6.1客户关系管理理论框架（课件）-《物流客户管理》同步教学（上海交通大学出版社）

第六章 物流客户关系管理 学习目标 思考练习 主要内容 本章小结 知识目标 ●了解客户关系管理的含义、目标、任务及意义； ●掌握CRM系统的功能模块及其逻辑结构； ●掌握企业实施CRM系统的基本模式； ●了解物流企业客户关系管理的现状及特性； ●熟悉物流企业实施客户关系管理的各种对策。 技能目标 ●能够结合物流企业的实际情况，收集并整理相关 客户方面的信息资料； ●能够应用常见的办公管理软件为企业建立简单适 用的CRM系统。 第一节 客户关系管理理论框架 第二节 CRM系统的建立与实施 知识点睛 第三节 客户关系管理与物流客户管理的 整合 随着社会经济的发展，客户的消费方式由被动 接受变为主动选择，客户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利。加强客户关系管理，把客户作为一种常规的经营资源纳入到企业发展战略中来，强调任何一种产品的销售都建立在良好的客户关系基础上，使客户关系成为企业发展的本质要素，有利于企业更有效地吸引客户，实现对多渠道的销售与服务集成。因此，企业有必要建立一套完整的客户关系管理系统。 三、客户关系管理的主要任务 二、客户关系管理的目标 一、客户关系管理的含义 四、客户关系管理的意义 第一节 客户关系管理理论框架 一、客户关系质量的含义 客户关系管理是一种以信息技术为手段，对客户资源 进行集中管理的经营策略；它是现代管理思想与信息技术 相结合的产物。下面从管理理念、管理技术和管理机制三 个方面来认识客户关系管理。 从管理理念上讲，客户关系管理强调客户数据的收集与处理；强调客户识别、个性化交流和客户化服务；强调保持老客户、吸引新客户，降低客户成本，提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度，最终为企业创造尽可能大的客户终生价值（customer lifetime value，CLV，是指在维持客户的条件下，该客户为企业带来的价值）。 从管理技术上讲，客户关系管理运用各项信息技术，使企业在营销、销售、客户服务与支持等经营与管理等方面的流程信息化，实现客户资源的有效利用。 从管理机制上讲，客户关系管理是一个严密的管理体系。罗素·S.温纳（Russell S.Winer）认为，客户关系管理包括以下七个基本过程：建立客户数据库、分析数据、选择客户、定位目标客户、与目标客户建立稳定关系、关注隐私问题、建立CRM的评价体系。 二、客户关系管理的目标 从企业的角度来看，企业实施客户关系管理的目标主要有四个：提高客户忠诚度（可用满意度、美誉度、推荐次数等指标来综合考核）、增加新客户、减少客户流失、降低客户成本（获取成本、维系成本和挽救成本）。从客户角度考虑，实施客户关系管理就是要提高客户让渡价值（它有助于提高客户忠诚度）。企业的这四大目标最终都可以归结为实现客户终身价值这一最终目标。具体如图6-1所示。 理念：客户中心、客户忠诚 客户识别、个性化 技术：解决方案、软件硬件 机制：设立部门、管理制度 流程优化、信息共享 提高客户让渡价值 提高客户忠诚度 增加新客户 减少客户流失 降低客户成本 客户终身价值 图6-1 客户关系管理的内容与目标 三、客户关系管理的主要任务 客户关系管理就是要在其基本理念指导下，运用先进的管理技术，实施和完善客户资源管理机制的过程。所以，客户关系管理的主要任务包括如下几个方面： （1）客户接触。 （2）客户档案管理。 （3）客户识别。 （4）客户分析。 （5）交流和沟通。 （6）意见反馈管理。 （7）满意度和忠诚度管理。 四、客户关系管理的意义 1. 有效管理客户资源 2. 提高竞争力 3. 改善服务 4. 提高效率 5. 降低成本 6. 提高客户满意度和忠诚度 7. 提高客户终身价值 $$