第二节 旅游产品售后服务心理 二、影响旅游产品售后服务质量的因素 （二）物的因素（有形展示） 1、旅游服务设施设备展示 2、旅游服务行为过程展示 第二节 旅游产品售后服务心理 三、旅游产品售后服务心理 （一）增强旅游服务人员的服务意识 （二）完善旅游产品售后服务管理制度 （三）提高旅游产品售后服务质量的策略 1、根据旅游者需要灵活调整服务程序 2、开通售后服务质量监督热线 3、制定具体的服务标准，提供有效的服务 第二节 旅游产品售后服务心理 三、旅游产品售后服务心理 （三）提高旅游产品售后服务质量的策略 4、采取针对性强的调研手段，及时了解旅游者的需要与期望 5、建立宾客档案，实行个性化服务 6、在旅游者旅游结束或离开饭店时主动登门访问 7、设立专职部门进行内部监督 8、与旅游者建立长久的服务关系 第二节 旅游产品售后服务心理 四、旅游产品售后服务的意义 （一）有利于提升旅游企业的服务价值 （二）有利于旅游企业变竞争为机遇 （三）有利于旅游企业树立品牌形象 （四）有利于旅游企业的可持续发展 案例 案情介绍：  2000年8月，广东游客何先生及朋友二人参加了武汉某国内旅行社组织的“长江三峡四日游”的散客旅游。旅行社报价880元，包括交通、住宿、餐饮、景点第一门票及游览期间景点导游服务等。何先生要求在奉节和宜昌分别入住夔州宾馆和葛洲坝宾馆，并且由武汉组团社委派导游，负责其二人三峡沿线各旅游景点的全程导游服务。旅行社因此加收了住宿费600元和导游费用300元。然而，在旅游过程中，该社导游张小姐态度冷淡，对三峡许多景点不作讲解，也不说明上、下船时间等注意事项。从奉节返程开始，导游就不见踪影，何先生在宜昌下船后，自行乘车回汉。何先生以旅行社委派的导游服务质量低劣，中途抛弃客人为由，向质监所投诉，要求旅行社赔偿其全部旅游费用，维护其合法权益。 案例 处理结果： 导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应赔偿旅游者相关损失。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第九条：“