项目五 维系客户关系（课件）- 《客户关系管理》同步教学（铁道版·2023）

项目五 维系客户关系 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 项目五 维系客户关系 第三节 客户关怀 第二节 提供优质客户服务 第一节 了解客户服务 项目实训 1.了解客户服务的内容。 2.掌握优质客户服务的内涵。 3. 理解客户服务的质量。 知识目标 1.熟悉客户服务人员的基本要求。 2.掌握提高客户服务质量的方法。 3.具备客户关怀活动的设计能力。 技能目标 3 第一节 了解客户服务 4 别克汽车为什么可以取得成功？ 【案例导入】 1、耐心、形象、深入浅出地给予回答，并根据黄女士的情况与她商讨最佳的购车方案。 2、不仅加深了对别克轿车的了解，还知道了别克轿车的服务理念及单层次直接销售的好处。 3、我们的销售服务没有规定必须这么做，但是我们的宗旨是要让客户满意。 4、再一次仔细讲解了别克车的驾驶要领，并告诉她节油的“窍门”，还亲自坐在黄女士旁边，耐心地指导她如何操作。 5、经常会接到段先生打来询问车辆的状况和提供咨询的电话，上海通用汽车也按时寄来季刊《别克车主》。 相关知识 一、客户服务的概念 客户服务，顾名思义，就是为客户提供服务，是一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。目前，对客户服务有以下三种典型的理解: （1）菲利普·科特勒将服务定义为:服务是一方能够向另一方提供的基本上无形的任何功效和礼仪，并且不导致任何所有权的产生，它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。因此，参考这种服务的定义，客户服务可能以实体产品为依托，也可能与实体产品没有任何关系，是企业为客户提供的技术或智力上的帮助，这种付出可以使接受者获得满意。服务不会产生物权，但会产生债权，服务是有价的。 (2)客户服务就是企业以客户为对象，以产品或服务为依托，以挖掘和开发客户的潜在价值为目标，为客户开展的各项服务活动。它强调的是，客户服务的目标是挖掘和开发客户的潜在价值。开展客户服务的方式可以是具体的服务行为，也可以是信息支持，还可以是价值导向。 (3)客户服务是一种活动，代表着企业的绩效水平和管理理念。把客户服务看作是一种活动，意味着客户服务是企业与客户之间的一种互动，在这种互动中企业要有管理控制的能力。把客户服务看作绩效水平，是指客户服务可以精确衡量，并且可以作为评价企业的一个标准。把客户服务看作管理理念，则是强调营销以客户为中心的重要性和客户服务的战略性，其运行的基础就是供应链一体化。 客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。怎样才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便的服务方式，来把它变成有形的产品。 6 相关知识 客户服务与产品一样，也存在着不同的层次。在企业的核心产品之外，相叠着三种不同层次的服务。客户服务的三个层次如图5-1-1所示。 二、客户服务的层次 图5-1-1客户服务的三个层次 (1)基本服务，是指企业为自己的产品必须为客户提供的最基础的服务。 (2)反应服务，是指企业使客户在购买产品后产生精神愉悦的附加服务，如节日问题、生日祝福等。 (3)意外服务，是指企业主动提供的客户未想到的服务，对客户的生活或工作带来帮助的附加服务，如帮客户照看小孩，当客户的红娘等。 7 相关知识 三、客户服务的特性 1.无形性。商品和服务之间最基本的是服务的无形性，服务由一系列活动所组成的过程，这个过程不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。对于大多数服务来说，购买服务并不等于拥有其所有权。 2.差异性。客户服务具有差异性，主要因为企业提供的服务不可能完全相同，同一位服务人员提供的服务也不可能始终如一。 3.生产和消费的同步性。大部分的服务是先销售，同时进行生产和消费。这通常意味着服务生产的时候，顾客是在现场，而且会观察甚至参加到生产过程中来。多名顾客共同消费往往会有相互作用，因而会影响彼此的体验。 4.不可储存性。是指服务容易消失，不能被储存、转售或者退回的特性。企业为客户提供服务之后，服务就立即消失。因此，购买劣质服务的消费者通常无货可退。由于客户服务无法储存，服务行为不可能像有形产品那样，将淡季的产品储存起来，在旺季时出售。 5.可替代性。意味着一般企业可能具备自营物流的能力，如自营运输商、托管商等，使得物流服务在供给力方面具有可替代性。这种自营物流的普遍性，使得物流经营者很难从数量和质量上