1.2客户关系管理的产生和发展（课件）-《客户关系管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目一 走进客户关系管理 任务三 客户关系管理的理论基础 任务二 客户关系管理的产生和发展 任务一 客户关系管理基础认知 目 录 了解客户关系管理的产生和发展； 掌握客户关系管理的理论基础。 掌握客户关系管理的内容； 学习目标 了解客户的定义和分类； 项目一 走进客户关系管理 项目一 走进客户关系管理 案例导入 天和制药机械：借助CRM向精细化管理要效益 （课本第1页） 任务二 客户关系管理的产生和发展 一、 客户关系管理产生的背景 客户关系管理产生的原因可以归纳为三方面：管理理念的更新、需求的拉动、技术的推动。如图1-4所示。 任务二 客户关系管理的产生和发展 （一） 管理理念的更新 企业已经从以“产品为中心”的经营理念转变为以“客户为中心”的经营理念。由企业内部的运营管理转移到通过良好的客户关系及时发现并满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度上。企业通过构筑稳固的客户关系增强竞争实力，这一思想比让客户满意又进了一步。客户关系管理是企业的必然选择，是管理理念的升华。 任务二 客户关系管理的产生和发展 （二） 需求的拉动 在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 任务二 客户关系管理的产生和发展 （三） 信息技术的促进 20世纪90年代以来，计算机的普及提高了工作效率，为企业客户关系管理提供了设备基础。大型关系数据库技术、数据挖掘技术的出现，提高了企业收集、整理、加工和利用客户信息的能力，为企业分析、发现客户需求提供了必要的技术保障。 任务二 客户关系管理的产生和发展 二、 客户关系管理的发展 客户关系管理的总体发展状况 （一） 美国，1980年初便有“接触管理”，专门收集客户与公司联系的所有信息。 1990年，“接触管理”演变成电话服务中心支持资料分析的“客户关怀”。 20世纪80年代中期开始，为了降低成本、提高效率、增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的中心设计。 最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于部门的解决方案。20世纪90年代后期，互联网技术的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。 任务二 客户关系管理的产生和发展 Add your text in here 未来CRM的发展趋势 （二） 1. CRM技术发展趋势 以一种结构化的方法来分析CRM技术的发展趋势，这种结构化的方法主要体现在环境、组织、基础结构、结构、客户化和集成性。 任务二 客户关系管理的产生和发展 Add your text in here 未来CRM的发展趋势 （二） 2. CRM市场发展趋势 （1） 中端CRM市场将成为“主战场 （2） CRM行业解决方案将主导CRM市场。 （3） “分析型CRM”前景广阔。 （4） 软件厂商之间的竞争日趋激烈。 任务二 客户关系管理的产生和发展 Add your text in here 中国CRM发展状况 （三） 中国国内CRM市场启动时间不长，无论从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区。未来CRM在银行、证券、保险、电信、IT等重点行业的应用还将持续朝纵深发展。这些行业的CRM需求将不再是单独从企业前端业务出发，而是会结合更多的行业特殊需求，结合业务与管理实际，对产品和方案的要求更为务实。 $$