5.3客户服务的技巧（课件）-《客户关系管理》同步教学（西南财经大学出版社）

项目五 进行客户服务 客户服务概述 任务一 区分客户服务的三个环节 任务二 e时代的网络客户服务 任务三 目录 Contents 任务四 任务五 进行客户关怀 客户服务的技巧 项目五 进行客户服务 学习目标 掌握客户服务的三个环节。 熟悉客户关怀的方式。 描述网络客户服务的方式。 学会客户服务的技巧。 技能目标 能够结合实际把握如何接待客户、理解客户并满足客户的需求。 能够综合运用多种方式做好客户关怀。 IBM意味着最佳服务 美国IBM公司提出“IBM意味着最佳服务”，这个信条教育并引导了员工的言行和态度，员工在工作中时刻注意把自己的形象与组织的形象联系起来。 IBM公司有三大基本信念：尊重每位顾客、提供最佳服务和追求卓越之作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动中。靠最佳服务赢得顾客和占领市场是IBM公司成功的秘诀。 案例导入 项目五 进行客户服务 IBM公司总裁小托马斯·沃森对“服务”曾做了这样的说明：多年以前，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着：“IBM就是最佳服务的象征。”我始终认为，这是我们有史以来最好的广告。因为它清楚地表达出了IBM公司真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务。 一次，亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故障，IBM请的8位专家几小时内就从各地赶到了，其中有4位来自欧洲、1位来自加拿大、1位来自拉丁美洲。 迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成了IBM公司的重要部分。视顾客为上帝，奠定了IBM公司繁荣兴旺的基础，从而塑造了IBM公司守信誉、重服务的组织形象。 问题：你从IBM公司以服务为中心的工作理念中得到了什么启发？ 案例导入 项目五 进行客户服务 3 客户服务的技巧 一、 接待客户的技巧 （一） 确定客户需求 根据马斯洛的需求层次理论，人的需求可以划分为五个层次，由低到高依次为生理需求、安全需求、社交需求、自尊需求和自我实现需求。任何社会形态的产生与发展都是生产力发展和人类需求不断升级及其相互作用的产物。 在生产力水平落后的时代，人们的需求层次较低，主要是生理需求的满足；过渡到物质产品日益丰富的商品经济时代，客户的需求开始变得苛刻起来，商品质量和技术含量的提升引起他们的关注，需求相应地发生了变化，又产生了安全需求；在服务经济时代，商品经济空前繁荣，客户对服务的需求不断增加，对服务的品质日益挑剔，这时产生了客户对社会地位、友情、自尊的追求；进入体验经济时代，随着社会生产力水平、收入水平的不断提高，客户开始追求更加个性化、人性化的消费来实现自我，因此，客户的需求随之上升到了“自我实现”层次。 一、 接待客户的技巧 （一） 确定客户需求 客户对服务最基本的需求称为期望的需求，如果客户享受到的服务符合此需求，往往会被客户忘记，若一旦服务欠缺，则会让客户产生非常不满意的结果。例如，咖啡是热的，客户不会在意，然而一旦咖啡是冷的或过烫，客户就会产生不满意，故期望的需求必须被满足。又如，去饭店吃饭，客户想知道该饭店有什么菜、招牌菜是什么、哪道菜的口味最好、多长时间能够上菜、价格是多少等，如果服务人员不能回答这些问题，客户就会非常不满意。 一、 接待客户的技巧 （一） 确定客户需求 超过客户期望的需求称为刺激性需求，这种需求不容易被察觉，一旦欠缺不会造成客户不满意，但如果不欠缺则会给客户带来意外惊喜。例如，客户对购物环境的需求及情感的需求都属于刺激性需求。满足客户需求的难度是相当大的，这就需要服务人员有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求并加以满足。因此，企业有责任发掘客户这方面的需求，同时要注意这些需求会随时间和环境的不同而发生变化。比如，以前饭店没有提供幼儿座椅，第一家提供这种座椅的饭店就满足了客户的刺激性需求，但这种做法很快会被其他饭店效仿；现在客户认为稍具规模的饭店都应该有此服务，因此这种需求又下降为期望需求。 一、 接待客户的技巧 （一） 确定客户需求 请关注客户 场景一 客户（看着话单）：怎么会这么多钱？ 营业员：好，我帮您查一下。 场景二 客户（生气地说）：你们只管收钱，不管服务？ 营业员：钱又不是我们收的！ 场景三 营业员：没有没有，你听我说。 场景四 营业员：您先别那么激动。 案例点评：场景一和场景二这两段对话非常典型，没有觉察出客户说话背后的情感需求。场景一中的营业员只是关注于事情解决（帮您查一下怎么回事），但对于客户的情感需求不敏感，没有关注，缺乏安抚。 小案例 一、 接待客户的技巧 场景二中的营业员错误最严重，与客户争辩，既没有关注客户的情感（不高兴），进行相应的安抚，也没有把客户的注意力吸引到解决问题的轨道上，只是和客户争辩。 场景三中的营业员缺乏对客户的关注，没有做到“以客户为中心”，只是急着为客户澄清业务中的