项目一 认识客户关系（课件）- 《客户关系管理》同步教学（铁道版·2023）

项目一 认识客户关系 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 项目一 认识客户关系 第三节 分析客户的价值 第二节 识别客户的状态 第一节 解读客户的定义 第四节 客户关系管理的内涵 1.掌握客户的定义。 2.掌握识别客户状态的方法。 3.掌握分析客户价值的方法。 4.理解客户关系管理的内涵。 知识目标 1.能够获取客户的来源。 2.能够识别潜在的客户。 3.能够分析客户的价值。 4.掌握客户关系管理的核心思想。 技能目标 3 第一节 解读客户的定义 4 A会所的困惑 【案例导入】 相关知识 包括狭义和广义的客户。狭义的客户就是产品或服务的最终 使用者或接受者 。广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。 1、 客户的定义 6 相关知识 2、客户的分类 1.根据客户价值划分 3.根据客户的归属划分 2.根据客户购买行为划分 7 相关知识 CRM是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略。普遍的观点认为CRM是管理理念与电子化应用方案的结合。 3、CRM及其软件简介 8 第二节 识别客户的状态 9 相关知识 客户是在过去、现在和未来购买或者使用企业的产品与服务的个人或组织。有经验的业务员在销售管理中，可以根据客户从陌生到失去这一过程所表现出来的六种状态对客户进行以下分类，即：潜在客户、目标客户、准客户、成交客户、忠诚客户、流失客户。  1、客户状态的定义 目标客户 准客户 成交客户 忠诚客户 流失客户 潜在客户 10 相关知识 销售要通过沟通来反复确认客户的意向，从其客户状态、客户需求及客户价值，判断出客户在本企业所处的生命周期阶段的过程，从而采取正确的销售策略。 2、识别客户状态 11 相关知识 小案例 某银行业客户挽留 12 1.提供最棒的服务 2.尊重客户 3.服务态度真诚 相关知识 3、客户状态的类型 13 (一)潜在客户 (二)目标客户 (三)准客户 (四)成交客户 (五)忠诚客户 (六)流失客户 相关知识 4、识别潜在客户的原则 购买能力 购买决定权 需求 M（有） A（有） N（有） m（无） a（无） n（无） 潜在客户特征类型一览表图1-1所示 可以参考以下“MAN”原则： M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。 A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。 N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。 14 相关知识 简单来说，客户价值即是指客户所具有的价值。对客户价值的区分可以从以下两个维度来进行。一是客户的价值。二是客户与企业的战略匹配度。 1、客户价值的定义 本教材认为客户价值的定义是：客户通过对已购买的产品或服务所获得的利益与其在获取产品或服务中所付出的成本进行分析后对产品或服务效用的整体评价。 15 相关知识 从客户价值的概念中，我们不难总结出客户价值的三个 ： ⑴ 客户价值是客户对产品或服务的一种感知，它与产品和服务相挂钩，它基于客户的个人主观判断。 ⑵客户感知的核心是客户所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的比权衡，即利益的得与失之间的权衡。 ⑶ 客户价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标，具有层次性。 2、客户价值的基本特征 基本特征 16 相关知识 对于很多企业，80%的利润往往是20%的客户提供的。企业就有必要对客户进行分类并区别对待，采取不同的服务政策与管理策略，使企业有限的资源进行优化配置，以实现高产出。 3、客户价值的分类 17 利润源泉 聚客效应 信息价值 口碑价值 对付竞争的利器 相关知识 小案例 “麦德龙集团”的客户定位 18 1.人群锁定 2.基于会员制 3.系统管理 第四节 客户关系管理的内涵 19 相关知识 (1)Gartner Group （加特纳集团）认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 (2)Carlson Marketing Group（卡尔森营销集团）把客户关系管理定义为:培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。 (3)Hurwitz Group（胡尔维兹群）认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，又是一套软件和技术。 (4)