5.3增强客户满意的沟通技巧和服务措施（课件）-《物流客户管理》同步教学（上海交通大学出版社）

第五章 物流客户服务的绩效评价 学习目标 思考练习 主要内容 本章小结 知识目标 ●了解客户满意度的定义； ●了解客户满意战略的意义； ●了解物流客户满意度影响因素和评价维度； ●掌握物流客户满意度的测评方法； ●熟悉提高物流客户满意度的方法。 技能目标 ●能够根据物流企业的实际情况和要求，对客户满 意度进行有效的评价； ●能够对客户管理进行改进，有效提高物流企业客 户的满意度。 第二节 物流客户服务的绩效评价概述 第一节 客户满意度 知识点睛 第三节 增强客户满意的沟通技巧和 服务措施 企业满足客户需求的基本标准是达到参与市场竞争中的基本要求，而要保持竞争优势则要达到较高水准的客户满意度。从本质上而言，物流客户服务的绩效评价就是对物流客户的满意度进行评价。实践表明，客户满意（customer satisfaction，CS）战略是一种行之有效的现代企业经营战略，它可以为企业造就宝贵的无形资产，可以极大地增强组织的凝聚力和竞争力。在激烈的市场竞争中，只有使客户满意的物流企业才会具有较强的竞争力。 第三节 增强客户满意的沟通技巧和服务措施 二、处理客户投诉的原则 三、处理客户投诉的注意事项 一、客户投诉原因 四、增强客户满意的服务措施 在客户服务体系中，客户投诉管理是最为重 要的内容之一。因为认真解决客户抱怨可以为企业带来众多益处：首先，可以提高企业的美誉度，认真处理和解决客户不满和责难的企业会让客户认为是负责任的、值得信赖的企业；其次，可以提高客户的忠诚度，研究发现，提出抱怨并得到妥善解决的客户，其忠诚度会得到提高；最后，客户抱怨是企业的“治病良方”，客户抱怨帮助企业发现问题，对于负责任的企业来讲，等于发现问题并已经解决了一半。 一、客户投诉原因 客户投诉的原因多种多样，有主观因素也有客观因素，但一般来说，表现为以下几个方面： 1. 客户的偏见、成见或习惯 2. 客户的动机不良 3. 服务存在不足 4. 客户的自我表现 二、处理客户投诉的原则 客户投诉往往无法避免，因此企业要做好 处理客户投诉的心理准备。在处理客户投诉 时，要按照一定的原则，持谨慎态度，认真处理客户提出的各种问题。 1．感谢客户投诉，并表示出积极的态度 2．尊重客户 3．及时、迅速响应 4．谨慎处理 5．确保一致 6．认真总结，持续改进 三、处理客户投诉的注意事项 在处理客户投诉时，物流企业要处理好以下几个问题： 1．客户对企业服务人员的要求 （1）希望碰到的客户服务人员充满笑脸。 （2）希望面对的客户服务人员拥有扎实的专业知识，并受到过充分的训练。 （3）希望企业用实际行动来提高服务水平，而不只是喊口号。 （4）希望自己的问题得到重视，并马上得到 解决。 （5）希望客户服务人员能勇于承认错 误，敢于承担责任。 三、处理客户投诉的注意事项 2．客户对企业制度的期待 客户在与企业打交道时，对企业的制度也有一定的期待。如果某个制度“逼着”客户去遵循或学习，那就是本末倒置，不是合理的制度。制度存在的根本目的应当是督促企业更好地服务客户，而不是为存在而存在。 三、处理客户投诉的注意事项 3．客户在投诉时的忌讳 （1）客户服务人员互相推卸责任，而不是勇于承担责任，总是试图用公司的制度或某些借口做挡箭牌。 （2）企业员工之间“互踢皮球”，责权不清，在公司内部互相推诿，使客户无所适从。 （3）客户服务人员在处理客户投诉时态度冷漠，随意敷衍，缺乏热情。 （4）客户服务人员故意拖延时间，试图让客户主动放弃投诉。 四、增强客户满意的服务措施 （一）贴近客户，树立为客户服务的战略理念 树立为客户服务的战略理念，应做好以下几点： （1）站在客户的角度研究和设计服务体系，从源 头上消除客户的不满意。 （2）根据客户需求的变化来调整业务结构。客户的需求是不断变化的，企业要对客户的需求建立快速响应机制，要建立适应客户需求的组织结构来为客户提供优质、高效的服务。 （3）加强与客户的沟通，缩短与客户的距离。企业应要求研发部门把50%的时间和精力用于与客户的 接触上，与客户建立有效的沟通关系。 （4）分级授权，使员工能够主动为客户服务。 （5）聘用适合、愿意从事服务工作的员工从事客户服务工作。 四、增强客户满意的服务措施 （二）制定欢迎客户抱怨的策略 1．训练员工将客户抱怨视为赠礼