项目5 送别服务（课件）- 《导游实务（第2版）》同步教学（旅游教育版）

导游实务项目五 送别服务 LOGO 1 项目简释 带团是个非常系统的工作，导游工作要有始有终，在最后的送别工作中，导游人员要坚持按照规章制度来办事，给游客留下一个良好的印象。通过本项目的学习，让学生了解并掌握送别服务中的相关知识和注意事项，从案例中掌握导游员带团过程中的具体事项，从而为今后从事导游服务工作奠定良好的基础。 项目分解 模块一 送别前的准备工作 模块二 离店服务 模块三 离站服务 能力目标 会为游客提供送别服务 能做好送别前的准备工作 为游客提供离店服务和离站服务 完成送别服务的一系列工作 模块一：迎接准备 任务一 核实交通票据 任务二 商定出行李时间 任务三 商定出发时间 任务四 协助饭店结清与饭店的有关账目 任务五 及时归还证件 能力目标 了解客人离店之前导游的具体准备工作内容 明确送团工作的重要性 理解送别工作的业务准备 任务一：核实交通票据 工作物品 应急用品 个人用品 7 任务分解 核实、确认交通票据 如果该团乘坐的航班、车次和时间有变更，地陪应问清旅行社有关部门是否已经通知下一站接待社，以免造成下一站漏接 任务二：商定出行李时间 任务分解 地陪应先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间（或旅行社规定的时间），然后再与饭店行李员商定地陪、全陪、领队与饭店行李员交接行李的时间。 与领队、全陪商定游客出行李的时间，然后通知全团，提醒游客不要将护照及贵重物品放在托运行李内，托运的行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的压力。 出行李时，地陪应与全陪、领队、行李员一起清点，最后在饭店行李交接单上签字。 任务三：商定出发时间 任务分解 首先地陪应告诉旅游车司机本团离开时所乘的交通工具（是火车还是飞机），具体的航班、车次，离站地点（在哪个机场、火车站），是乘国内航班赴下一站还是乘国际航班出境，然后与司机商定出发时间（因为司机比较了解路况）。但为了安排得更合理，还应及时与领队、全陪商议，确定后及时通知本团游客。 如该团乘早班机（火车或轮船），出发的时间很早，地陪应与领队、全陪商定叫早和用餐的时间并通知游客。如果该团需要将早餐时间提前（早于餐厅的正常服务时间），地陪应通知饭店订餐处提前安排。 任务四：协助饭店结清与游客的有关账目 任务分解 及时通知饭店有关部门该团的离店时间，提醒其提前与游客结清帐目（最好在离店的前一天晚上结账，以免耽误时间）。 地陪应及时提醒、督促本团游客尽早与饭店结清与其有关的各种账目，如洗衣费、长途电话费、房间酒水饮料费等；如有游客损坏了客房设备，地陪应提前协助饭店妥善处理赔偿事宜。 任务五：及时归还证件 归还证件 一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅行证件，用完后应立即归还游客或领队。在送别前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。 提醒有关注意事项 地陪应提早告知游客行李托运的有关规定，提醒其将有关证件，所购买的贵重物品及发票放在手提包里随身携带，如是离境团，还应该提醒其准备好海关申报单，以备出关时查验。 送别前特别提示 送别之前一定要先核实交通票据，充分做好旅游团离开之前的具体准备工作。 在离开饭店之前，地陪、全陪以及领队要先商量好第二天的出行李时间、第二天早上离开的集合时间，并提前通知游客，让游客事先做好准备。 导游的工作是个非常细致的工作，在离店之前导游要事先提醒游客相关的注意事项。 案例分享-游客护照被托运 韩小姐作为全陪，带领团队进入机场检票大厅，办理登机手续。突然一位游客告诉她，护照放进了托运的行李中，没有护照办理不了登机手续，而此时离停办手续只剩10分钟。韩小姐急忙找到了地陪，地陪紧急与机场值班室联系，破例允许他们带领游客进入机舱，查找行李，取出护照，顺利登机。 案例分析：导游人员在办理登机手续前，一定要提醒游客准备好护照等证件，确认好机票，以免遇到不测。最好的办法是，在酒店出发前，由地陪和全陪提醒大家，在赴机场的路上，再次强调，这样可以把忘记随身携带证件的隐患减少到最低限度。 模块二：离店服务 任务一 集中交运行李 任务二 办理退房手续 任务三 集合登车 能力目标 了解导游员离店服务的内容 理解离店服务的重要性 会处理游客离店中出现的一些故障 任务一：集中交运行李 旅游团离开饭店前，地陪要按预先商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。具体做法是：先将本团游客要托运的行李收齐、集中，然后由地陪与领队、全陪、行李员共同清点行李的件数（其中包括全陪托运的行李），检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，有无破损等，最后交付饭店行李员，填写行李运送卡，办好行李签字交接手续 任务二：办理退房手续 旅游团离开饭店前，若无特殊原因，地陪应在中午12：00以前办理退房手续或通知有关人员办理。超过中午12：00，饭店将加