项目4 生活服务（课件）- 《导游实务（第2版）》同步教学（旅游教育版）

导游实务项目四 生活服务 LOGO 1 项目简释 对游客的生活服务体现在旅游过程的方方面面，是导游员服务过程中非常关键的部分，也是人性化服务的重要体现。本项目就旅游活动中的住店、用餐、娱乐、购物、交通、急救护理六大项服务进行的具体的任务分解，从办理相应手续到服务的艺术性、延伸性，该项目展示了一整套的服务规范及方法技巧。 项目分解 模块一 住店服务 模块二 用餐服务 模块三 娱乐服务 模块四 购物服务 模块五 交通服务 模块六 急救护理服务 能力目标 能正确进行住店、用餐、娱乐、购物、交通、急救护理六项服务流程的规范操作， 对于六项生活服务中易发多发的问题，能在第一时间正确有效的处理，把握住生活服务的细节。 模块一：住店服务 任务一 入住手续办理 任务二 住店故障处理 任务三 酒店内丢失行李处理 任务一：入住手续办理 任务分解 引导游客进入酒店 收齐证件，办理入住手续 介绍酒店基本设施，并讲清注意事项 督促行李员运送行李入房 引导游客进入酒店 旅游车抵达酒店后，导游员提醒游客带齐自己的随身物品下车 将游客安排在酒店的免费休息区域内休息 收齐证件，办理入住手续 陪请领队或全陪收齐游客办理入住登记的证件， 提醒前台服务人员关闭团队房间内电话的长途电功能 和领队或全陪商量第二天的叫早时间。 在前台处取饭店卡片发放给游客，卡片印上有酒店的名称、位置和电话，背面一般还有简易地图。 介绍酒店基本设施，讲清注意事项 介绍酒店的基本设施 餐厅设施 会议设施 休闲设施 服务设施 注意事项 提醒游客贵重物品交与前台保管 提醒房内收费项目 酒店的安全通道位置 进入房间的安全注意事项 督促行李员运送行李入房 如果在酒店大堂将行李交给了游客，地陪应注意查点行李件数，并注意有无破损，待游客确认无误后，引导游客带着行李进房。 如果行李是后送到酒店，地陪应在行李到达后和领队、全陪一起清点行李，并督促行李员分送行李入房。 任务二：酒店房间故障处理 安慰游客，告知自己会尽力寻找，让游客放心 立即和领队或全陪一起找到饭店大堂经理，了解具体负责分送本团行李的行李员，并询问是否还有其他旅游团同时入住了该酒店。 找到行李员并与其一同查找，看是否将行李送错到了本团的其他游客或其他团队游客的房间 如果实在查找不到，地陪一方面要协助客人购买一些已经丢失的生活必需品并提醒客人保存好发票，另一方面与饭店有关部门联系索赔的问题。 案例分享-酒店星级不达标 遭遇罢游 某年秋季的一天，重庆的胡导接待了一香港旅游团。用过午餐回到车上后，游客不让司机开车，以“罢游”来抗议住小天鹅大酒店，气氛很紧张。原计划安排游客入住的是扬子江假日酒店，但是由于他们在扬子江酒店的预订没有确认，已经没有足够房间，旅行社不得不将客人安排在小天鹅大酒店。领队告诉客人小天鹅大酒店的星级低于扬子江假日酒店，因此，游客非常不满。 案例分享2 胡导打电话到旅行社请示后，上车向游客解释：他很欢迎大家到重庆来，也十分希望游客住的舒适满意，小天鹅大酒店的星级虽然比扬子江假日酒店的星级低，但是设施设备非常新，也很好，可否把日程稍作改动，先去饭店看看是否满意，觉得好就入住，如不满意，保证当晚换房。由于胡导言之有理，态度诚恳，车上的气氛终于缓和下来，领队也没有再说什么，大家随即去了小天鹅大酒店。 到饭店后，胡导特意嘱咐酒店服务人员要热情周全。登记入住后没有游客显得不满，很顺利的解决了问题。晚上，旅行社相关领导出面为游客安排了一顿丰盛的晚餐。 模块二：用餐服务 任务一 团队餐服务 任务二 风味餐服务 任务三 用餐故障处理 能力目标 熟悉团队餐和风味餐服务的流程 引导游客深入了解旅游地的饮食文化 及时处理好用餐过程中出现的问题 任务一：团队餐服务 提前落实相关事宜 引导客人进入餐厅 引导客人入座 巡视团队用餐情况 餐后餐厅结账 任务二：风味餐服务 团队风味餐的服务流程和团队正餐的服务流程大抵相似，但因为风味餐体现的是当地的饮食文化，在用餐前和用餐过程中对风味餐要作重点介绍。 对于当地风味餐的特色介绍主要包括风味餐的口味特点、具体做法、吃法上的讲究等。 任务三：用餐故障处理 退餐 导游员要根据退餐的影响大小，及时向旅行社汇报和请示 及时通知餐厅，讲明不得已退餐的原因，表达歉意 换餐 对换餐后的用餐品种和标准要做到让游客满意 加餐 提醒游客费用自理 用餐故障处理特别提示 导游员带领游客抵达用餐地点前，要及时和餐厅电话落实确认用餐的相关事宜，包括：用餐的时间、地点、人数、标准、形式、游客的饮食习惯及特殊要求等，避免发生失误 导游员除了照顾好游客的用餐外，也不要忽略导游服务集体的其他成员，如司机、全陪、领队。 在开餐后，导游员要注意巡视用餐的过程，及时解决出现的问题。 案例分享-带领旅游团队用好第一餐 “各位接站的顾客请注意，由上海飞往沈