1.2客户关系管理人员必备的能力与素质（课件）-《客户关系管理》同步教学（同济大学出版社）

认识客户关系管理工作 项目一 目录 CONTENTS 模块一 客户关系管理概述 模块二 客户关系管理人员必备的能力与素质 解决方案 客户关系管理相关岗位设计 方案一 客户关系管理岗位目标分解 方案二 客户关系管理岗位工作职责与明细 方案三 海底捞的客户关系管理 海底捞国际控股有限公司（以下简称海底捞）成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色的大型跨省直营火锅餐饮企业，经过20多年的发展，现在已经有300多家门店，是全球最大的中式餐饮企业之一，并于2018年9月26日在香港证券交易所上市。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导“双手改变命运” 的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 海底捞注重顾客进门之前到顾客离店之后的全程服务。 1.用餐前——让等待充满欢乐 在海底捞店里等候区的大屏幕上可以看到最新的座位信息，排号的顾客坐在那里悠闲地吃着免费水果，喝着免费饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲等服务，本来无聊的排队等位却成了一种享受。 项 目 导 读 2.就餐时——贴心的细节服务 服务员会为长发的女士提供扎头发的皮筋和小发夹，防止头发垂到食物里；戴眼镜的顾客可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被用小塑料袋装起来以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换顾客面前的热毛巾。 3.就餐后——细致周到的餐后服务 餐后，服务员会马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。 海底捞的服务理念可总结概括为热情、高效、细致、贴心。要做到全程服务，企业的每个部门、每个岗位、每个员工都要做好相应的工作。服务不仅仅指服务人员的服务，而是包含采购、仓储、厨师烹饪、传菜员上菜、服务人员点菜等，这里的每个环节都环环相扣，对整体的服务水平产生作用，每一处细节都影响着消费者对服务的感知。 尽管海底捞的竞争对手也会提供其他一些海底捞所不具备的特色服务，但是整体而言，海底捞的服务内容更全、更细致。而往往这些细节上的差异，让顾客获得了超出预期的服务感受。顾客感受到由此带来的独特价值，愿意溢价购买。 资料来源：https://zhuanlan.zhihu.com/p/95860997.（有改动） 项 目 导 读 知识、技能目标 理解客户、客户价值、客户关系管理的内涵，客户关系管理的原则、目的，客户关系管理的核心、功能； 了解客户关系管理的职位、岗位职责、工作明细，客户关系管理人员必备的能力与素质，具备结合自身特点进行有目的的规划的技能。 思政目标 具备自我管理的能力，能够查找自身欠缺的素质，并有目的地完善； 结合客户关系管理岗位职业素养践行社会主义核心价值观。 项 任务提出 学生张强在人才招聘会上发现有许多企业招聘客户服务代表，为了拓宽自己的就业领域，提升自己的就业能力，他决定认真学习一下本学期开设的客户关系管理课程。“客户关系管理究竟 是做什么的呢？这个工作未来有发展前景吗？我适合从事这个工作吗？”张强带着疑问与期望开始了该课程的学习。 客户关系管理人员必备的能力与素质 模块二 02 模块二 客户关系管理人员必备的能力与素质 一、 心理素质要求 （一）具有处变不惊的应变力 所谓应变力，就是对一些突发事件进行有效处理的能力。客户关系管理基层人员每天都要面对 不同的客户，很多时候，客户会带来一些真正的挑战。 例如，在酒店、便利店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的事情，有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，客户服务人员应如何处理？有些经验不足的客户服务人员可能从没见过这么不讲理的人而会被吓哭，而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理。 这就需要客户服务人员具备一定的应变力，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。 模块二 客户关系管理人员必备的能力与素质 一、 心理素质要求 （二）具有强大的承受挫折打击的能力 客户服务人员面对客户时，首先要明确自己的立场，自己代表的并不是个人，而是企业的形象甚至整个品牌的形象。很多客户服务人员可能要面对客户的误解甚至辱骂，有的客户会越过客户服务人员直接向上级主管投诉，有些投诉可能夸大其词。因此，客户服务人员需要有承受挫折打击的能力。 模块二 客户关系管理人员必备的能力与素质 一、 心理素质要求 （三） 具有良好的情绪自我掌控与调节能力 情绪的自我掌控与调节能力是指什么？ 例如，客户服务人员每天要接待100个客户，可能第一个客户就把你骂了