4.1客户关系测评（课件）-《客户关系管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目四 保持和提升客户关系 任务三 客户保持 任务二 客户流失及其管理 任务一 客户关系测评 目 录 能够准确分析客户流失的原因并进行客户流失管理； 掌握客户保持管理的内容和方法。 了解客户关系测评的内容和方法； 学习目标 项目四 保持和提升客户关系 案例导入 　关注客户——优质服务塑造客户对公司的忠诚度 （课本第109页） 项目四 保持和提升客户关系 任务一 客户关系测评 一、 客户满意度测评 基本内容是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。奉行这一方针的企业，应从广义的产品概念也就是核心产品（由基本功能等因素组成）和附加产品（由提供信贷、交货及时、安装使用方便及售后服务等组成）两个层次出发全面满足客户的需求。 （一） 客户满意的概念和内容 任务一 客户关系测评 客户满意是客户通过一个产品或服务的可感知的效果，与他的期望值相比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度（CSI）是可感知效果和期望值之间的变异函数。顾客行为意义的满意度，是指顾客在多次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求。顾客经济意义上的满意度是产品质量、性能、价格、服务等的综合。 任务一 客户关系测评 客户满意战略的内容包括以下几个方面。 （1） 站在顾客的立场上研究和设计产品。企业要尽可能地把顾客的“不满意”从产品本身（包括设计、制造和供应过程）去除，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品本身创造顾客的满意。 （2） 不断地完善服务系统，包括提高服务速度、质量等方面。 任务一 客户关系测评 （3） 十分重视顾客的意见。据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新产品中有60%～80%来自用户的建议。 （4） 千方百计留住老顾客，他们是最好的“推销员”。 任务一 客户关系测评 （5） 建立以顾客为中心的相应的企业组织。要求企业对顾客的需求和意见具有快速的反应机制，养成鼓励创新的内部氛围，保持上下沟通的顺畅。 （6） 分级授权，是及时完成令顾客满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都需等待上级命令，顾客满意是无法保证的。 任务一 客户关系测评 （二） 客户满意的构成要素 1. 理念满意 是客户对提供产品或服务的企业在理念上的要求被满足程度的感受。企业的理念是其企业精神、经营宗旨、价值取向、道德规范、发展战略等方面的综合反映。企业的理念影响着企业的经营战略、管理原则和行为取向，集中反映了企业利益与客户利益乃至社会利益的关系。 理念满意是客户满意的基本条件，不仅要体现企业的核心价值观，而且要使企业的价值观得到内部与外部所有客户的认同及满意。 任务一 客户关系测评 2. 行为满意 指客户对提供产品或服务的企业在经营的行为机制、行为规则和行为模式上的要求被满足程度的感受。行为是理念的具体体现，企业在努力实现理念满意的同时，要更多地去关注自己在理念支持下的行为如何满足客户的要求，只有言行一致，才能获得客户的满意和信任。行为满意是客户满意战略的核心，是企业实现理念满意的操作中心。 任务一 客户关系测评 3. 视听满意 指客户对企业的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的感受。视听满意可以使企业的理念满意和行为满意的各种信息传达给客户，让客户通过视觉和听觉直接去感受。视听满意有四个主要特征：（1） 强烈的个性。（2） 丰富的美感。（3） 鲜明的主题。（4） 时代的特征。 任务一 客户关系测评 （三） 影响客户满意度的主要因素 （1） 企业因素 企业是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象、品牌、公众舆论等在内或外部表现的东西都影响消费者的判断。如果企业给消费者一个很恶劣的形象，很难想象消费者会考虑选择其产品。 任务一 客户关系测评 （2） 产品因素 产品因素包含四个层次的内容：首先，产品与竞争者同类产品在功能、质量、价格方面的比较。其次，产品的消费属性。最后，产品包含服务的多少。如果产品包含服务较多，难于取得顾客满意，而不含服务的产品只要主要指标基本合适，客户容易满意。最后，产品的外观因素,像包装、运输、品位、配件等，如果产品设计得细致，有利于客户使用并体现其地位，会带来客户满意。 任务一 客户关系测评 （3） 营销与服务体系 企业的营销与服务体系是否有效、简洁，是否能为客户带来方便，售后服务时间长短，服务人员的态度、响应时间，投诉与咨询的便捷性等都会影响客户满意度。同时，经销商作为中间客户，有其自身的特殊利益与处境。企业通过分销政策、良好服务赢得经销商的信赖，提高其满意度，能使经销商主动向消费者推荐产品，解决消费者一般性的问题。 任务一 客户关系测