项目六 增进客户关系（课件）- 《客户关系管理》同步教学（铁道版·2023）

项目六 增进客户关系 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 项目六 增进客户关系 第三节 客户报怨及流失管理 第二节 客户满意度调查 第一节 分析客户满意度 第四节 培养客户忠诚度 1.理解客户满意和客户忠诚的内涵。 2.掌握衡量客户满意度的常用指标。 3.分析影响客户满意度的因素。 4.掌握提高客户满意度的有效途径。 5.熟悉客户忠诚的类型。 6.掌握衡量客户忠诚的指标。 7.掌握提高客户忠诚度的方法。 知识目标 1.能够结合企业实际调查客户满意度，制订客户满意度策略的实施方案。 2.学会制定提高客户满意度的有效途径。 3.能够结合实际识别出忠诚的客户。 4.学会衡量客户忠诚度的方法。 技能目标 3 第一节 分析客户满意度 4 飘柔在中国有着很好的口碑和品牌的美誉度 【案例导入】 问题：你如何看待美国宝洁公司的做法呢？客户满意度来自于哪里？ 相关知识 1.1客户满意的含义 一.客户满意与客户满意度的含义 1960年，凯斯(KeithR.J)首先提出了客户满意的概念，认为客户满意就是客户需要和欲望的满足，将此观点引入营销领域，提出客户满意会促使再购买行为。 顾客满意就是指顾客通过对一种产品或服务的可感知效果(或结果)与他们的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果低于期望，顾客就不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就会满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。例如，小俩口在商店里选购一台电冰箱时会综合考虑价格高低、维修方便、售后服务、品牌、送货，以及保证等等因素，最后总是会选择他们认为相对满意的电冰箱。 客户满意的过程如图6-1-1所示。 6 相关知识 1.2客户满意的特性 一.客户满意与客户满意度的含义 1)主观性 满意建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是一种主观感知，是一种心理反应。满意程度与客户的自身条件，如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体报道等有关。 2)层次性 处于不同需求层次的客户对同一产品或服务有不同的要求和感知，因而不同环境、不同阶层、不同收入状况的人或同一个人在不同环境条件下对某个产品或服务的评价也是不尽相同的。 3)相对性 由于对产品的技术指标、性能和成本等经济指标通常不熟悉，客户习惯于把购买的产品和其他同类产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性。 4)阶段性 任何产品都具有生命周期，服务也有时间性，而对产品和服务的满意程度来自于使用产品或服务的过程体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。由此形成的满意认知，也不是一成不变的，也会随着需求层次、客观条件和经济文化发展水平的变化而变化。 5)客观性。顾客在受用产品或服务后会有一个满意与否的问题，它不以产品或服务的提供者关注与否而客观存在。 6)全面性。顾客对产品或服务的评价往往是全面的，他不只对产品或服务的某一质量特性评价，组织的外在形象、社会责任等都会影响顾客的满意度。 7 相关知识 小案例 从买空调谈客户满意 上例中，营业员做出了“下午就能安装好”的承诺，增强了客户购买空调的信心。结果由于客观原因，承诺无法履行，影响了客户对公司（商场）的服务满意度。因此，做出承诺前要把可能出现的情况说明清楚。 8 相关知识 1.3客户满意度的含义 一.客户满意与客户满意度的含义 客户满意度是指客户满意的程度,是客户在购买和消费相应的产品或服务后所获得的不同程度的满足状态。在客户满意度管理中,要想获得进行客户满意管理的科学依据,必须建立客户满意度来衡量客户满意的不同状态,以便制定相应的营销策略。 客户满意度是一种心理状态，是一种自我体验，客户的期望值与其付出的成本成正比。客户的满意状况是由客户对产品或服务的期望值与客户对购买的产品或服务所感知的实际体验这两个因素决定的，期望值越低越容易满足，实际感知越差越难满足，即满意状况是感知效果与期望值之间的差异函数，据此我们就用一个简单的公式来描述满意状况的评价指标——客户满意度，即c = b/ a式中， c——客户满意度； b——客户的感知值； a——客户的期望值。 9 相关知识 1.4客户满意的意义 一.客户满意与客户满意度的含义 1) 有利于获得客户的认同,造就客户忠诚 客户满意包括物质满意、精神满意和社会满意,能够使客户在购买和使用企业产品或服务的过程中体会舒适、美感,体现自我价值（见图6-1-3）。对于围绕客户满意运作的特色服务,更将使客户感受到企业的温情和诚信,有利于客户识别和认同。 10 相关知识 1.4客户满意的意义 一.客户满意与客户满意度的含义 2)客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段 随着市场竞争的日益加剧，谁能做到让客户满意，谁拥有的市场竞争力就强；