5.2物流客户服务的绩效评价概述（课件）-《物流客户管理》同步教学（上海交通大学出版社）

第五章 物流客户服务的绩效评价 学习目标 思考练习 主要内容 本章小结 知识目标 ●了解客户满意度的定义； ●了解客户满意战略的意义； ●了解物流客户满意度影响因素和评价维度； ●掌握物流客户满意度的测评方法； ●熟悉提高物流客户满意度的方法。 技能目标 ●能够根据物流企业的实际情况和要求，对客户满 意度进行有效的评价； ●能够对客户管理进行改进，有效提高物流企业客 户的满意度。 第二节 物流客户服务的绩效评价概述 第一节 客户满意度 知识点睛 第三节 增强客户满意的沟通技巧和 服务措施 企业满足客户需求的基本标准是达到参与市场竞争中的基本要求，而要保持竞争优势则要达到较高水准的客户满意度。从本质上而言，物流客户服务的绩效评价就是对物流客户的满意度进行评价。实践表明，客户满意（customer satisfaction，CS）战略是一种行之有效的现代企业经营战略，它可以为企业造就宝贵的无形资产，可以极大地增强组织的凝聚力和竞争力。在激烈的市场竞争中，只有使客户满意的物流企业才会具有较强的竞争力。 第二节 物流客户服务的绩效评价概述 二、衡量客户满意度的维度 三、物流客户满意度的测评 一、影响客户满意度的因素分析 据统计，如果企业的客户满意度提高5%，企业的 利润将会翻一番；如果有2/3的客户离去，则多半是因 为企业对他们的关心不够；企业向潜在客户推销产品的成功率大约为15%，而向现有客户推销产品的成功率则可以达到50%。在营销界中有个著名的等式：100－1=0。其意思就是说，即使有100个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的服务持否定态度，企业的美誉度也会立即归零。显然这种说法有点夸张，但前面所举的相关事实显示：非常满意的客户会为企业的服务做免费宣传，并会为企业带来新的客户；但非常不满意的客户则会向其身边的人抱怨该企业的服务，并影响这些人选择使用该企业的服务。因此，大多数的物流企业经营者认为，客户满意度管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。 从客户满意度的定义来看，影响客户满意度的因 素是客户期望和客户评价。而从服务提供者的角度来看，决定客户满意度的是客户期望和企业提供的服务标准之间的差距。 分析客户实际体验和预期之间差距的来源，可以找到问题的根源和症结，从而对症下药，制定正确的战略，并采取合理的处理措施来缩小它们之间的差距，提高物流服务质量和客户满意度。 一、影响客户满意度的因素分析 实践研究发现，客户对服务的满意度主要取决于以 下七个因素（见图5-3）： 客户满意 销售 文化 价格 品味 设计 品质 服务 图5-3 客户满意度的影响要素 二、衡量客户满意度的维度 美国营销学家贝里（Berry）、帕拉苏拉曼Parasuraman）和泽塞莫尔（Zeithaml）建立了服务质量模型（SERVQUAL）来评估企业的服务质量，他们认为客户在评估服务质量时主要根据10个决定性要素：可感知、可靠、反应、胜任的能力、友爱、可信、安全、易接触、易沟通和对客户的了解。后来，他们又将这10个决定要素归结为五大标准，即客户在评估服务质量时会考虑的五个维度（见图5-4）。 感知服务质量 响应性 安全性 移情性 有形性 可靠性 图5-4 评估服务质量的五个维度 三、物流客户满意度的测评 （一）设计客户满意度测评指标体系的原则 设计客户满意度测评指标体系时，应该遵循以下几条原则： 1. 以客户认知为中心 2. 可控性 3. 可测量 4. 全面性 5. 效用性 三、物流客户满意度的测评 （二）客户满意度测评指标体系的设计 1．设计调查问卷的原则 设计调查问卷是客户满意度调查测评中的一个 关键环节。调查问卷设计的准确性会影响测评的正确性和有效性。因此，设计调查问卷时应遵循以下几个原则： （1）所有结构变量应正确地转化为测评变量，测评变量可以适当地分解成若干具体的问题。 （2）问题应尽量以封闭性问题为主，必要时可以适当设置一些开放性问题，但不宜过多。 （3）问题应该具有一定的逻辑性和系统性。 （4）比较复杂的问题必要时要有适当的指导说明用语。 （5）调查问卷中尽量不要出现客户不愿回答或不能回答的问题，以免引起客户反感。 三、物流客户满意度的测评 2．测评指标体系结构 一般来说，将测评指标体系划分为四个层次较为合 理。这四个层次的指标分别为： （1）一级指标。客户满意度指数是总的测评目标，为一级指标，即第一