项目二 解读客户关系（课件）- 《客户关系管理》同步教学（铁道版·2023）

项目二 解读客户关系 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 项目二 解读客户关系 第三节 了解客户关系营销 第二节 初识客户关系管理与CRM 第一节 收集和整理客户信息 第四节 应用CRM系统，分析销售机会 1.了解客户关系的定义及类型 2.掌握客户生命周期及其各阶段的内涵 3.理解客户关系生命周期对企业的价值 4.了解客户关系管理与CRM 系统 5.了解客户关系营销 6.应用CRM系统，分析销售机会 知识目标 1.能够区别客户关系与人际关系，区别不同类型的客户关系 2.能够根据客户生命周期，分析企业客户所处的阶段，并制定相应的发展方案 3.能够理解客户关系生命周期对企业的价值 4.能够了解客户关系管理，初识CRM 系统的应用 5.了解关系营销相关概念、影响因素 6.根据企业具体情况，能分析销售机会 技能目标 3 第一节 收集和整理客户信息 4 销售员的困惑 【案例导入】 相关知识 客户关系，顾名思义，就是指企业为达到其经营目标，主动与客户之间建立起的相互作用、相互影响、相互联系的状态。任何关系都有可能有一个生命周期，即从关系建立到关系发展、关系破裂、关系恢复或关系结束，客户关系也不例外。 企业与客户之间既是买卖关系，也是利益关系，又是伙伴关系。企业的销售和客户的购买使企业赢得利润、客户获得价值，企业与客户都从对方获得利益，只要关系不断，这种交换就可以继续下去。  1、 了解客户关系的定义及其类型 6 相关知识 2、客户关系的基本类型 04 03 基本型 被动型 负责型 能动型 伙伴型 7 相关知识 （一）从客户发展过程的角度来划分 3、客户生命周期阶段的划分 客户生命周期一般分为起始、发展、成熟、终止四个阶段, 是一个完整的关系周期，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹。  8 相关知识 （二）从客户关系发展的角度来划分 3、客户生命周期阶段的划分 客户生命周期一般分为五个阶段：客户获取阶段、客户提升阶段、客户成熟阶段、客户衰退阶段、客户流失阶段。  9 相关知识 小案例 客户忠诚有利于提高企业员工的凝聚力 10 1.客户忠诚 2.员工忠诚 3.满意服务 相关知识 客户总价值=HV+CV+PV 4、客户关系生命周期及其价值 1.客户历史价值(HV-History Value) 2.客户当前价值(CV-Current Value) 3.客户潜在价值(PV-Potential Value) 客户关系生命周期 理论也被称为客户生命周期理论。主要是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程 ，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征 。 11 第二节 初识客户关系管理与CRM 12 相关知识 从20世纪90年代起，市场营销策略开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转移，开始强调客户(Customer)、成本(Cost)、渠道(Channel)、方便性(Convenience)，即“4C”。“4C”最初关注的是把市场营销概念引入企业的服务组织，对客户进行高效、便捷、低成本的服务，提高客户的满意度。   1、客户关系管理产生的背景 13 相关知识 1．需求的变化是客户关系管理产生的根本原因。 2、客户关系管理产生的原因 2．企业管理相关理论的发展是客户关系管理产生的理论依据 。 3．信息技术的发展是客户关系管理产生的技术条件。 14 相关知识 3、客户关系管理的概念 客户关系管理是指企业树立以客户为中心的发展战略，以信息技术为主要手段，开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的全部过程。 15 相关知识 4、 CRM的运用现状 1.企业的需求现状 2.CRM对企业的影响 3. 我国企业的CRM的应用现状 16 相关知识 小案例 以客户为中心：盐百.东祥商厦 盐百.东祥商厦是如何取得成功的呢？ 17 相关知识 CRM强调, 将客户,而非产品,放在提高企业竞争力的中心位置,这一思想非常适合正在急于寻找不同于价格战、广告战竞争策略的中国企业。它的发展主要呈现三个趋势：一是分析功能的深化将扩展企业对客户的理解,客户细分将变得更为重要，CRM将为企业战略决策提供重要的数据基础；二是知识管理将成为企业前端管理的重要组成部分；三是CRM的发展将融合供应链管理,成为企业和客户、代理商以及供应商进行信息沟通的渠道。 5、CRM的发展趋势 18 相关知识 CRM概念前面已经讲述过，这里不再深入展开描述，其主要突出以下 4 点内容。 （1）CRM是综合的IT技术，也是一种新的运作模式； （2）CRM不断发展和应用； （3）CRM可以帮助企业提高核心竞争力，快速成长； （4）CRM注重客户管理。  6、CRM的概念 19 相关知识