4.3物流客户服务的质量控制（课件）-《物流客户管理》同步教学（上海交通大学出版社）

第四章 物流客户服务质量管理 学习目标 思考练习 主要内容 本章小结 知识目标 ·了解物流客户服务质量管理的要素和物流客户服务质量管理的主要内容； ·掌握物流客户服务质量管理的原则和基本方法； ·掌握物流客户服务的设计与实施的相关内容； ·掌握客户服务的培训方法。 技能目标 ·能够根据物流企业需要，设计适应企业要求的服务质量控制系统； ·能够运用相关质量管理工具，帮助提高企业的 质量管理水平。 第一节 客户服务质量概述 第二节 物流客户服务质量管理概述 知识点睛 第三节 物流客户服务质量控制 物流的本质是服务，物流客户服务质量是 物流企业生命的保证，它直接关系到物流企业在激烈的市场竞争中的成败。物流企业不仅要与客户保持长期的合作关系，结成战略伙伴关系，还要在实现客户需求的同时，兼顾双方利益，实现互利共赢。因此，对物流企业而言，物流客户服务质量和服务水平逐渐成为比价格更为重要的竞争要素。 第三节 物流客户服务的质量控制 二、服务质量控制方法 一、服务质量控制系统 一、服务质量控制系统 服务质量控制可视为一种反馈控制系统。在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比，与标准的偏差被反馈给输入，随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内。图4-7所示为物流客户服务控制系统示意图。 输入 输出 服务过程 物流企业资源 建立绩效测量系统 找出偏差 确定原因 采取纠正行动 图4-7 物流客户服务控制系统示意图 二、服务质量控制方法 （一）全面质量管理 全面质量管理的实质是以客户满意、为客户提供 附加价值和持续改善为核心的一种全面的经营管 理理念。它指的是组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让客户满意、本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的一种管理理念。其要求和特点主要体现在以下几个方面： （1）全面质量管理以质量为中心，全面关注客户需要。 （2）全面质量管理以全员参与为基础，注重过程管理。 （3）全面质量管理以事实为依据，强调统计控制方法 的应用。 （4）全面质量管理以预防为核心，始终坚持 持续改进。 二、服务质量控制方法 （二）ISO 9000质量管理体系 1. ISO 9000质量管理体系简介 （1）质量管理体系文件。典型质量体系文件的构成分为三个层次，即质量手册、质量体系程序和其他质量文件。 质量手册：规定组织质量管理体系的文件，是组织描述质量管理体系的核心要素及其相互作用的最高层次文件。 质量体系程序是为了控制每个过程质量，对如何进行各项质量活动规定有效的措施和方法，是有关职能部门使用的文件。 其他质量文件包括作业指导书、报告、 表格等，是工作者使用的更加详细的作业 文件。 二、服务质量控制方法 （2） ISO 9000：2000质量管理体系标准必备程序主要有六个（见表4-2）。 表4-2 ISO 9000：2000质量管理体系必备的程序 序号 条款 程序文件 1 4.2.3 文件控制程序 2 4.2.4 记录控制程序 3 8.2.2 内部审程序 4 8.3 不合格品控制程序 5 8.5.2 纠正措施程序 6 8.5.3 预防措施程序 二、服务质量控制方法 （3） ISO 9000：2000要求至少应具备的记录有21条（见表4-3） 。 表4-3 ISO 9000：2000要求的记录 序 号 条 款 要求记录 1 5.6.1 管理评审 2 6.2.2 教育、培训、技能和经验 3 7.1 为实现过程及其产品满足要求的证据 4 7.2.2 与产品有关的要求的评审结果及评审所引起的措施 5 7.3.2 设计和开发（项目）输入 6 7.3.4 项目评审结果及任何必要的措施 7 7.3.5 项目验证结果及任何必要的措施 8 7.3.6 项目确认结果及任何必要的措施 9 7.3.7 项目更改的评审结果及任何必要的措施 10 7.4.1 供方评价的结果和评价所引起的措施 11 7.5.2 若过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，对这种过程进行确认的记录 12 7.5.3 有可追溯性要求时，对产品的唯一性标识 13 7.5.4 发生丢失、损坏或发现不适合使用的客户财产 14 7.6 若没有国际或国家的测量标准时，用于测量设备的校准或检定的标准 15 7.6 当发现测量设备不符合要求时，以往测量结果的有效性 16 7.6 测量设备的校准和检定的结果 17 8.2.2 内部审核结果 18 8.2.4 产品符合接收准则的证据，放行产品的人员的授权 19 8.3 产品不合格的性