5.5e时代的网络客户服务（课件）-《客户关系管理》同步教学（西南财经大学出版社）

项目五 进行客户服务 客户服务概述 任务一 区分客户服务的三个环节 任务二 e时代的网络客户服务 任务三 目录 Contents 任务四 任务五 进行客户关怀 客户服务的技巧 项目五 进行客户服务 学习目标 掌握客户服务的三个环节。 熟悉客户关怀的方式。 描述网络客户服务的方式。 学会客户服务的技巧。 技能目标 能够结合实际把握如何接待客户、理解客户并满足客户的需求。 能够综合运用多种方式做好客户关怀。 IBM意味着最佳服务 美国IBM公司提出“IBM意味着最佳服务”，这个信条教育并引导了员工的言行和态度，员工在工作中时刻注意把自己的形象与组织的形象联系起来。 IBM公司有三大基本信念：尊重每位顾客、提供最佳服务和追求卓越之作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动中。靠最佳服务赢得顾客和占领市场是IBM公司成功的秘诀。 案例导入 项目五 进行客户服务 IBM公司总裁小托马斯·沃森对“服务”曾做了这样的说明：多年以前，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着：“IBM就是最佳服务的象征。”我始终认为，这是我们有史以来最好的广告。因为它清楚地表达出了IBM公司真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务。 一次，亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故障，IBM请的8位专家几小时内就从各地赶到了，其中有4位来自欧洲、1位来自加拿大、1位来自拉丁美洲。 迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成了IBM公司的重要部分。视顾客为上帝，奠定了IBM公司繁荣兴旺的基础，从而塑造了IBM公司守信誉、重服务的组织形象。 问题：你从IBM公司以服务为中心的工作理念中得到了什么启发？ 案例导入 项目五 进行客户服务 5 e时代的网络客户服务 一、 网络客服的概念 网络客服是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度细分出来的一个工种。网络客服与传统商店售货员的工作类似，分为售前客服、售中服务、售后服务、销售客服、技术客服及中评差评客服等，工作内容主要包括引导客户购物、解答客户问题、提供技术支持、消除客户不满情绪等。其工作方式主要是通过阿里旺旺、QQ、微信群、电子邮件等聊天通信工具，在线上和买家实时交流及传送资料。 二、 网络客服的特点 1. 实时沟通 提及互联网，首先想到的一个字就是快。现在的客户早已对传统商业模式中以天为单位的回应速度嗤之以鼻。他们要求企业在几分钟甚至几秒钟内对他们的要求做出反馈。在他们的词典里，“及时”的意思就是“即时”“随时”。 2. 系统性 因为互联网带来了前所未有的沟通速度，所以物流的速度也要加快，对企业内部管理的要求更高。原来一周订货、两周交货是被允许的，但现在是一秒钟订货，再像以前那样用两周交货就显然不合适了。如果不进行改革，企业内部的信息交换速度根本无法适应互联网和电子商务发展的要求。因此从这方面来讲，企业内部的管理系统必须与外部的客户服务系统相一致。 二、 网络客服的特点 3. 个性化 互联网时代使获取详细信息成为可能，这产生了提高客户忠诚度的另一个法宝：个性化服务。以广受欢迎的网上书店亚马逊（AmaZon.com）为例，当顾客对某特定书名感兴趣时，亚马逊便会自动建议其他相关题材的书籍。如果顾客要求，亚马逊会以电子邮件的形式通知顾客某本书的平装版何时到货，或者不断提供给顾客所选定的特定类型新书的信息。这种程度的个性化客户服务无疑提高了全球顾客所期望的服务水准。 二、 网络客服的特点 4. 安全可靠 伴随互联网出现的新名词是Hacker(黑客)。他们对互联网技术了如指掌，使顾客时时担心自身的利益被侵害。这其中包括应用互联网进行支付时密码泄露以及随之而来的财产损失；重要机密和商业信息的暴露；系统遭到黑客的攻击而导致瘫痪，从而造成经济损失及重要数据丢失或者被窃取。因此，无论什么企业在利用互联网为顾客提供完善周到服务的同时，都无不小心翼翼地预防突如其来的破坏。网络时代的企业应该采用防火墙等各种安全措施，并且将不断采用最新技术来完善这方面的保障。但是在互联网时代，保密与破坏并存，安全性应该是所有客户永远警惕的一个问题，而在简单方便与安全可靠之间达到完美的平衡依然是网络时代企业的理想目标。 三、 网络客服工作的作用 1. 塑造企业形象 3. 提高客户回头率 2. 提高成交率 四、 网络客户服务的方式 1. 电子邮件 所谓电子邮件客户服务管理，是指企业通过及时回复客户的电子邮件来达到提高服务水平并改善客户关系的目的。电子邮件是企业与用户沟通的重要手段，也是客户服务的有效工具。 运用电子邮件开展客户服务，企业需要考虑以下问题：如何着手?谁来应答?如何转发信息?是否外包？如何追踪?使用何种工具与技术? 在完成电子邮件应答之后，应对其中部分回答进行