1.1客户关系管理基础认知（课件）-《客户关系管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目一 走进客户关系管理 任务三 客户关系管理的理论基础 任务二 客户关系管理的产生和发展 任务一 客户关系管理基础认知 目 录 了解客户关系管理的产生和发展； 掌握客户关系管理的理论基础。 掌握客户关系管理的内容； 学习目标 了解客户的定义和分类； 项目一 走进客户关系管理 项目一 走进客户关系管理 案例导入 天和制药机械：借助CRM向精细化管理要效益 （课本第1页） 任务一 客户关系管理基础认知 一、 客户 任何企业都有输入和输出两个端口（见图1-1）。对于这两个端口，企业扮演的角色和所处的地位是不相同的。对输入端口来说，企业扮演的是产品和服务的接受方，处于客户的角色地位；而对输出端口来说，企业又充当产品和服务的供应方，处于供应商的角色地位。 （一） 客户的定义 根据现代企业所处的地位和角色分析，现代客户管理的主体应是“作为供应方的企业”，也就是图1-1中输出端的企业，如果从供应链的角度表述也就是“上游企业”。现代客户管理的客体就是客户，或者可表述为“作为接受方的企业”。 任务一 客户关系管理基础认知 （一） 客户的定义 综上所述，可以这样来定义客户：客户就是企业产品或服务的有偿接受者。对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，他们是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 任务一 客户关系管理基础认知 （二） 客户的分类 1. 根据客户所追求价值的层次划分 （1）一般客户 （2）潜力客户 （3）关键客户 任务一 客户关系管理基础认知 任务一 客户关系管理基础认知 2. 根据客户关系建立的时间顺序划 （1）过去型客户 （2）现在型客户 （3）未来型客户 任务一 客户关系管理基础认知 3. 根据客户购买动机划分 （1）生产型客户 （2）中间客户 （3）最终客户 任务一 客户关系管理基础认知 二、 客户管理 （一）客户管理的含义 客户管理是指在客户信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握。其基本任务是进行客户信息的收集与分析，维护与客户的合作关系，适时进行客户满意度调查，改进客户服务水平。 任务一 客户关系管理基础认知 （二） 客户管理的基本内容 1. 营销过程管理 客户管理不应只重结果而轻过程，应该一步一个脚印，把握与客户接触的每个环节，注意计划、观察、记录、分析和总结，分析每个细节对结果的影响，以利于今后工作的改进。 任务一 客户关系管理基础认知 2. 客户状态管理 客户状态管理不能只停留在对客户静态资料的分析上，还应对客户的动态变化进行预测和引导。企业应借助客户管理，与客户建立良性的互动关系，为客户提供各种信息，深入分析和了解处于动态过程中的客户状况，以便能更好地适应客户的需求，为不同的客户提供不同的产品和服务，在合适的时间，通过合适的渠道与客户进行交易，以影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业利润。 任务一 客户关系管理基础认知 3. 客户成本管理 客户成本管理是为客户管理目标服务的。客户管理的基本目标是满足客户需求并取得客户利润，从而扩大企业市场份额，实现企业利润最大化。客户成本管理就是以企业和客户的“双赢”为出发点，详细且精确地预测每一位客户可能产生的业务量、业务范围及业务成本，使得企业可以根据每一位客户能创造利润的潜能来提供相应水平的服务。 任务一 客户关系管理基础认知 三、 客户关系管理 （一）客户关系管理的内涵 （1） 客户关系管理是一种先进的经营管理理念。 （2） 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制。 （3） 客户关系管理是一整套解决方案。 任务一 客户关系管理基础认知 （二） 客户关系管理的目的 （1） 挖掘关键客户 根据80/20法则，一个企业80%的业绩来自20%的关键客户。因此，企业可以根据客户关系管理的分析机制来找出那些关键客户，然后通过各种行销手段，提升其对公司的第一印象，从而提升其购买力，增加公司盈利。 任务一 客户关系管理基础认知 （2） 留住现有客户 研究指出，吸引一个新客户所花费的成本约是维持一个旧客户的5倍。而客户关系管理可以利用信息技术，将生产、行销、物流、客户服务等加以整合，以更精确快速的方式回应客户需求，为客户提供量身定做的服务，提高原有客户的忠诚度。 任务一 客户关系管理基础认知 （3） 放弃回报低的客户 当在客户身上的投资得不到应有回报时，企业这时就应该把他列入放弃名单中而另外去开发新客户。而客户放弃的数据必须从平时所做的客户关系管理数据库中找出，例如，某客户已经很长时间没有上门消费了，那么在寄发产品促销宣传单时，就可以考虑不再寄给他，以免浪费企业资源。 小案例 王永庆卖米 （课本第7页） 任务一 客户关系管