3.3客户互动（课件）-《客户关系管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

了解客户细分的内容和方法； 掌握客户价值的组成内容； 掌握客户信息分析的内容； 学习目标 掌握客户信息搜集的内容和方法； 了解客户互动的内容、类型； 项目三 维护客户关系 能够熟练处理客户投诉。 案例导入 　沃尔玛啤酒加尿布的故事 （课本第75页） 项目三 维护客户关系 任务三 客户互动 一、 客户互动的内涵 （一） 客户价值的定义 客户互动的概念十分广泛，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动，例如，产品和服务的交换、信息的交流和业务流程的了解等都包含于其中。互动并非是当前网络经济时代的产物，在社会学领域中，互动是指人类特有的一种有意识的过程。例如，可以把互动细分成交换、竞争、合作、冲突和强制。互动一般都具有双向沟通和共同利益的特征。 （1） 企业通过与客户的互动将自己的产品介绍给客户，扩大客户群体。 （2） 企业通过与客户的互动来了解客户的需求。 （3） 企业与客户之间的互动是提高客户满意、维系客户的重要途径。 客户互动对企业的客户关系管理有着重要影响，这主要体现在如下几个方面。 任务三 客户互动 小案例 窗子和镜子 （课本第95页） 任务三 客户互动 任务三 客户互动 二、 客户互动的内容 1. 信息 信息方面不仅包括企业的信息，同时也包括客户的信息。对企业而言，信息包括企业的文化、经营理念与政策、产品或者服务信息等。客户向企业传递的信息主要是其需求信息。 任务三 客户互动 2. 情感 企业与客户拉近情感距离。例如，许多公司都要求其营销人员定期拜访其组织客户，并在年终举行客户答谢会，通过双方之间的交流，来拉近彼此间的距离。例如，不少汽车企业都组织了俱乐部，这些汽车俱乐部的成员会定期组织自驾游等活动，这些活动的目的并不在于继续向这些客户销售汽车，而是期望通过这些活动拉近企业与客户之间的距离，让客户与企业建立如同朋友般深厚的情谊。 小案例 寻找沟通点 （课本第96页） 任务三 客户互动 任务三 客户互动 3. 意见或建议 一方面包括企业主动向客户征求对其产品或者服务的意见及建议，同时也包括了客户向企业反映有关产品或者服务的意见、投诉和建议。 任务三 客户互动 三、 客户互动的类型 1. 按照互动的发起者 （1） 由企业发起的互动。 （2） 由客户发起的互动。 任务三 客户互动 2. 按照互动的距离 （1） 面对面互动。 （2） 间接人员互动。 （3） 非人员互动。 任务三 客户互动 四、 客户互动的渠道 1. 人员互动渠道 （1） 面对面交流。（2） 信函。 （3） 电子邮件。 （4） 网站。 （5） 电话。 任务三 客户互动 2. 非人员互动渠道 （1） 媒体。 （2）环境。 （3） 事件 任务三 客户互动 五、 客户互动设计 Add your text in here 确定互动对象 （一） 客户互动中企业互动的对象是客户。但是企业面临的客户包含了多种类型，这些不同类型的客户各自具有不同的需求。例如，按照客户是组织还是个人，可以划分为组织客户与个人客户。根据客户生命周期的不同发展阶段，客户对企业具有不同的期望，这种期望既包括了客户对企业的基本要求，同时也包括了更高的潜在期望。不同类型的客户具有不同的需求和行为特征，因此，企业需要确定跟哪些客户互动，因为这将在很大程度上决定企业互动内容的设计、费用、互动渠道的选择等。 任务三 客户互动 Add your text in here 确定互动目标 （二） 1. 加深与现有客户的联系，企业与现有客户的联系包括两个方面：一个是经济联系，另一个是情感联系。 2. 吸引潜在的客户，潜在客户是指那些有希望成为企业产品或者服务购买者的客户。潜在客户包括两个部分：一个是同一市场中所有企业都面临的未来可能的购买者，另一个则是企业竞争对手的客户。吸引潜在客户包括扩大企业在潜在客户中的知名度；增强潜在客户对企业产品或者服务的认同感；鼓励潜在客户购买等。 任务三 客户互动 Add your text in here 确定互动目标 （二） 在企业设定互动目标时，需要注意如下几个方面。 （1） 互动目标的具体性。 （2） 互动目标的可实现性。 （3） 实现互动目标的时间期限。 （4） 互动目标的多样性。 任务三 客户互动 Add your text in here 设计互动内容 （三） 企业与客户之间的互动涉及了产品或者服务信息、情感、建议等方面。在企业确定互动内容时，需要考虑如下几个方面。 1. 主题