8.2处理客户抱怨（课件）-《客户关系管理》同步教学（西南财经大学出版社）

项目八 客户流失与客户保持 减少客户流失 任务一 处理客户抱怨 任务二 提高客户保持率 任务三 目录 Contents 学习目标 描述客户流失的原因。 学会防范客户流失的对策。 解释客户抱怨产生的主要原因。 学会处理客户抱怨的技巧。 学会制定客户保持的方法。 技能目标 能够结合实际情况处理客户抱怨和投诉。 从企业实际出发做到客户保持，提高客户忠诚度。 项目八 客户流失与客户保持 肯德基的“特别顾客” 美国肯德基国际公司的子公司遍布全球60多个国家，达9 900多个。然而，肯德基国际公司在万里之外如何保证其下属能遵守规矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次鉴定评分，分别为83分、85分和88分。分公司中的外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么定的呢？原来，肯德基国际公司雇用、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督企业完善服务。这些“特殊顾客”来无影去无踪，这就使快餐厅经理、雇员时时感到某种压力，丝毫不敢疏忽。 这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试企业的销售人员能否适当处理。例如，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。 问题：肯德基为什么要雇用“特殊顾客”？ 案例导入 项目八 客户流失与客户保持 2 处理客户抱怨 一、 客户抱怨的含义和特点 客户对产品或服务的不满和责难叫作客户抱怨。客户的抱怨行为是由对产品或服务的不满意引起的，所以抱怨行为是不满意的具体行为反应。客户对服务或产品的抱怨，一方面意味着经营者提供的产品或服务没有达到他的期望、没有满足他的需求；另一方面表示客户仍对经营者具有期待，希望企业能改善服务水平。其目的就是挽回经济上的损失，恢复自我形象。客户抱怨可分为私人行为和公开行为。私人行为包括回避重新购买或不再购买该品牌，不再光顾该卖场或该店铺，说该品牌或该卖场的坏话等；公开行为包括向卖场、店铺或制造厂家、政府有关机构投诉，要求赔偿。 （一） 客户抱怨的含义 一、 客户抱怨的含义和特点 （二） 客户抱怨的特点 2. 主观性 客户在接受企业的服务时，满意或不满意是一种心理状态，主观随意性很大。客户的抱怨行为是极不满意的心理状态形成的一种行为，在很多情况下是主观意志的产物。 1. 客观性 在现实生活中没有完美的服务体系，只要有服务，不可避免地有失误，客户抱怨也就客观存在，它不以服务的提供者和客户本人的意志为转移。 3. 普遍性 客户抱怨存在于所有的服务行业和所有的服务行为中。面对客户的任何一个岗位，不管是协管员、送货员、电访员还是客户经理，只要与客户发生关系，都存在产生客户不满意的行为，都会引发客户抱怨。 一、 客户抱怨的含义和特点 （二） 客户抱怨的特点 5. 比较性 客户抱怨是客户因服务期望与服务感知的差异而引起的不满意状态，所以，客户抱怨具有比较性的特点。 4. 变化性 同样的服务内容、同样的客户经理、同样的送货员、同样的客户，第一次不出现服务失误，第二次可能就会出现服务失误，所以，客户抱怨的出现有其变化特性。 6. 模糊性 由于客户抱怨是由客户不满意的心理状态形成的一种行为，是一种心理感受，因此无法准确测量服务提供者失误的程度。 二、 处理客户抱怨对企业的意义 1. 客户抱怨能够引起企业重视 对服务的不满，企业只能听到4%的客户抱怨，而96%的客户保持沉默，91%的客户今后将不再上门光顾你的生意。这说明真正抱怨的客户只是冰山一角，在25个不满意的客户中只有1个客户抱怨，对许多客户而言，他们认为与其抱怨，还不如不再购买该产品或减少与经营者的交易量。因此，对企业来讲，沉默的客户是企业的最大隐忧，没有抱怨并不等于满意，所以，企业要时刻提醒自己还有24个不满意而没有抱怨的客户，要及时找出问题的症结并改正，同时要加强与客户的沟通。 2. 客户抱怨有助于提高企业美誉度 客户抱怨，尤其是在公开的抱怨行为发生后，企业的知名度会大大提高，企业的社会影响的广度、深度也会不同程度地扩展。但不同的处理方式直接影响企业的形象和美誉度的发展趋势。在积极的引导下，企业的美誉度往往会经过一段时间下降后迅速提高，有的甚至直线上升；而采取消极的处理态度，听之任之，予以隐瞒，与公众不合作，企业的形象、美誉度会随知名度的扩大而迅速下降。 二、 处理客户抱怨对企业的意义 资料卡 从车主维权事件看客户关系管理 2019年4月11日，“某品牌女车主坐引擎盖维权”视频引爆网络。在视频中，女车主称其花66万元在西安某4S店购买某品牌轿车，还未将新车开出4S店大门，发现车辆存在发动机漏油问题。女车主还质疑店方在自己不知情的情况下收取金融服务费，一系列汽车行业问题浮出水面，引起媒体、网民高度关注和讨论。在事件