项目2 迎接服务（课件）- 《导游实务（第2版）》同步教学（旅游教育版）

导游实务项目二 迎接服务 LOGO 1 项目简释 迎接服务包括了准备和服务两个过程。迎接准备是导游员在游客未到达当地之前的一系列准备性工作，是做好导游服务工作的前提和保障。迎接服务是导游员去机场、车站或码头迎接旅游团，与游客初次见面的过程。导游员在做好旅游团的接待准备工作后，从迎接服务开始，工作就进入了实质性阶段。作为旅游接待计划具体实施的第一个环节，导游员在此期间的第一次亮相、开口、出手都将给游客留下深刻的印象，而此印象的好坏将直接影响到以后各个环节的正常有序进行。正所谓“良好的开始就是成功的一半”，在迎接服务中，导游员应做好充分的准备工作，使旅游团得要及时、友好、热情、周到的接待。 项目分解 模块一 迎接准备 模块二 旅游团认找 能力目标 熟悉迎接准备阶段的具体工作要求 掌握迎接认找过程中的工作程序及其注意事项 熟知漏接、错接、空接的处理程序，并能做出有效预防 模块一：迎接准备 任务一 工作物品准备 任务二 联络确认工作 能力目标 了解导游工作中必须准备的必备物品，熟悉其使用方式 掌握落实、确认相关项目的内容和方法 任务一：工作物品准备 工作物品 应急用品 个人用品 7 任务分解 备齐上团必备的证件和物品 携带必要的票证和表格 携带联络方式和工具 备齐上团必备的证件和物品 证件 身份证 导游证 物品 团款 导游旗 扩音器 导游图 交通图 记事本 名片 接站牌 旅行车标志 携带必要的票证和表格 票据 门票结算单 餐饮结算单 住宿结算单 表格 接待计划表 游客意见反馈表 旅游团陪同人员记录表 旅游团费用结算通知书 携带联络方式和工具 联系电话 旅行社各个部门、行李员、其他导游员、车队、餐厅、饭店、景区、商店、机场、车站等单位联系、问讯的电话号码。 个人通信工具 多备块手机电池、充电器、充足的手机费用 特别提示 导游在带团过程中一定要佩戴导游证 使用接站牌的注意事项 接站牌尽量不适用白纸黑字，虽然比较醒目，但会让游客感到晦气。 接站牌内容尽量不给他人看到，以防他人盗用，欺骗游客。 各种单据上注意要盖旅行社公章 案例分享 在某地火车出站口，有一位导游一手拿社旗一手举接站牌，牌子上面写着接某地xxx先生；但是当她所接车次的客人走完，也没见所接客人，导游正在纳闷时，xxx先生匆匆走来，看见举牌者便急切的问：刚才在车厢门口接我的是你们一起的吗？接站的导游说：只有我一人接你啊！xxx一听便失望的说：“上当了……”。 　　原来有人在出站口看到接站牌后，便模仿写了个接站牌去车厢处接去了，接完在另外出口出去后便说：我手机没电了，我用你电话叫司机过来，那人边打电话边走来走去，一会便没影了……，客人的手机在众目睽睽下被窃走。 任务二：联络确认工作 任务分解 联络工作 确认工作 联络工作 落实旅游车辆 落实住房 落实用餐 落实行李运送 了解景点情况 与全陪联系 落实旅游车辆 与车队或旅游汽车公司联系 旅游团提供交通服务车辆的车型（车型是否与旅游团人数相符）、车牌号以及司机的姓名、联系方式。 了解车辆 设施、功能、保险情况（包括第三者责任险） 若是大型旅游团时 车上应贴编号或醒目的标记。 与司机取得联系 确定接团时间、接头地点。 落实住房 熟悉旅游团所住饭店的名称、位置、概况、服务设施和服务项目。 向饭店销售部或总服务台核实旅游团游客所住房间的数目、级别、用房时间是否与旅游接待计划相符合、核实房费内是否含早餐等。 向饭店提供旅游团抵店的时间及旅游车车牌号。 落实用餐 确认 日期 团号 用餐人数 餐饮标准 用餐时间 特殊要求等 落实行李运送 了解本社的关于配备行李车的具体规定，一般旅行社是否配备行李车是根据旅游团的人数多少而定。 如旅游团需配有行李车，则与旅行社有关人员联系，了解落实为该团提供行李服务的车辆和人员，提前与之联络，使其了解该团抵达时间、地点、住哪一家饭店。 了解景点情况 对不熟悉的景点 需事先了解车辆行驶时间和该景点的概况、开放时间、最佳游览路线、各种设施的位置。 对熟悉的景点 注意了解是否有临时修缮道路不畅、停止开放或另有接待任务等情况 与全陪联系 提前与全陪取得联系 约定接团 时间 地点 确认工作 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 与旅游车司机联系 再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间 与行李员联系 确认旅游团抵达的准确时间 核实计划时间 核实时刻表时间 核实问讯时间 一般情况下应在飞机抵达前的2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问 与旅游车司机联系 与旅游车司机联系 得知本团所乘的交通工具到达的准确时间以后，应马上与旅游车司机联系，与其商定出发时间、地点，确保提前半小时抵达接站地点。 与司机商定停车位置 赴接站地点途中，地陪应向司机介绍本团的活动日程和时间安排。如需要使用音响设备进行导游讲解，地陪应事先