项目三 运用CRM系统，管理客户数据（课件）- 《客户关系管理》同步教学（铁道版·2023）

项目三 解读客户关系 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 项目三 解读客户关系 第三节 录入客户数据 第二节 收集和整理客户信息 第一节 查询客户信息 第四节 生成客户分类信息统计 1、理解客户信息的重要性及客户信息的内涵。 2、掌握客户关系管理的内容。 3、掌握采集和整理客户信息的途径。 4、了解数据库技术的应用相关知识。 5、掌握客户细分、模型。 6、掌握客户分类管理的方法。 知识目标 1、能够结合总管家CRM管理系统，完善企业员工信息和查询客户信息。 2、学会采集、整理客户信息的方法。 3、了解数据库技术在客户数据管理上的应用 4、掌握总管家CRM管理系统录入、修改客户详细信息的方法。 5、掌握CRM管理系统的客户、财务、产品等各种报表的查询。 6、掌握CRM管理系统的项目管理、进销存、派工单等操作。 技能目标 3 第一节 查询客户信息 4 迪克超市的客户信息管理 【案例导入】 案例分析：这是一个通过认识和分析客户信息而获得企业利润提升的典型案例。在上面的案例中，我们应该注意一点：就是这种客户的分析离不开客户原始资料的积累，正因为有这种资料的累积，才可以把他们最有潜在价值的客户上升为商店品牌甚至全国性品牌的忠实拥护者。这个案例包含着以下一些基本的客户信息分析要点：关注客户特征和客户贡献的利润多少是分析客户价值的基础。在区分客户信息的过程中，加强最有价值群体的服务度、培养潜在客户群是保证企业持续盈利的关键。 相关知识 客户信息是企业了解客户的基础，企业在经营中识别客户的价值依赖于客户的信息，只有掌握了客户信息，才能对客户进行分类管理，合理配置企业有限的资源，提高企业的经营效率。 一、 客户信息的重要性 1.1客户信息是企业决策的基础 1.2客户信息是客户分类的基础 1.3客户信息是客户沟通的基础 1.4客户信息是客户满意的基础 总而言之，客户信息是企业决策的基础，是对客户进行分级管理的基础，是客户沟通的基础，也是实现客户满意的基础，因此，企业应当重视和掌握客户的信息。 6 相关知识 小案例 被胡萝卜汁留住的客户 7 1.掌握客户的信息 2.建立客户数据库 3.提供更好的服务 相关知识 二、客户信息 04 03 客户信息是指客户喜好、客户需求、客户联系方式等，以及经过相应处理后的信息汇总，如客户购买习惯、客户历史成交量、客户满意度、客户忠诚度等。 1.客户信息的定义 需要遵循以下两个原则。 1）根据企业自身需求界定所需信息范围； 2）根据客户特点确定收集信息范围。 2.客户信息的分类 1）描述类信息。 2）行为类信息。 3）关联类信息。 8 相关知识 二、客户信息 04 03 1）.统计资料法 3.客户信息的采集方法 2）.观察法 3）.购买法 4）.会议/展会法 5）.网络采集法 4.客户信息的内容 1）个人客户信息 2）组织客户信息 客户基本信息。 消费情况信息。 家庭情况信息。 事业情况信息。 人际情况信息。 教育情况信息。 组织客户的业务状况。 组织客户的交易状况。 组织客户的主要负责人信息。 客户特征信息。 9 相关知识 二、客户信息 5.客户信息资料内容 6.客户信息档案的基本形式 (一)客户名册 正如客户自身是复杂多变的一样，客户信息资料内容也是复杂多变的，不能一概而论。针对企业而言，客户信息资料内容可分为三级。 (二)客户资料卡 (三)客户数据库 10 相关知识 小案例 中国移动的数据化运营 11 1.大数据分析 2.大数据系统 3.转变思维方式 相关知识 三、职业道德规范是客户信息安全的保障 随着我国信息化建设的不断加深，互联网已经深入到了人民日常生活的每个角落，特别是移动互联网的快速发展，大大方便了人们的衣食住行。但是，在享受便利的同时，也给我们带了很多烦恼，比如刚生完孩子就有人打电话推销母婴用品，注册了股票账户就有无数的所谓牛股推荐……这样的例子比比皆是，给我们的生活带来了很多困扰。我们不禁要问，这些个人数据是怎么泄露的？ 那么我们应该如何去防范这些风险的发生呢？ （一） 应注意依法收集个人客户信息，在收集客户信息时，明确告知客户收集信息的目的，方式，范围和规则并取得客户书面授权或同意，对于收集的客户信息，应按照国家相关要求，取得必要的技术手段与措施，加强保护，确保信息安全。 （二）应注意依法使用个人客户信息，严禁贩卖个人客户信息，除法律另有规定，对外提供个人客户信息，必须依法获得客户书面授权或同意，审慎将个人信息用于营销。 （三）加强业务外包中的客户信息保密，保护消费者个人金融信息安全的义务不会因于外包服务供应商合作而转移减免。 12 第二节 收集和整理客户信息 13 客户档案有什么用？ 【 情景引入】 小张工作努力用心，加上网店商品质优价廉，A公司电商平台上