5.1客户满意度（课件）-《物流客户管理》同步教学（上海交通大学出版社）

第五章 物流客户服务的绩效评价 学习目标 思考练习 主要内容 本章小结 知识目标 ●了解客户满意度的定义； ●了解客户满意战略的意义； ●了解物流客户满意度影响因素和评价维度； ●掌握物流客户满意度的测评方法； ●熟悉提高物流客户满意度的方法。 技能目标 ●能够根据物流企业的实际情况和要求，对客户满 意度进行有效的评价； ●能够对客户管理进行改进，有效提高物流企业客 户的满意度。 第二节 物流客户服务的绩效评价概述 第一节 客户满意度 知识点睛 第三节 增强客户满意的沟通技巧和 服务措施 企业满足客户需求的基本标准是达到参与市场竞争中的基本要求，而要保持竞争优势则要达到较高水准的客户满意度。从本质上而言，物流客户服务的绩效评价就是对物流客户的满意度进行评价。实践表明，客户满意（customer satisfaction，CS）战略是一种行之有效的现代企业经营战略，它可以为企业造就宝贵的无形资产，可以极大地增强组织的凝聚力和竞争力。在激烈的市场竞争中，只有使客户满意的物流企业才会具有较强的竞争力。 一、客户满意度概述 二、客户满意度战略 第一节 客户满意度 一、客户满意度概述 1．客户满意度的定义 客户满意度是指客户通过对一个产品或相 关服务的可感知效果，与其期望值相比较后， 所形成的愉悦或失望的感觉状态。 对于客户满意度定义的理解，要注意把握以下几点： （1）客户满意度是一个相对的概念，是客户 期望值与最终获得值之间的匹配程度。 （2）客户的期望值与其付出的成本相关，付 出的成本越高，期望值越高。 （3）客户参与程度越高，付出的努力越多， 客户满意度就会越高。 （4）客户可以是个人、群体或是一个单位， 其需求构成市场。 2．客户满意度指数 客户满意度指数（customer satisfaction index，CSI）是一个感性满意度综合体，或是由一个机构收集的服务质量标准，是企业评估客户满意度的重要系统要素。CSI体系是目前唯一一种可以跨行业测量商品和服务质量的指标体系，是对企业满意度量化的一种标志。 一、客户满意度概述 一、客户满意度概述 3．客户满意的重要性 如果客户对企业的服务不满意，将会表现出以 下对企业有影响的行为： （1）客户会将不满意进行扩散，并建议与他紧密 接触的人远离该企业的产品或服务。 （2）客户不会把该企业介绍给需要该企业产品 或服务的其他客户。 （3）这位客户从此会远离该企业的产品或服务。 而满意的客户会给企业带来以下好处： （1）1个满意的客户会告诉1～5人。 （2）100个满意的客户会带来25个新客户。 （3）维持1个老客户的成本只有吸引1个新客户的1/3。 （4）更多地购买并且长时间地堆该企业的成品或服务保持忠诚。 （5）购买企业推荐的其他产品并且提高购买产品的等级。 （6）对他人赞扬该企业及其产品或服务，较少注意其他竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感。 （7）会给企业提供一些有关产品或服务的建议。 二、客户满意度战略 客户满意战略的核心思想是，企业的全部经营活动都要从满足客户需求出发，以提供满足客户需要的产品或服务为企业的责任和义务，其目的是提高客户对企业的总体满意程度，营造适合企业生存发展的良好内外部环境。 实施客户满意战略管理，可以为企业带来多方位的利益，体现在以下几个方面： 1. 客户满意是企业长期盈利的源泉 2. 客户满意使企业在竞争中得到保护 3.客户满意使企业足以应付客户需求的变化 二、客户满意度战略 调查数据表明，企业对客户需求的满足程度决定着企业的获利能力，客户满意被认为是企业效益的源泉。满意的客户会重复使用企业的产品或服务，同时他们往往愿意额外付出，这就大大增加了企业的利润，降低了与客户的交易与沟通成本。客户满意度对企业收益的影响如图5-1所示。 客户满意 客户不满意 产品或服务 急需购入 好口碑 停止购买 差口碑 客户固定化 创造新客户 客户流失 潜在客户流失 收益增加 收益减少 图5-1 客户满意度对企业收益的影响 $$