4.1客户服务质量概述（课件）-《物流客户管理》同步教学（上海交通大学出版社）

第四章 物流客户服务质量管理 学习目标 思考练习 主要内容 本章小结 知识目标 ·了解物流客户服务质量管理的要素和物流客户服务质量管理的主要内容； ·掌握物流客户服务质量管理的原则和基本方法； ·掌握物流客户服务的设计与实施的相关内容； ·掌握客户服务的培训方法。 技能目标 ·能够根据物流企业需要，设计适应企业要求的服务质量控制系统； ·能够运用相关质量管理工具，帮助提高企业的 质量管理水平。 第一节 客户服务质量概述 第二节 物流客户服务质量管理概述 知识点睛 第三节 物流客户服务质量控制 物流的本质是服务，物流客户服务质量是 物流企业生命的保证，它直接关系到物流企业在激烈的市场竞争中的成败。物流企业不仅要与客户保持长期的合作关系，结成战略伙伴关系，还要在实现客户需求的同时，兼顾双方利益，实现互利共赢。因此，对物流企业而言，物流客户服务质量和服务水平逐渐成为比价格更为重要的竞争要素。 三、物流客户服务质量的要素 二、物流客户服务质量的定义及特点 一、质量的含义 四、物流客户服务质量管理的主要 内容 第一节 客户服务质量概述 国际标准化组织在2000年颁布的ISO 9000：2000《质量管理体系——基础和术语》中将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。在这个定义中，产品质量是指产品满足要求的程度，包括满足客户要求和法律法规要求的程度。 一、质量的含义 (一）物流客户服务质量的定义 物流客户服务质量是指物流企业提供的物流服务满足规定或潜在要求（或需要）的特性和特征的总和。其中，特性是用来区分不同类别的产品或服务，特征则是用来区分同类服务中不同的规格、档次、品位的服务。 二、物流客户服务质量的定义及特点 二、物流客户服务质量的定义及特点 （二）物流客户服务质量的特点 1．主观性 2．过程性 3．整体性 4．标准性和动态性 5．广泛性 6．同步性 7．起伏性 8．不确定性 三、物流客户服务质量的要素 （一）技术及管理质量 （二）实体质量 1.实物产品质量 2.服务设备设施质量 （三）形象质量 （四）真实瞬间 四、物流客户服务质量的主要内容 物流客户服务是从物流企业与客户接触 开始到将产品送到客户手中的整个过程， 具体可以分为交易前、交易中、交易后三 个阶段。此过程可以用图4-1的物流服务质量 环来表示。 四、物流客户服务质量的主要内容 物流服务提要 设计 过程 服务规范 质量控制规范 物流服务提供过程 物流服务需要 物流市场开发过程 物流供方评定 物流服务业绩 分析和改进 物流服务结果 物流客户评定 客户 供方 供方 客户 物流服务需要/结果 物流服务过程文件 物流服务过程 物流服务测量 图4-1 物流服务质量环 服务提供规范 （一）交易前物流客户服务质量管理 1.设计客户服务组织结构 2.撰写客户服务条款 3.咨询服务 （二）交易中物流客户服务质量管理 1.批次及数量的满足程度 2.交货期的保证程度 3.订货信息 4.订货、发货周期的稳定性 5.订货的便利性 6.特殊客户的服务能力 （三）交易后物流客户服务质量管理 1.安装、保修、更换、提供零部件 2.产品跟踪 3.客户沟通 $$