2.3 客户开发（课件）-《客户关系管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目二 建立客户关系 任务三 客户开发 任务二 区分客户 任务一 识别客户 目 录 掌握区分客户的方法； 了解客户开发的流程和技巧； 掌握识别客户的主要步骤； 学习目标 掌握客户识别的内容和方法； 能够根据所学知识进行客户开发。 项目二 建立客户关系 案例导入 屈臣氏个人护理用品商店 （课本第35页） 项目二 建立客户关系 任务三 客户开发 小案例 客户开发和维护的重要性 （课本第60页） 任务三 客户开发 一、 客户开发的流程 客户开发一般包括以下几个流程（见图2-5）。 任务三 客户开发 1. 寻找客户 寻找客户是客户开发的第一步，是营销人员取得良好业绩的重要基础工作。大多数企业要求营销人员自己寻找线索，有的企业还动员企业所有力量寻找客户。寻找客户的渠道很多，主要有逐户访问、广告搜寻、老客户介绍、人际关系开拓、资料查询、名人介绍、会议搜寻、电信寻找、直接邮寄寻找、利用代理人寻找、个人观察、市场咨询寻找、产品展示、从竞争对手手中争取客户等。 任务三 客户开发 2. 识别客户 识别客户是客户开发的重要一步。营销人员或企业在寻找到自己的客户，并获取了潜在客户的名单之后，并不意味着马上就要与这些潜在客户打交道，而必须根据企业自身产品或服务的特点、用途、价格及其他方面的特性，对这些潜在客户进行更深入的衡量和评估，主要包括了解影响客户识别的因素（需求度、购买力、决策权、信誉度等）和对客户资料整理及资格审查。 任务三 客户开发 3. 接近客户 识别客户工作完成后，就将进入接近客户阶段。营销人员应该熟知初次与客户交流时应怎样制订自己的拜访计划；使用什么样的销售工具，并熟练掌握自己所推销的产品或服务，初步判断客户类型；还应了解该如何会见和向客户问候才能使双方的关系有一个良好的开端，这包括营销人员的自我心态、专业熟练程度以及接近客户的基本要点和方法。 任务三 客户开发 4. 与客户洽谈 接近客户之后，接下来的工作就是要与客户进行洽谈，以恰当的方法向客户描述产品将带给他们的利益。与目标客户的深入洽谈是决定其是否购买产品或服务的一个重要环节，主要方法有洽谈技巧（倾听、提问、答辩、说服等）、语言技巧（数据洽谈法、讲故事法、富兰克林法、引证法等）和销售示范法（展示、表演、体验、参观等）。 任务三 客户开发 5. 处理客户的异议 处理客户的异议是客户开发的关键步骤之一。这个过程实际上就是信息的传递、接收、加工、整理、反馈和再传递的连续过程。在介绍产品或服务的过程中，客户都会表现出一些抵触情绪或异议。首先，必须了解客户产生异议的原因及其类型；其次，要明确客户异议处理的原则；最后，要重点掌握处理客户异议的方法。 任务三 客户开发 6. 与客户成交 在完成了以上步骤后，营销人员与客户成交是客户开发最关键的一步。要顺利完成这一步，必须明确与客户成交存在的主要障碍，并能从客户那里发现可能成交的信号，包括客户的言辞、举止、表情等。同时，要通晓与客户讨价还价的步骤与技巧，把握提出成交的时机，重点掌握引导客户成交的方法。 任务三 客户开发 7. 售后工作 营销人员与客户签订合同后，并不代表客户开发工作的结束。为了保证客户感到满意并成为“回头客”和忠诚客户，服务人员还需要做一系列的售后工作。例如，及时回访客户，收集客户接受服务后的意见和建议；为客户提供咨询服务，吸引新客户；为本企业的客户服务人员提供培训机会，提高客户服务人员的自身素质。 任务三 客户开发 二、 客户开发的工具 Add your text in here 1. 样品 做工比较精良、造型比较精美的产品样品是最好的销售工具。通过这一工具，可直接向客户展示产品的相关功能和特色，激起客户的购买欲望。需要注意的是，样品是客户建立产品印象的主要依据，不好的样品直接导致客户对产品较差印象的产生。因此，客户开发人员在拜访客户时需要精心挑选样品，努力使样品达到完美无缺。 任务三 客户开发 Add your text in here 2. 推荐信 推荐信具有很重要的作用，它是向目标客户展示产品或服务可令其满意的最好证明。已有客户所写的推荐信能够从侧面介绍并证明产品或服务的功效，具有很强的客观性。好的推荐信对客户的开发能够起到事半功倍的作用。 任务三 客户开发 Add your text in here 3. 名片 名片是现代商业交往中不可缺少的工具之一，由于它成本低且保存时间长，因此在客户开发过程中具有不可替代的作用。通过名片，客户开发人员给目标客户留下了第一印象，透过它，可以使客户了解商品的性质、用途，进而产生购买的欲望。 任务三 客户开发 Add your text in he