5.4进行客户关怀（课件）-《客户关系管理》同步教学（西南财经大学出版社）

项目五 进行客户服务 客户服务概述 任务一 区分客户服务的三个环节 任务二 e时代的网络客户服务 任务三 目录 Contents 任务四 任务五 进行客户关怀 客户服务的技巧 项目五 进行客户服务 学习目标 掌握客户服务的三个环节。 熟悉客户关怀的方式。 描述网络客户服务的方式。 学会客户服务的技巧。 技能目标 能够结合实际把握如何接待客户、理解客户并满足客户的需求。 能够综合运用多种方式做好客户关怀。 IBM意味着最佳服务 美国IBM公司提出“IBM意味着最佳服务”，这个信条教育并引导了员工的言行和态度，员工在工作中时刻注意把自己的形象与组织的形象联系起来。 IBM公司有三大基本信念：尊重每位顾客、提供最佳服务和追求卓越之作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动中。靠最佳服务赢得顾客和占领市场是IBM公司成功的秘诀。 案例导入 项目五 进行客户服务 IBM公司总裁小托马斯·沃森对“服务”曾做了这样的说明：多年以前，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着：“IBM就是最佳服务的象征。”我始终认为，这是我们有史以来最好的广告。因为它清楚地表达出了IBM公司真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务。 一次，亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故障，IBM请的8位专家几小时内就从各地赶到了，其中有4位来自欧洲、1位来自加拿大、1位来自拉丁美洲。 迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成了IBM公司的重要部分。视顾客为上帝，奠定了IBM公司繁荣兴旺的基础，从而塑造了IBM公司守信誉、重服务的组织形象。 问题：你从IBM公司以服务为中心的工作理念中得到了什么启发？ 案例导入 项目五 进行客户服务 进行客户关怀 4 一、 客户关怀的内涵 客户关怀是市场营销理论的基本概念，是对每个客户采取合适的营销方式向其提供量身定做的产品或服务。企业致力于保有和经营客户资源,设法把更多的产品和服务提供给同一客户。在营销手段上, 企业准确把握客户需求,提高客户满意度，培育客户忠诚度,专注于提供因人而异的产品和服务。客户关怀贯穿于市场营销的所有环节。客户关怀思想的体现涉及想客户所想、客户的利益至高无上、客户永远是对的等。 一、 客户关怀的内涵 客户关怀既有操作的内涵，更重要的是具有友情或感受的内涵，正确的客户关怀体现尊重和诚信。客户关怀应该体现出“亲如一家人”的感情，同时在待客中要表现出诚意，以诚待人是最基本的准则。要让客户感受到企业与他们之间的情感联系，这也有利于培养客户忠诚。客户如果感觉到企业员工的亲和力，与企业接触的感觉很好，就会继续光顾该企业并向他人进行大力推荐。因此对企业来说，重视对待客户的方式和给客户的感受是很重要的，良好的情感创造是建立客户关系的关键因素。 二、 客户关怀的内容 客户关怀发展的领域原来只在服务领域，由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显增强服务的效果，为企业带来更多的利益，于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。当前，客户关怀的发展自始至终同质量的提高和改进紧密地联系在一起。从时间上看，客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。 二、 客户关怀的内容 购买前的客户关怀为企业与客户之间关系的建立打开了一扇大门，为鼓励和促进客户购买产品或服务做了准备。售前服务就是在把商品卖出去之前让人看，其主要形式包括产品推广、展交会、广告宣传和知识讲座等，也就是通过各种途径向客户提供和介绍产品，因此它与营销分不开。企业通过对客户进行宣传教育，加强客户对产品知识的学习，也是适应市场导向的表现。售前服务的好坏直接关系到企业能否争取到客户资源，能否创造客户价值。例如，上海交大昂立股份有限公司在售前服务方面做得就很有特色，他们走的是一条知识营销的道路，在销售产品之前主要是在市场上向客户传授知识，在产品科普知识的推广中投入大量的人力和财力，这为他们将产品打开销路奠定了良好的基础。 二、 客户关怀的内容 购买中的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧地联系在一起。订单的处理及各种有关的细节都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。在产品质量达到一定程度并相差无几的情况下，售中服务就会显出差别。好的售中服务可以为客户提供各种便利，如与客户洽谈的环境和效率、手续的简化，以及尽可能地满足客户的要求等。售中服务体现为过程性，在客户购买产品的整个过程中让客户去感受。客户所感受到的售中服务优，则容易促成其购买行为。 二、 客户关怀的内容 购买后的客户关怀活动则集中于高效地跟进与圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤，以及围绕着产品、客户，通过关怀、提醒或建议、追踪，最终达到企业与客户互动。售后跟进和提供有效关怀的目的是使客户能够重复购买企业的产品或服务。向客户提供更优质、更全面周