8.1减少客户流失（课件）-《客户关系管理》同步教学（西南财经大学出版社）

项目八 客户流失与客户保持 减少客户流失 任务一 处理客户抱怨 任务二 提高客户保持率 任务三 目录 Contents 学习目标 描述客户流失的原因。 学会防范客户流失的对策。 解释客户抱怨产生的主要原因。 学会处理客户抱怨的技巧。 学会制定客户保持的方法。 技能目标 能够结合实际情况处理客户抱怨和投诉。 从企业实际出发做到客户保持，提高客户忠诚度。 项目八 客户流失与客户保持 肯德基的“特别顾客” 美国肯德基国际公司的子公司遍布全球60多个国家，达9 900多个。然而，肯德基国际公司在万里之外如何保证其下属能遵守规矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次鉴定评分，分别为83分、85分和88分。分公司中的外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么定的呢？原来，肯德基国际公司雇用、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督企业完善服务。这些“特殊顾客”来无影去无踪，这就使快餐厅经理、雇员时时感到某种压力，丝毫不敢疏忽。 这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试企业的销售人员能否适当处理。例如，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。 问题：肯德基为什么要雇用“特殊顾客”？ 案例导入 项目八 客户流失与客户保持 1 减少客户流失 一些企业高层管理人员经常诧异地说：“不久前还与客户在一起称兄道弟，关系好好的，一会儿‘风向’就变了，跑到竞争对手那里去了，真不明白。”的确，客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，企业大多也知道失去一个老客户会带来巨大损失，也需要再开发5个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户流失的原因时，很多企业老总一脸迷茫；谈到如何防范客户流失，他们更是诚惶诚恐。 那么什么是客户流失呢？不同行业对客户流失的定义不同。按凯维尼（Keaveney)的观点，客户不再使用某项产品或服务，转换到其他替代产品或服务，或转换到不同的品牌，对原使用的产品或服务而言都是客户流失。本书对客户流失的定义为：各种原因导致客户与企业中止合作的现象。 一、 客户流失的含义 小案例 老李的遭遇 老李想将自己的手机服务升级，于是打电话给移动运营商，开始一直没人接听，好不容易接通了，老李提出了服务升级的要求，但一周过去了，手机仍然没有升级，而且随后他的手机竟然停止了服务。老李非常气愤，打电话给移动运营商，移动运营商甚至找不到他的资料！老李忍无可忍，换了一家运营商。 一、 客户流失的含义 在营销手段日益成熟的今天，企业的客户依然是一个很不稳定的群体，因为客户的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。托马斯·琼斯(Thomas Jones) 等认为向客户提供卓越的价值是唯一可靠的获得持续客户满意和忠诚的途径。而人们通常假定在客户关系中, 满意是达到客户保持的关键。客户关系满意度越高, 客户保持度越高, 有关数据显示： （1） 发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍。 （2） 客户忠诚度下降5%, 则企业利润下降25%。 一、 客户流失的含义 （3） 向新客户推销产品的成功率是10%，向老客户推销产品的成功率是50%。 （4） 如果将每年的客户关系保持率增加5%, 企业利润可能会增长85%。 （5） 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍。 （6） 如果企业对服务过失给予快速关注, 那么，70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作。 （7） 60%的新客户来自老客户的推荐。 （8） 一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉8~10个人, 而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2~3人。 一、 客户流失的含义 资料卡 客户流失的代价 一个客户每周平均去某超市一次，平均每次购物花费100元，一年就是 5 000元，假定他在该区域居住10年，则购物消费5万元；按10％的利润计算就是5 000元利润。所以，一个不满意的客户可能意味着该店失去5万元的生意及 5 000元的利润。另外，企业通过计算客户流失成本可以了解客户价值。比如，一家企业有5 000个客户，假定由于企业的劣质服务，今年流失5％的客户，即 250个客户，若平均对每个客户的销售收入是8 000元，则收入损失200万元，如果利润为10％，则利润损失20万元。 美国市场营销学会AMA客户满意度手册所列的数据显示：每100个满意的客户会带来25个新客户；每收到一个客户投诉，就意味着还有20多名有同感的客户；获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的5倍；争取一个新客户比维护一个老客户要多6~10倍的工作量；客户维持水平若提高20%，营业额将提升40％。 一、 客户流失的含义 二、 客户流失的原因分析 一份