4.4设计客户体验方案（课件）-《客户关系管理》同步教学（西南财经大学出版社）

项目四 建立客户关系 描述客户关系 任务一 客户关系生命周期 任务二 建立长期的客户关系 任务三 目录 Contents 任务四 设计客户体验方案 学习目标 熟悉客户关系的类型。 描述客户关系的精髓。 掌握如何维持客户关系。 掌握客户关系生命周期。 学会构建客户体验场景。 技能目标 能够结合实际应用客户关系生命周期模型。 能够结合实际设计客户体验方案。 项目四 建立客户关系 别让客户感到无奈 刘云兴冲冲地回到工位，刚拿起杯子准备喝水，桌上的电话响了起来。“喂，您好！我是刘云。”“刘小姐，您好！我是天一集团广告部的小张，听说贵公司目前正准备招标，挑选市场方面的合作伙伴……”刘云心里想，这些公司真厉害呀，老总刚同意招标，就有人开始联系了。“您方便给我留一下您的邮箱地址吗？我想给您发一份我们公司的基本资料，希望我们有合作的机会。”刘云心想正好收集一下供应商的资料，便痛快地把详细的联系方式告诉了小张。 放下电话，刘云想老板今年为市场推广工作批了钱，一定要找个合适的合作伙伴，将今年的市场工作做得有声有色。在下午临近下班时，刘云正在埋头写招标书，电话又响起来了。“刘小姐，您好，我是天一集团市场部的小王，听说贵公司目前正在准备招标……”刘云不禁纳闷，这个公司是怎么回事，上午刚刚打过电话呀。转念一想，他们公司可能人员多，还没来得及信息共享，于是把自己的联系方式留给了对方。 案例导入 项目四 建立客户关系 过了两天，刘云正忙着招标会的事情，不停地穿梭于工位和会议室，就在这当儿，电话又响了起来。刘云估计可能又是哪家希望参加竞标的公司，谁知拿起话筒，“您好，我是天一集团策划部的小李，请问贵公司是不是正在招标呀……”刘云一听，头立刻大了好几圈，很不高兴地问：“你们公司怎么回事？这么多人给我打电话问同一件事情，要我回答多少遍呀？”“噢，我们部门是刚刚得到的消息，真不好意思，打扰了。”这个公司是怎么搞的，基本的信息共享都做不到，还能指望他们做好什么事情呢？想到这里，刘云顺手把天一集团的竞标书扔进了垃圾桶…… 问题：如何与客户建立良好的客户关系？ 案例导入 项目四 建立客户关系 设计客户体验方案 4 一、 分析客户体验心理 1. 客户体验的定义 《哈佛商业评论》对客户体验给出了权威定义：“体验到底是什么？所谓体验，就是企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造出值得消费者回忆的活动。这其中的商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验是令人难忘的。”简言之，体验经济可认为是一种变被动为主动，变主动为互动的新型经济形态。相对于产品经济和服务经济而言，体验经济更强调客户参与及亲身体验，通过体验获得美妙而深刻的印象，并达到自我提升的高层境界。在客户体验中，企业提供的不仅是商品和服务，还有最终的体验，并充满了感情的力量，给客户留下了难以忘却的愉悦记忆。 一、 分析客户体验心理 客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触其广告、宣传品，或者第一次访问该企业时就产生了，此后，从接触到购买厂商的产品，接受其服务，再到使用厂商的产品，这种体验得到了延续。因此，客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务上的事件组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员及过程管理等方面有上佳的表现。 2. 客户体验的模式 《体验式营销》一书的作者施密特（Schmitt,D.H.）将不同的体验形式称为战略体验模块，并将其分为五种类型：感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体验。 （1） 感官体验。研究表明，除了视觉和听觉外，我们还有触觉、味觉、嗅觉等信息储存方式，只有同时调动人的五种感官，才能保证对事物的接受程度达到最大化而感官营销通过在产品的营销过程中融入能够带给人们感官刺激的成分，让消费者在消费的过程中主动感知产品的属性特点，得到视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉的全方位满足。当然，这种感官体验不是强迫的，而是“不由自主”的，因此，对消费者来说也是最直接、最深刻的。 一、 分析客户体验心理 小案例 世界上最漂亮的巧克力 理查特首先定位自己是一家设计公司，然后才是巧克力公司。其商标是用艺术装饰字体完成的，特别是将“A”做成斜体，用来区隔“富有”（rich）与“艺术”（art）这两个字。理查特巧克力是在一个类似于精致的珠宝商展示厅销售，将巧克力装在一个玻璃盒子中，陈列于一个广阔、明亮的销售店。产品打光拍摄，在其宣传资料中就像一件精致的艺术品或珠宝。促销品用的是光滑