5.1客户服务概述（课件）-《客户关系管理》同步教学（西南财经大学出版社）

项目五 进行客户服务 客户服务概述 任务一 区分客户服务的三个环节 任务二 e时代的网络客户服务 任务三 目录 Contents 任务四 任务五 进行客户关怀 客户服务的技巧 项目五 进行客户服务 学习目标 掌握客户服务的三个环节。 熟悉客户关怀的方式。 描述网络客户服务的方式。 学会客户服务的技巧。 技能目标 能够结合实际把握如何接待客户、理解客户并满足客户的需求。 能够综合运用多种方式做好客户关怀。 IBM意味着最佳服务 美国IBM公司提出“IBM意味着最佳服务”，这个信条教育并引导了员工的言行和态度，员工在工作中时刻注意把自己的形象与组织的形象联系起来。 IBM公司有三大基本信念：尊重每位顾客、提供最佳服务和追求卓越之作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动中。靠最佳服务赢得顾客和占领市场是IBM公司成功的秘诀。 案例导入 项目五 进行客户服务 IBM公司总裁小托马斯·沃森对“服务”曾做了这样的说明：多年以前，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着：“IBM就是最佳服务的象征。”我始终认为，这是我们有史以来最好的广告。因为它清楚地表达出了IBM公司真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务。 一次，亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故障，IBM请的8位专家几小时内就从各地赶到了，其中有4位来自欧洲、1位来自加拿大、1位来自拉丁美洲。 迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成了IBM公司的重要部分。视顾客为上帝，奠定了IBM公司繁荣兴旺的基础，从而塑造了IBM公司守信誉、重服务的组织形象。 问题：你从IBM公司以服务为中心的工作理念中得到了什么启发？ 案例导入 项目五 进行客户服务 1 客户服务概述 客户服务，顾名思义，就是为客户提供服务，它是一种以客户为导向的价值观。目前对客户服务有以下三种典型的理解： （1） 客户服务可能以实体产品为依托，也可能与实体产品没有任何关系，是企业为客户提供无偿的技术或智力上的帮助，这种付出可以使接受者获得满意。服务不会产生物权，但会产生债权，服务是有价的。这种解释是参考菲利普·科特勒关于服务的定义来理解的。 （2） 客户服务就是企业以客户为对象，以产品或服务为依托，以挖掘和开发客户的潜在价值为目标，为客户开展的各项服务活动。它强调的是，客户服务的目标就是挖掘和开发客户的潜在价值，开展客户服务的方式可以是具体服务行为，也可以是信息支持，还可以是价值导向等。 一、 客户服务的概念 （3） 客户服务是一种活动，代表着企业的绩效水平和管理观念。把客户服务看作一种活动，意味着客户服务是企业与客户之间的一种互动，企业在这种互动中要有管理控制能力。把客户服务看作绩效水平是指客户服务可以精确衡量，并且可以作为评价企业的一个标准。把客户服务看作管理理念，则是强调以客户为核心的重要性和客户服务的战略性，其运行的基础就是供应链一体化。 综上所述，客户服务是在合适的时间和合适的场合以合适的价格与合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提高的活动过程。这里强调客户服务是一个过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。 一、 客户服务的概念 由于企业对客户服务存在不同的认识，因此，企业的客户服务状况存在不同的类型，而客户服务状况是由客户服务特性决定的。客户服务特性主要通过两个方面来体现：一是程序特性。程序特性是指一个企业为客户所提供服务的流程。例如，客户购买了一台冰箱，那么，客户从购买时起就进入这个冰箱企业所提供的服务程序。它规定了产品维修是由经销商负责还是由厂家负责，在什么情况下可以退货或换货，产品维修多长时间可以交还客户，是否有补偿，等等。这是企业为客户制定的。二是个人特性。个人特性是指客户服务人员在与客户沟通时，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是否称职等。这是企业为客户服务人员制定的。 二、 客户服务状态的类型 程序特性和个人特性两者加在一起，就构成了一个企业客户服务的基本特性。根据这两种特性的不同结合，可以把目前的客户服务划分为四种类型。 1. 漠不关心型的客户服务 漠不关心型的客户服务在个人特性和程序特性两方面都较弱。其在程序特性方面表现为无组织、程序非常混乱、不一致、不方便等。比如，买的东西坏了，需要维修，却发现根本没有一个标准的维修时间，如应该维修多长时间、由谁来维修等。客户打电话询问此事，却杳无音信，根本没人回复。这些都是典型的程序方面的问题。其在个人特性方面表现为服务人员缺乏热情，没有服务意识和敬业精神，一问三不知。这一类型的客户服务对客户根本就不关心，实际上根本就没有客户服务。 二、 客户服务状态的类型 2. 按部就班型的客户服务 按部就班型的客户服务在程序特性