6.2提高客户满意度（课件）-《客户关系管理》同步教学（西南财经大学出版社）

项目六 客户满意度管理 客户满意概述 任务一 提高客户满意度 任务二 目录 Contents 项目六 客户满意度管理 知识目标 理解客户满意的内涵。 熟悉客户满意度的分类。 掌握衡量客户满意度的常用指标。 分析影响客户满意度的因素。 掌握提高客户满意度的有效途径。 技能目标 能够结合企业实际调查客户满意度，制定客户满意策略的实施方案。 学会制定提高客户满意度的有效途径。 海底捞留住人心的“超值服务” 四川海底捞餐饮股份有限公司（以下简称海底捞）成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提出个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，提升员工价值。 案例导入 项目六 客户满意度管理 海底捞虽然是一家火锅店，但它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布到网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。例如，一个顾客结完账，临走时随口问了一句：“送冰激凌吗？”服务员回答：“请你们稍等一下啊。”5分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”再如，某天小芳在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏，担心她感冒，是专门吩咐厨房做的。小芳被彻底感动了，说：“我妈都没有对我这么好过。”她说她第一次真正感受到了什么是“以客为尊”。小芳就这样被征服了。甚至有一名顾客前去海底捞就餐，因为一个人点餐，服务员就为他拿了一只玩具熊放在对面，让他感到不那么孤单。 海底捞在顾客就餐前、就餐中和就餐后的服务可以充分说明海底捞的客户服务战略。 案例导入 项目六 客户满意度管理 （1） 顾客就餐前。服务人员会引导顾客停靠自己的车辆，如果车辆需要等车位，他们会在顾客等车的过程中送上各式小吃。此外，顾客还可以在此休闲打牌、下棋、免费上网，女士还可以享受免费的美甲服务，男士可以免费享受擦皮鞋服务。 （2） 顾客就餐时。从顾客点菜来说，服务员会适当地提醒顾客，顾客可以用同样的价格享受平常两倍的菜品；从席间服务来说，员工会主动为顾客更换热毛巾，给长发女士提供符合她们颜色喜好的橡皮筋和小发夹等，会为戴眼镜的顾客送上眼镜布；从保证顾客的就餐质量来说，一般带小孩的顾客不太方便就餐，员工会暂时充当孩子的保姆，使每个人的需求都能得到很好的满足；从丰富就餐的娱乐来说，抻面师傅会在顾客面前表演抻面功夫并与顾客简单互动，让顾客在赞叹其技术时感受到在海底捞吃饭的娱乐感。 （3） 顾客就餐后。顾客用餐完毕，员工会送上果盘和口香糖，然后微笑地告别顾客，主动帮顾客提车。 （4） 其他方面。卫生间的服务在海底捞是值得一提的，进门时会有人提醒顾客小心地滑，有人帮顾客挤洗手液、递擦手纸巾，安排牙刷和纸杯供客人洗漱，等等。 问题：海底捞为什么会让人流连忘返？ 项目六 客户满意度管理 2 提高客户满意度 一、 影响客户满意度的因素 影响客户满意度的因素是多方面的，涉及企业、产品、营销与服务体系、企业与客户的沟通、客户关怀、客户期望值等各种因素。其中任何一个方面给客户创造了更多的价值，都有可能增加客户的满意度；相反，上述任何一个方面客户价值的减少或缺乏，都将降低客户的满意度。根据“木桶原理”，一个木桶所能装水的最大限度由其最短的那块木板决定。同样，一个企业能够得到的最大客户满意度由其工作和服务效率最差的一个环节或部门决定。也就是说，企业要达到客户的高度满意，必须使所有的环节和部门都能够为客户创造超出其期望值的价值。影响客户满意的因素可归结为以下六个方面。 一、 影响客户满意度的因素 1. 企业因素 企业是产品与服务的提供者，客户对企业和企业产品的了解首先来自企业在公众中的形象、企业规模、效益、公众舆论等内部和外部的因素。当客户计划购买产品或服务时，他们会非常关心购买什么样的产品，购买哪家的产品，这时，企业的形象就起到了很大的决定作用。对形象模糊不清的企业，消费者一般难以了解和评价该企业，而形象清楚、良好的企业可以带给消费者认同感，提升企业的竞争优势。如果企业给消费者一个很恶劣的形象，很难想象消费者会选择其产品。 一、 影响客户满意度的因素 2. 产品因素 产品的整体概念包括三个层次，即核心产品层、有形产品层和附加产品层。核心产品层是指客户购买产品时所追求的基本效用或利益，这是产品最基