4.3建立长期的客户关系（课件）-《客户关系管理》同步教学（西南财经大学出版社）

项目四 建立客户关系 描述客户关系 任务一 客户关系生命周期 任务二 建立长期的客户关系 任务三 目录 Contents 任务四 设计客户体验方案 学习目标 熟悉客户关系的类型。 描述客户关系的精髓。 掌握如何维持客户关系。 掌握客户关系生命周期。 学会构建客户体验场景。 技能目标 能够结合实际应用客户关系生命周期模型。 能够结合实际设计客户体验方案。 项目四 建立客户关系 别让客户感到无奈 刘云兴冲冲地回到工位，刚拿起杯子准备喝水，桌上的电话响了起来。“喂，您好！我是刘云。”“刘小姐，您好！我是天一集团广告部的小张，听说贵公司目前正准备招标，挑选市场方面的合作伙伴……”刘云心里想，这些公司真厉害呀，老总刚同意招标，就有人开始联系了。“您方便给我留一下您的邮箱地址吗？我想给您发一份我们公司的基本资料，希望我们有合作的机会。”刘云心想正好收集一下供应商的资料，便痛快地把详细的联系方式告诉了小张。 放下电话，刘云想老板今年为市场推广工作批了钱，一定要找个合适的合作伙伴，将今年的市场工作做得有声有色。在下午临近下班时，刘云正在埋头写招标书，电话又响起来了。“刘小姐，您好，我是天一集团市场部的小王，听说贵公司目前正在准备招标……”刘云不禁纳闷，这个公司是怎么回事，上午刚刚打过电话呀。转念一想，他们公司可能人员多，还没来得及信息共享，于是把自己的联系方式留给了对方。 案例导入 项目四 建立客户关系 过了两天，刘云正忙着招标会的事情，不停地穿梭于工位和会议室，就在这当儿，电话又响了起来。刘云估计可能又是哪家希望参加竞标的公司，谁知拿起话筒，“您好，我是天一集团策划部的小李，请问贵公司是不是正在招标呀……”刘云一听，头立刻大了好几圈，很不高兴地问：“你们公司怎么回事？这么多人给我打电话问同一件事情，要我回答多少遍呀？”“噢，我们部门是刚刚得到的消息，真不好意思，打扰了。”这个公司是怎么搞的，基本的信息共享都做不到，还能指望他们做好什么事情呢？想到这里，刘云顺手把天一集团的竞标书扔进了垃圾桶…… 问题：如何与客户建立良好的客户关系？ 案例导入 项目四 建立客户关系 3 建立长期的客户关系 一、 分析客户关系的类型 基本型、被动型、负责型、主动型和伙伴型的客户关系之间并不具有简单的优劣对比程度或顺序，因为企业所采用的客户关系类型既然取决于它的产品及客户的特征，那么不同企业甚至同一企业在对待不同的客户时就有可能采用不同的客户关系类型。例如，宝洁公司与其洗发水、洗衣粉等消费客户之间是一种被动关系，宝洁公司设立客户抱怨处理机构，听取客户的意见，处理客户的投诉，改进产品；但是，宝洁公司和沃尔玛公司之间可以建立互惠互利的伙伴型关系。 经济学教授科特勒提出，企业可以根据其客户的数量及产品的边际利润水平，选择合适的客户关系类型。客户关系类型的选择如图4-7所示。 一、 分析客户关系的类型 由图4-7可知，企业的客户关系类型并不是一成不变的。由于维持企业、客户关系的较高水平需要消耗企业的大量资源，因此，企业必须根据实际情况灵活采取对策，选择适当的客户关系。 一、 分析客户关系的类型 1. 伙伴型关系的选择 企业在面对少量的客户时提供的产品或服务的边际利润水平要求相当高，就应采取伙伴型的客户关系，在取得客户的同时获得丰厚的回报。比如，生产大型产品和特殊产品的企业需要与客户加强联系，按照客户的需要进行产品的开发和生产，并保证能满足客户的要求。例如，波音公司就与它的客户保持紧密的伙伴关系，既满足了客户的需要，又取得了企业的发展。 一、 分析客户关系的类型 2. 基本型关系的选择 一般来讲，如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业会倾向于采用基本型的客户关系，否则可能因为售后服务的较高成本而出现亏损。例如，生产日用品的企业一般采用最基本的客户关系，企业所要做的只是建立售后服务部门，搞好产品的售后服务工作，对客户在使用产品中提出的问题进行解答并予以解决。 一、 分析客户关系的类型 3. 其余类型关系的选择 企业所把握和能够影响的资源条件决定了客户关系的实际水平，其余类型的客户关系可由企业自行选择或组合。客户认为已经接收到的服务水平是一个认知水平，这和客户关系的实际水平一般都存在差异。因为客户在认知过程中加上了主观因素作为判断的依据。客户与企业的关系越好，对每次交易的评价就会越高，这样的良性循环就会造就忠诚的客户。因此，企业对客户关系进行管理或改进的目标，应是向着为每个客户提供满意服务并提高产品的边际利润水平的方向转变。 一、 分析客户关系的类型 4. 由客户的忠诚度和销售额建立不同的客户关系 企业与客户的关系是十分复杂的，因企业与客户的相互依赖程度、客户的忠诚度不同而具有不同的形式和特征。企业依据客户的