项目6 后续工作（课件）- 《导游实务（第2版）》同步教学（旅游教育版）

导游实务项目六 后续工作 LOGO 1 项目简释 本项目是送团的后续工作，包括工作反馈、财务结账、投诉处理三个方面。让学生了解送团完成后的后续工作。尤其是对游客的一些投诉，我们该如何应对，这些是重点，学生必须重点掌握。 项目分解 模块一 工作反馈 模块二 财务结账 模块三 投诉处理 能力目标 会进行财务结账 能够掌握投诉处理的一些具体工作 能够独立完成导游工作 模块一：工作反馈 任务一 整理相关记录 任务二 做好带团总结 任务三 办好收尾事宜 能力目标 了解导游工作总结的内容 掌握如何做好相关记录 会做一些带团后的工作小结 任务一：整理相关记录 工作物品 应急用品 个人用品 7 旅行社名称、人数、抵离时间、全程路线。 旅行团成员基本情况、背景、活动中的表现特点及兴趣。 团内重点人物的反映。 各地接待社住宿、餐饮、游览车的落实情况及导游员的讲解水平和工作态度。 行程中有无意外、失误发生及处理情况。 如有重大事件发生，如死、伤或者是涉外事件，一定要把详细细节、各种证明资料及主要人物的身份记录的非常清楚，以备检查。 任务二：做好带团总结 仔细回忆整个接待过程中的每一个环节，哪些地方做得好，得到客人的认可和好评；哪些地方做的欠缺，处理方法和说话方式有待改进。 仔细回忆在跟客人交流的过程中，自己有哪些地方说得模糊不清，回答问题不够准确，甚至根本回答不上来。然后根据这些情况有针对性地补充知识。 任务三：办好收尾事宜 分门别类地整理各种票据。 归还从社里所借物品。 上交陪同日志及游客意见反馈表。 如有客人委托事宜，应尽快办妥。 特别提示 作为导游人员要做好相关的带团记录，便于自身的业务提高，同时 也有助于带团工作的进行。 导游人员带团中，要做好最后的收尾工作。 模块二：财务结账 能力目标 了解财务结账的具体内容 掌握报账单的填写方法 财务结账 按旅行社的具体要求并在规定的时间内，地陪填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的各种单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人员，并到财务部门结清账目。 模块三：投诉处理 任务一 导游员处理投诉流程 任务二 旅行社投诉部门处理投诉流程 任务一：导游员处理投诉流程 认真倾听投诉者的意见 保持冷静 表示同情 给予关心 不转移目标 记录要点 告知处理方法、时间 解决问题 检查落实和记录存档 任务二：旅行社投诉部门处理投诉流程 导游人员要始终面带微笑，耐心聆听，不要急于为自己或旅行社辩解 对游客的处境，导游人员可以表示同情和理解，但不作盲目的承诺 要用适当的语言 发生投诉事件，导游人员要主动核实情况，采取一切弥补方法，以缓解游客的不满 有些投诉导游人员虽已尽力，仍不能圆满解决的，这时要尽最大努力以得到游客的理解和谅解。 如果是重大的投诉，要上报旅行社，由旅行社行政部门处理。 不论游客的投诉正确与否，导游人员都应心存感激，并要真诚地继续为游客提供导游服务。 案例分享-导游语言的技巧 一位导游员到机场接团，迟到了。一位游客不满地说：“小姐，你起得太早了？还没到中午呢？”导游员忙解释说：“我起得不晚，只是刚才路上塞车了……”游客们马上气愤地说：“怎么，迟到了，你还有理了！……太不像话了，怕塞车，可以再早一点出门嘛……通知你们经理，让他换个导游过来，我们不要一个没有时间观念的人作我们的导游……” 习题和实践 1、如何做好带团记录？ 2、报账单填写中要注意什么问题？ 3、导游人员在处理游客投诉时要注意哪些问题？ Thank You ! LOGO $$