项目1 接待准备（课件）- 《导游实务（第2版）》同步教学（旅游教育版）

导游实务项目一 接待准备 LOGO 项目简释 导游员接到接待任务后，必须充分做好各方面的准备工作，这是导游员顺利完成接待任务的重要前提，也是导游员在接待过程中的基础性工作和头等大事。“凡事预则立，不预则废”，做好充分而完备的准备工作，有计划、有步骤的开展各项服务工作，保障旅游过程的顺利进行。该项目分为职业形象和行为准备、研究旅游接待计划两个模块，从带团物品、职业形象、接待计划分析等任务入手进行导游员上团前的准备。 项目一　接待准备 模块一　职业形象和行为准备 任务一　物品准备 任务二　职业形象准备 任务三　服务语言 任务四　服务心理研究 模块二　研究旅游接待计划 任务一　分析旅游行程安排 任务二　分析游客构成 模块一：职业形象和行为准备 4 任务一 物品准备 任务二 职业形象准备 任务三 服务语言 任务四 服务心理研究 任务一：物品准备 工作物品 应急用品 个人用品 5 任务分解 工作物品 应急用品 个人用品 工作物品 导游证和身份证 名片 地图、记事本 应急用品 塑料袋 一举两得 常备药物 晕车药 止泻药 创可贴 医用纱布 医用酒精 小工具 针线包 小剪刀 小刀 小奖品 中国结 手机小挂件 个人用品 食物 高能量 方便 水杯 防漏 保温 便携 工作包 票据 团款 任务二：职业形象准备 任务分解 服饰搭配 发型 化妆 服饰搭配 款式 适合自己、职业形象 颜色 根据不同的带团场合、季节选择不同色彩 饰物 导游证：是职业形象的重要标志，导游员上团必须佩戴在胸前 帽子：既是装饰品，也是防晒御寒的实用。 首饰：导游员选择首饰要掌握精美而不夺目、雅致而不低俗的原则 发型 清洁、整齐 女性导游员 如是长发，在工作时应束起或盘起头发，不要随意披散 男性导游员 前发不覆额、鬓发不过耳、后发不及领 化妆 适当的化妆也是对游客尊重的表现 导游员在日常导游工作中以化淡妆为主 香水的使用要适度 12 面部淡妆 自然、大方、清新 手部指甲 要及时修剪， 要保持干净，不能藏有污垢 不要涂深色指甲油或做过分夸张的美甲 任务三：服务语言 任务分解 姿态语言 表情语言 声音的表现力 姿态语言 握手语 握手顺序 握手力度 握手时间 握手禁忌 手指语 如何清点人数 导游员小王接待了一个来自英国的旅游团。小王每次将旅游团成员集合到一起清点人数的时候，都习惯性地用手指清点人数，由此引来了团队成员的极大不满。 姿态语言 车内讲解 面对客人，背倚导游靠背，一只手握扶手，一只手握话筒； 实地讲解 面对游客，组织游客呈半弧形后站在游客中心位置 表情语言 美国语言专家有研究表明，人类的感觉印象中，有77%是来自于眼睛，14%来自于耳朵，剩余的9%则是来自于其它的感官。 17 微笑 程度适宜 场合适中 亲切 自然 真诚 目光 真诚 大方 友善 亲切 时间长短 接触方向 注视部位 声音的表现力 声音 音调 音量 音质 语速 语言 恰当 徐志摩 再别康桥 轻轻的我走了， 正如我轻轻的来； 我轻轻的招手， 作别西天的云彩。 　 那河畔的金柳， 是夕阳中的新娘； 波光里的艳影， 在我的心头荡漾。 　 软泥上的青荇， 油油的在水底招摇； 在康河的柔波里， 我甘心做一条水草！ 　 那榆荫下的一潭， 不是清泉， 是天上虹； 揉碎在浮藻间， 沉淀着彩虹似的梦。 　 寻梦？撑一支长篙， 向青草更青处漫溯； 满载一船星辉， 在星辉斑斓里放歌。 　 但我不能放歌， 悄悄是别离的笙箫； 夏虫也为我沉默， 沉默是今晚的康桥！ 　 悄悄的我走了， 正如我悄悄的来； 我挥一挥衣袖， 不带走一片云彩。 Xing（四声） 19 各位游客：大家晚上好！ 在这灯光璀璨的夜晚，欢迎大家来到凤城河风景区，我是讲解员XXX，非常荣幸能够陪伴大家一起乘坐画舫，夜游凤城河。凤城河的人文景观博大而精深。在接下来的游览中，我将逐一给大家介绍沿途美景，希望凤城河的灵动之美能给大家带来一个充满诗情画意的夜晚。 我们的画舫已缓缓启动，自南向北行驶。我先把整个行程简单的介绍一下：沿途我们将经过望海楼、桃园、迎春大桥、梅园、留芳茶社等景点，终点在泰州市中心的古关帝庙游船码头。整个行程大约需要45分钟。如果您有任何需要，请随时告诉船上的工作人员，您将得到贴心的关怀。 任务四：服务心理研究 任务分解 善于促成旅游团旅游者的从众行为 善于把握全程旅游活动的节奏 对东、西方旅游者的导游节奏 对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏 对不同个性心理特征旅游者的导游节奏 到飞机场去吃烧鸭 北京某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圆脸，留着一小撮八字胡。他刚办完住店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着旅行包，乘电梯上7楼。过了一会儿，他又来到2楼的中餐厅门口。他看了看菜