3.1客户信息管理（课件）-《客户关系管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

了解客户细分的内容和方法； 掌握客户价值的组成内容； 掌握客户信息分析的内容； 学习目标 掌握客户信息搜集的内容和方法； 了解客户互动的内容、类型； 项目三 维护客户关系 能够熟练处理客户投诉。 案例导入 　沃尔玛啤酒加尿布的故事 （课本第75页） 项目三 维护客户关系 任务一 客户信息管理 一、 客户信息搜集 客户信息搜集的目的主要体现在三大方面。 1. 客户沟通 2. 维系客户关系 3. 客户分析与分类 （一） 客户信息搜集的目的 任务一 客户信息管理 （二） 客户信息搜集的内容 1. 客户基本资料 2. 历史背景 3. 组织管理 4. 经营状况 5. 财务状况 6. 信用状况 1. 一般搜集方法 （1） 统计资料法。 （2） 观察法。 （3） 会议现场搜集法。（4） 媒体法。 （5） 多向沟通法。 （6） 聘请法。 （7） 购买法。 任务一 客户信息管理 （三） 客户信息搜集的方法 2. 客户调查搜集法 客户调查搜集法是指企业有意识地获取客户的意见，包括客户的经历、客户对企业服务的意见、建议的方法。客户调查搜集法一般有电话调查、信函调查、目标客户调查等方法。 任务一 客户信息管理 3. 现代搜集法 （1） 网络搜集法。 （2） 数据库搜集法。 任务一 客户信息管理 任务一 客户信息管理 二、 客户信息分析 客户环境分析是客户信息分析的第一步，客户环境分析主要包括行业分析、市场环境分析、大客户分析等。 （一） 客户环境分析 任务一 客户信息管理 （二） 客户盈利能力分析 客户盈利能力分析即分析客户为企业创造价值的能力。企业希望拥有一组既有购买能力又十分忠诚的客户群体，对这部分客户群体的识别需要企业对客户价值进行深入的分析。客户盈利能力分析常用的方法为6C分析法，即对客户资本、经济状况、能力、品德、担保品、连续性六个方面进行全面分析。 任务一 客户信息管理 三、 客户细分 （一） 客户细分的内容 通过客户细分，可以对不同类别的客户制定不同的、最适合他们的服务策略，这样自然比统一的服务要高效得多，其回报率也会高很多。客户细分应包含以下几方面的内容。 （1） 确定应搜集的数据和搜集数据的方法。 （2） 将通常保存在独立的信息系统中的数据整合在一起。 任务一 客户信息管理 （3） 建立协作关系，使营销、客户服务部门与IT经理合作，保证所有人都能明确细分的目的，并完成细分的技术要求和限制。 （4） 开发统计算法或模型，分析数据，将分析结果作为客户细分的基础。 （5） 实施强有力的网络基础设施，以汇聚、保存、处理和分发数据分析结果。 任务一 客户信息管理 （二） 客户细分的标准 （1） 可测量性，即细分市场的规模及其特征可以测量出来。 （2） 可接近性，即企业有足够的资源接近该细分市场，并占有一定的市场份额。 （3） 可盈利性，即细分市场的容量能够保证企业获得足够的经济效益。 （4） 易反应性，即一个细分市场的客户容易对企业的营销战略和战术产生反应和跟进。 任务一 客户信息管理 （三） 客户细分的方法及其管理 1. 按照客户对待企业和产品态度实施分类管理 按照客户对待企业和产品态度不同，可将客户分为对企业和产品都忠诚的客户（包括新产品的率先使用者）、对企业和产品采取品牌转移的客户、对企业和产品采取无品牌忠诚的客户。企业营销部门针对客户管理的工作重点就是，在全部客户当中，选择对企业和产品都忠诚的客户，作为企业的一级客户实施重点管理和维护，同时，针对采取品牌转移的客户，就是积极培养对本企业和产品的忠诚度。 任务一 客户信息管理 2. 按客户购买产品交易金额进行分类管理 在客户管理中，就是把公司全部客户按交易金额的多少，划分为关键客户、潜力客户、常规客户三类。企业营销部门针对客户管理的重点就是，将关键客户作为企业一级客户进行重点管理和维护，使他们更加对企业和产品忠诚，长期稳定；针对交易额一般的客户，应当加大交易量和金额，尽快提升到企业一级客户。 小案例 银行的客户细分客户 （课本第84页） 任务一 客户信息管理 任务一 客户信息管理 3. 按照客户销售业绩与忠诚度实施分类管理 （1） 销售量小，对企业也不忠诚的客户。 （2） 销售量大，但对企业不忠诚的客户。 （3） 销售量小，但对企业忠诚的客户。 （4） 销售量大、对企业也忠诚的客户。 任务一 客户信息管理 4. 依据客户信用和业绩实施分类管理 （1） 信用好，但销售能力差的客户。 （2） 销售能力强但信用差的客户。 （3） 销售能力和信用都好的客户。 任务一 客户信息管理 5. 依据客户发展潜力实施分类管理 （1） 有的客户销