项目四 建立客户关系（课件）- 《客户关系管理》同步教学（铁道版·2023）

项目四 建立客户关系 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 项目四 建立客户关系 第三节 实施目标客户开发 第二节 明确客户开发对象 第一节 分析客户群体 第四节 运用CRM建立客户信息档案 1.了解客户关系的特性 2.理解客户信用状况的分析方法 3.熟悉客户关系的类型 4.掌握金字塔理论 5.熟悉ABC分类法 6.熟悉客户开发的具体流程和寻找客户的方法 7.掌握客户关系生命周期理论 8.了解CRM系统和了解CRM系统的功能 9.熟悉CRM系统的实施步骤 知识目标 1.能够对客户特征的分析 2.能够对潜在客户的信用状况进行分析，为目标客户的选取提供依据 3.能够熟悉客户关系的类型 4.能够根据客户价值结果进行客户细分 5.能够灵活运用客户细分理论，进行客户细分管理 6.能够掌握客户关系生命周期理论 能够理解CRM系统的功能，CRM实施步骤，推进CRM系统实施和建设。 技能目标 3 第一节 分析客户群体 4 齐藤先生为什么可以取得成功？ 【案例导入】 相关知识 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通信联系或者是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。 客户关系描述了公司与客户互动以改善客户体验的方式。客户关系旨在与客户建立互惠互利的关系，这种关系不仅限于最初的购买。客户关系存在于业务的各个方面，但在客户服务部门中最为普遍。 一、 了解客户关系概念、特征及其主要类型 6 相关知识 客户关系主要有以下四个特征： 1）持续性：客户与企业之间的交易与关系最大的区别在于各次交易之间的相互关联性或持续性。 2）相互依赖性：双方依赖程度越强，感情越深厚，越会产生继续合作的意愿，从而维持双方的合作关系。关系成员的相互依赖性更能创造关系价值，使得客户关系不断向纵深方向发展。 3）价值性：关系的建立、维系在于它为双方提供利益，使双方都得到各自所需的价值。客户关系作为一种资产，就是因为企业与客户之间的关系蕴藏着未来的经济效益。关系越利用越具有价值，不利用价值则会消亡。 4）排他性。对于关系双方而言，都需要投入相应关系的专用资源来建立和发展关系，任何退出关系的一方都必须承担一定的转换成本，因此对关系双方的行为存在约束。 一、 了解客户关系概念、特征及其主要类型 7 相关知识 二、客户关系的几种基本信息分析 （一）识别客户特征的“6C”分析 “6C”是指对客户（或企业）的一些共性进行描述，来作为客户识别的条件。它包括品德（Character）、能力（Capacity）、资本（Capital）、抵押物品（Collateral）、经济状况（Condition）、连续性（Continuity）进行分析。具体内容如下。 1. 品德（Character） 客户的诚实、正直、责任心，以及在欠款期限内强烈的还款愿望，这些构成了客户的品德。但企业对客户品德很难进行评估，品德的最佳衡量指标之一就是客户的还款记录。 2. 能力（Capacity） 能力主要是指客户的经营能力、企业管理能力以及有效的资金运作能力。而这些因素最终决定客户按期偿还能力。 3. 资本（Capital）企业对客户能否获得足够的现金及其还欠款的能力进行分析，是必不可少的。外部资金来源包括资产变现以及发行股票。一般来讲，如果公司盈利能力下降或经济状况恶化，外部资金来源就会变得较为困难，甚至失去归还大多数应付账款的资金能力。 4.抵押物品（Collateral）欠款的抵押物品可由客户的多种资产和不动产组成，包括动产和不动产。 5.经济状况（Condition）经济状况主要是指客户运营环境，包括微观和宏观环境。 6.连续性（Continuity） 连续性主要是审查客户的持续经营前景。 8 相关知识 （二）客户交易状况分析 9 相关知识 （三）客户经营状况分析 10 相关知识 （四）、客户的信用状况分析 在充分了解客户的基本信息，动态反映客户状况及其行为价值的同时，还需要进行客户信用分析。客户信用直接关系到推销产品后销售贷款回收的数据与速度，影响到企业财务风险的大小，实际是衡量推销是否成功的标准。因此，客户信用管理显得至关重要。 (1)信用管理的目标企业的最终目标是追求企业价值最大化，从而让投资者的投资利益最大化。因此，企业信用管理的目标也必须服从这一宗旨，它是从企业经营风险的角度，专注于保护企业在债务方面的投资。最终达到企业经营现金流量最大化。在实际的企业管理中，信用管理功能基本上围绕赊销工作而展开。其核心目的是为了做好赊销工作，控制赊销风险。具体来讲，信用管理目标应该包括以下2个方面。1.降低赊销风险，减少坏账损失。2.降低销售变现天数，加快流动资金周转