项目3 讲解服务（课件）- 《导游实务（第2版）》同步教学（旅游教育版）

导游实务项目三 讲解服务 LOGO 1 项目简释 “江山之美，全靠导游一张嘴”，通过导游“嘴”的引导，游客方可探索美、发现美、享受美，故导游服务工作的关键就在于导游的讲解服务。 导游讲解是导游员带团游览中的主要业务，是导游员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种意境的再创造。 从导游服务的全过程来分析，导游员为游客提供的讲解服务主要分成两个部分，即旅游转移途中的讲解（沿途讲解）和景区（点）的参观游览讲解。 项目分解 模块一 沿途讲解 模块二 景点讲解 能力目标 熟悉欢迎词和欢送词的组织和表达 掌握途中讲解、景点讲解的内容和技巧，并能熟练地实地运用。 模块一：迎接准备 任务一 致欢迎词 任务二 途中讲解 任务三 致欢送词 能力目标 掌握欢迎词、途中导游、欢送词的基本内容 熟悉欢迎词、欢送词的各种组织形式及各自注意事项 能灵活运用各种方法来活跃途中气氛 任务一：致欢迎词 工作物品 应急用品 个人用品 7 问候游客 表示欢迎 介绍人员 预告节目 表示态度 预祝顺利 问候游客 向游客表示问候，要注意对游客的称呼 “各位朋友（团友）”这样的称呼是内宾游客们比较乐于接受的 来自欧美和东南亚地区的游客们普遍比较喜欢导游员称呼他们为“女士们、先生们” 来自东亚地区的游客则可以用“先生、小姐们”的称呼 表示欢迎 代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地 介绍人员 自我介绍 可以根据自己姓名含义、性格特征和游客背景，合理地设计对自己的介绍内容。 介绍旅行社 可简要介绍旅行社的信誉和服务特点 介绍司机 突出司机的驾驶技术，让游客有安全感 预告节目 向游客介绍游览城市的概况及在该地区的行程安排 表示态度 表明自己愿意尽心尽力的为游客提供合理而可能的服务。在表示提供服务的诚挚愿望时，应态度诚恳，不能讲空话。 预祝顺利 预祝旅游愉快顺利 希望得到各位游客的配合 案例分享 1989年冬季之际，一个台胞旅行团乘包机取道香港到重庆，原定上午到达，次日乘船游三峡。由于天气原因，只能在香港候机室呆着，当天重庆的参观游览项目被迫全部取消。过关检查时已是午夜了。上车后，导游例行向游客问候、致欢迎词。起初由于游客心情不佳，人又困乏，反映冷淡。随着导游欢迎词的深入，赢得了游客发自内心的掌声，还自发唱起了《我的家乡在大路上》。原来导游是这样说的：“中国俗话说‘好事多磨’嘛，各位昼思夜想了40年，到了家门口却还要等上十几个小时……这是历史的原因造成的……，台湾有一首歌，叫《我的家乡在大路上》，各位唱了40年，今天终于唱回家了……在此，我谨以家乡亲人的名义，祝贺大家终于回—家—了……” 任务二：途中讲解 任务分解 首次沿途导游讲解 前往景点途中的导游讲解 返程途中的导游讲解 首次沿途导游讲解 城市风情介绍 风光导游 饭店介绍 宣布在当地的活动日程 宣布集合时间、地点及停车位置 首次沿途导游讲解-境外团 调整时间 介绍当地的主要风土人情 介绍有关当地的旅行常识 介绍常用汉语 介绍有关旅游地相关规定 前往景点途中的导游讲解 问候游客，预报天气 介绍当日的活动安排 介绍当日国内外重要新闻 对游览景点作简要概述 行进中风光导游 活跃行进过程中的气氛 即将抵达景点前，要根据前面对景点的讲解，进行有机呼应。提醒游客游览注意事项，介绍游览重点和要点等。 途中讲解行为要求 位置 站在车的前部、司机的右后侧 表情 面带微笑，目光正视游客，表情自然。 话筒使用 切忌向话筒吹气或以手拍打话筒来试音，而应以问好的方式来检查音响效果 控制音量、节奏 对重要的内容要重复讲解或加以解释。 途中导游语言讲解三原 客观性 尽量讲解游客能够从车窗外直接见到、听到、闻到的景物。 选择性 尽量讲解具有标志性、突出性、特色性的景物。 灵活性 尽量讲解游客感兴趣、观赏角度好的景物。 返程途中的导游讲解 回顾当天活动 行进中风光导游 宣布次日活动安排 提醒注意事项 案例分享-北京沿途讲解 中国国际旅行社北京分社优秀导游员于柏林曾在北京为一个日本旅游团作首次导游。当车行至长安街时，他讲解道：“这就是著名的长安街，其笔直长度是42公里，正好是马拉松的长度，是世界上直线距离最长、最宽的大街。听说日本的姬路也有一条笔直的大街，但这长安街又是中国的官厅街，就像东京的水田盯一样，两侧有许多中央机关办公楼……”当车行至建国门时，正遇一国宾车队以开道车为先导与他们的车同向行驶，又见缝插针：“前有开道车，这是国宾车队，上面坐的都是伟大人物，我们的车排在他们后面，大家都是第二贵宾……”车过繁华地段时，判断游客对什么感兴趣，什么最有特点就讲什么。例如车过王府井：“这是北京的银座，在京期间我将为大家创造—个银座漫步的