5.2区分客户服务的三个环节（课件）-《客户关系管理》同步教学（西南财经大学出版社）

项目五 进行客户服务 客户服务概述 任务一 区分客户服务的三个环节 任务二 e时代的网络客户服务 任务三 目录 Contents 任务四 任务五 进行客户关怀 客户服务的技巧 项目五 进行客户服务 学习目标 掌握客户服务的三个环节。 熟悉客户关怀的方式。 描述网络客户服务的方式。 学会客户服务的技巧。 技能目标 能够结合实际把握如何接待客户、理解客户并满足客户的需求。 能够综合运用多种方式做好客户关怀。 IBM意味着最佳服务 美国IBM公司提出“IBM意味着最佳服务”，这个信条教育并引导了员工的言行和态度，员工在工作中时刻注意把自己的形象与组织的形象联系起来。 IBM公司有三大基本信念：尊重每位顾客、提供最佳服务和追求卓越之作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动中。靠最佳服务赢得顾客和占领市场是IBM公司成功的秘诀。 案例导入 项目五 进行客户服务 IBM公司总裁小托马斯·沃森对“服务”曾做了这样的说明：多年以前，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着：“IBM就是最佳服务的象征。”我始终认为，这是我们有史以来最好的广告。因为它清楚地表达出了IBM公司真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务。 一次，亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故障，IBM请的8位专家几小时内就从各地赶到了，其中有4位来自欧洲、1位来自加拿大、1位来自拉丁美洲。 迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成了IBM公司的重要部分。视顾客为上帝，奠定了IBM公司繁荣兴旺的基础，从而塑造了IBM公司守信誉、重服务的组织形象。 问题：你从IBM公司以服务为中心的工作理念中得到了什么启发？ 案例导入 项目五 进行客户服务 2 区分客户服务的三个环节 一、 售前服务 1. 售前服务的含义 售前服务是指在产品销售前阶段，即产品相关信息获取、产品选择、产品试用等过程中所提供的服务，既有企业主动提供的服务，也有潜在客户要求的服务。它的关键是树立良好的第一印象，目的是尽可能地将商品信息迅速、准确、有效地传递给客户，沟通双方的感情，同时要了解客户潜在的、尚未满足的需求，并在企业能力范围内尽量通过改变产品特色满足这种需求。 从服务的角度来说，售前服务是一种以交流信息、沟通感情、改善态度为中心的工作，必须全面、仔细、准确和实际。售前服务是所有企业赢得客户良好印象的最初活动，所以，企业的工作人员对待客户都应该热情主动，诚实可信，富有人情味。 2. 售前服务的方式 尽管所有商家都明白售前服务的重要性，但并不是所有的商家都能够做好售前服务。为了做好售前服务，我们建议从以下几个方面着手： （1） 提供咨询服务。 （2） 提供配套销售服务。 （3） 提供缺货代购服务。（4） 请客户参与产品设计。 让客户参与产品开发通常有三种方法：替客户设计产品，与客户一起设计产品，由客户设计产品。在采取第三种方法时，有的企业的做法是让客户设想出他们理想中的产品和服务，或者说让客户进入一种“愿望状态”。 一、 售前服务 顾客参与的妙处 家居用品零售商宜家公司在美国芝加哥开了一家分店，该店的设计充分展示了售前服务做法的种种益处。 在建店之前，为了征求顾客对新店设计的意见，宜家召集了9个顾客小组，然后告诉这些顾客：“请大家假设所有的宜家商店都毁于昨晚，你们要重新开始设计新店。”在这一背景下，公司要求小组成员列出理想的购物体验包括哪些具体内容。最终，宜家公司根据顾客提出的各种良好愿望建造了一座三层楼的八角形商场。商场中央是一个大厅，顾客可以将其作为大本营，从这个地方很容易找到各个楼层中八个商品门类的方位。相关的商品在店内集中摆放，如灯具、枕头、窗帘、镜框及CD架等商品放置在沙发附近。此外，顶层的瑞典风味餐厅为商店增添了舒适愉快的气氛。一项调查显示，该商店85%的购物者对购物体验表示“极满意或满意”，没人表示“不满意”。 小案例 一、 售前服务 3. 企业售前服务的重要性 优质的售前服务不仅可以满足客户的购物需求，而且可以满足客户的心理和精神需求，还能有效地避免和减少售后服务。其实与售后服务相比，售前服务就是在为自己服务，因为它不直接面对客户，但同时因为这一点，它总是被很多企业忽视。 售前服务具有以下优势： （1） 加强售前服务可以扩大产品销路,提升企业的竞争力。 （2） 售前服务是企业经营决策之一。 （3） 有利于创名牌。 一、 售前服务 二、 售中服务 （一） 售中服务的含义 售中服务是指企业向进入销售现场或已经进入选购过程的客户提供的服务。售中服务主要由企业的销售人员予以提供，企业应事先对销售人员予以培训，保证其专业性。售中服务与客户的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。 售中服务的目标是为客户提供性价比最高的解决