4.2物流客户服务质量管理概述（课件）-《物流客户管理》同步教学（上海交通大学出版社）

第四章 物流客户服务质量管理 学习目标 思考练习 主要内容 本章小结 知识目标 ·了解物流客户服务质量管理的要素和物流客户服务质量管理的主要内容； ·掌握物流客户服务质量管理的原则和基本方法； ·掌握物流客户服务的设计与实施的相关内容； ·掌握客户服务的培训方法。 技能目标 ·能够根据物流企业需要，设计适应企业要求的服务质量控制系统； ·能够运用相关质量管理工具，帮助提高企业的 质量管理水平。 第一节 客户服务质量概述 第二节 物流客户服务质量管理概述 知识点睛 第三节 物流客户服务质量控制 物流的本质是服务，物流客户服务质量是 物流企业生命的保证，它直接关系到物流企业在激烈的市场竞争中的成败。物流企业不仅要与客户保持长期的合作关系，结成战略伙伴关系，还要在实现客户需求的同时，兼顾双方利益，实现互利共赢。因此，对物流企业而言，物流客户服务质量和服务水平逐渐成为比价格更为重要的竞争要素。 第二节 物流客户服务质量管理概述 二、物流客户服务质量管理的基本 方法 三、物流客户服务方案的设计与实施 一、物流客户服务质量管理的原则 四、客户服务的培训 一、物流客户服务质量管理的原则 1. 以客户为关注焦点 2. 领导支持 3. 全员参与 4. 过程方法 5. 持续改进 6. 基于事实的决策方法 7. 管理的系统方法 8. 坚持预防为主 二、物流客户服务质量管理的基本方法 （一）PDCA管理循环法 1.PDCA管理循环的含义 PDCA循环又称戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程就是质量计划的制定和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地、周而复始地运转的。 PDCA是plan（计划）、do（执行）、check（检查）和action（处理）的首字母的组合，PDCA循环就是 按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。 二、物流客户服务质量管理的基本方法 2．PDCA管理循环的具体工作程序 为了解决和改进质量问题，在质量管理中，根据实践经验，把PDCA管理循环又分为八个步骤，即所谓“四个阶段，八个步骤”的循环管理方式，在每一个阶段又可以采用不同的管理方法（见表4-1）。 二、物流客户服务质量管理的基本方法 表4-1 PDCA管理循环的具体步骤 阶 段 步 骤 主要方法 P（执行） 1.分析现状，找出问题 排列图、直方图、控制图 2.分析各种影响因素或原因 因果图 3.找出主要影响因素 排列图，相关图 4.针对主要原因，制定措施计划 回答“5W2H”： 为什么制定该措施（why）？ 要达到什么目标（what）？ 在何处执行（where）？ 由谁负责完成（who）？ 什么时间完成？（when）？ 如何完成（how）？ 花费多少（how much）？ D（执行） 5.执行、实施计划 C（检查） 6.检查计划执行结果 排列图、直方图、控制图 A（处理） 7.总结成功经验，制定相应标准 制定或修改工作规程、检查规程及其他有关规章制度 8.把未解决或新出现问题转入下一个PDCA循环 二、物流客户服务质量管理的基本方法 3. PDCA管理循环的特点 （1）大环带小环（见图4-2）。如果把整个企业的工作作为一个大的戴明循环，那么各个部门、小组还有各自小的戴明循环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系。 P C D A P C D A 图4-2 大环套小环的PDCA管理循环 二、物流客户服务质量管理的基本方法 （2）阶梯式上升。戴明循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。图4-3表示了这个阶梯式上升的过程。 P C D A P C D A 图4-3 阶梯式上升的PDCA管理循环 二、物流客户服务质量管理的基本方法 （3）综合性循环。PDCA管理循环的四个阶段是相对的，各个阶段之间不是截然分开的，而是紧密衔接成一体的，甚至有时是边计划边执行、边执行边检查总结、边总结边改进交叉进行的。质量管理就是在这样的循环往复中，从实践到认识、再从认识到实践的两