6.2CRM系统的建立与实施（课件）-《物流客户管理》同步教学（上海交通大学出版社）

第六章 物流客户关系管理 学习目标 思考练习 主要内容 本章小结 知识目标 ●了解客户关系管理的含义、目标、任务及意义； ●掌握CRM系统的功能模块及其逻辑结构； ●掌握企业实施CRM系统的基本模式； ●了解物流企业客户关系管理的现状及特性； ●熟悉物流企业实施客户关系管理的各种对策。 技能目标 ●能够结合物流企业的实际情况，收集并整理相关 客户方面的信息资料； ●能够应用常见的办公管理软件为企业建立简单适 用的CRM系统。 第一节 客户关系管理理论框架 第二节 CRM系统的建立与实施 知识点睛 第三节 客户关系管理与物流客户管理的 整合 随着社会经济的发展，客户的消费方式由被动 接受变为主动选择，客户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利。加强客户关系管理，把客户作为一种常规的经营资源纳入到企业发展战略中来，强调任何一种产品的销售都建立在良好的客户关系基础上，使客户关系成为企业发展的本质要素，有利于企业更有效地吸引客户，实现对多渠道的销售与服务集成。因此，企业有必要建立一套完整的客户关系管理系统。 三、物流企业实施CRM系统需要注意 的问题 二、物流企业实施CRM系统的基本 模式 一、CRM系统的功能模块 第二节 CRM系统的建立与实施 一、 CRM系统的功能模块 供应商 客户 竞争对手 电话 面谈 传真 电子 邮件 互联网 信件 营销计划 营销执行 营销情报 数据库营销 销售接待 销售线索 销售访问 销售报价 销售订单 销售回款 服务接待 服务合同 现场服务 客户关怀 客户投诉 营销活动效果表 员工工作情况分析表 销售漏斗图 销售费用统计 营销费用统计 销售额统计分析表 回款统计分析表 产品服务量统计 服务收费统计 客户满意程度分析表 客户投诉分析表 基本信息 联系人信息 其他信息 企业组织信息 员工信息 产品信息 营销知识信息 服务知识信息 企业信息基础平台（ERP、SCM、OA） 市场 销售 服务 客户管理 内部管理 接入方式 流程管理 决策分析 图6-2 CRM系统模块 二、物流企业实施CRM系统的基本模式 物流企业实施CRM系统可以使用不同层次的模式， 下面将对几个主要模式进行阐述。 1．客户信息的合并、共享与业务流 （1）客户信息的合并和共享。 （2）业务流的形成。 2．建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站 （1）基于CTI技术的呼叫中心。 （2）电子商务网站和自助服务网站。 3．实现客户智能 客户智能的第一层含义是指通过一定的技术手段对呼叫 中心或在线门户提供实时支持，收集客户数据，识别、区分 客户，针对不同客户采取不同的策略，实现“一对一”营销或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度、信 任度和利润贡献度。 三、物流企业实施CRM系统需要注意的问题 从理论上讲，CRM适合于所有企业，但在实施应 用中，应结合企业的实际情况来进行。就物流企业而言，在实施CRM过程中需要注意以下主要问题： 1. 转变传统管理观念 2．合理调整组织结构 3．实施业务重组 4．争取领导的支持 5．指定掌握企业全局情况的管理人员参与实施CRM 系统 6．建立适合本企业的CRM系统 7．利用适用技术，不求顶尖技术 三、物流企业客户关系管理的基本准则 二、物流企业客户关系管理的特性 一、物流企业客户关系管理的现状 四、物流企业客户关系管理的实施步骤 五、物流企业实施客户关系管理的对策 第三节 客户关系管理与物流客户 管理的整合 一、物流企业客户关系管理的现状 （一）物流作业重于服务和管理 我国现代物流多强调物流作业，而对管理、 服务不够重视，所提供的深层次的物流服务还 很少。至于对企业客户关系的建立、维系和发展，尤其是面向供应链的客户关系管理活动则更少受到重视。 （二）管理水平低 1．对客户关系管理的理念落后 2．管理简单化 3．物流管理人才的文化素质较差 4．外包企业对物流供应商不满意 （三）信息化水平低 1．应用系统的功能和整合程度低 2．软件投资比例偏低 3．物流信息平台建设滞后 二、物流企业客户关系管理的特性 一个行业客户关系的特殊性就决定了该行业客户