4.2客户关系生命周期（课件）-《客户关系管理》同步教学（西南财经大学出版社）

项目四 建立客户关系 描述客户关系 任务一 客户关系生命周期 任务二 建立长期的客户关系 任务三 目录 Contents 任务四 设计客户体验方案 学习目标 熟悉客户关系的类型。 描述客户关系的精髓。 掌握如何维持客户关系。 掌握客户关系生命周期。 学会构建客户体验场景。 技能目标 能够结合实际应用客户关系生命周期模型。 能够结合实际设计客户体验方案。 项目四 建立客户关系 别让客户感到无奈 刘云兴冲冲地回到工位，刚拿起杯子准备喝水，桌上的电话响了起来。“喂，您好！我是刘云。”“刘小姐，您好！我是天一集团广告部的小张，听说贵公司目前正准备招标，挑选市场方面的合作伙伴……”刘云心里想，这些公司真厉害呀，老总刚同意招标，就有人开始联系了。“您方便给我留一下您的邮箱地址吗？我想给您发一份我们公司的基本资料，希望我们有合作的机会。”刘云心想正好收集一下供应商的资料，便痛快地把详细的联系方式告诉了小张。 放下电话，刘云想老板今年为市场推广工作批了钱，一定要找个合适的合作伙伴，将今年的市场工作做得有声有色。在下午临近下班时，刘云正在埋头写招标书，电话又响起来了。“刘小姐，您好，我是天一集团市场部的小王，听说贵公司目前正在准备招标……”刘云不禁纳闷，这个公司是怎么回事，上午刚刚打过电话呀。转念一想，他们公司可能人员多，还没来得及信息共享，于是把自己的联系方式留给了对方。 案例导入 项目四 建立客户关系 过了两天，刘云正忙着招标会的事情，不停地穿梭于工位和会议室，就在这当儿，电话又响了起来。刘云估计可能又是哪家希望参加竞标的公司，谁知拿起话筒，“您好，我是天一集团策划部的小李，请问贵公司是不是正在招标呀……”刘云一听，头立刻大了好几圈，很不高兴地问：“你们公司怎么回事？这么多人给我打电话问同一件事情，要我回答多少遍呀？”“噢，我们部门是刚刚得到的消息，真不好意思，打扰了。”这个公司是怎么搞的，基本的信息共享都做不到，还能指望他们做好什么事情呢？想到这里，刘云顺手把天一集团的竞标书扔进了垃圾桶…… 问题：如何与客户建立良好的客户关系？ 案例导入 项目四 建立客户关系 2 客户关系生命周期 一、 客户关系生命周期的四阶段模型 随着对客户动态关系特征重要性认识的不断加强，对客户关系生命周期的理论研究也越来越多。其中比较具有代表性的观点认为，按照企业为关系付出成本的大小变化，可以将企业与客户的关系发展划分为培育期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。客户关系生命周期模型如图4-4所示。 1. 培育期 培育期即关系的探索和试验阶段。这一阶段是指企业与客户建立关系的初期，客户刚刚开始对企业的产品或服务感兴趣，并开始收集有关信息。在这一时期，客户与企业的关系还未真正建立，是企业为建立与客户的稳定关系而付出较大成本的时期。在这一时期，企业主要围绕发掘潜在客户、锁定目标客户和建立客户关系展开活动。企业针对不同的客户类型采取不同的方式，将潜在客户变为现实客户，建立初步的客户关系，为长期的客户关系打下基础。 一、 客户关系生命周期的四阶段模型 2. 成长期 成长期即关系的快速发展阶段。这一阶段是指在企业对目标客户开发成功，企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户关系所需付出的成本大幅度降低的时期。在这一时期，客户群体还不够稳定，在进行购买决策时，客户还会对竞争性的产品进行评价对比，社会因素和心理因素会影响客户的购买决策。企业若采取合适的营销策略，让客户认识到企业有能力提供令客户满意的价值，将会使关系双方从关系中获得的收益日益增多，依赖性日益增强。 一、 客户关系生命周期的四阶段模型 3. 成熟期 成熟期即关系发展的最高阶段。这一阶段是指企业与客户之间建立了极大的相互信任，企业向客户提供最大的价值，而客户以极大的价值回报企业的时期。从关系培育期到成长期，客户的期望得到了不同程度的满足，客户关系水平不断推进。客户对企业的行为感到满意，忠诚度不断增加，对竞争对手的产品很少关注，客户继续保持重复购买，客户关系处于一种相对稳定的状态。 一、 客户关系生命周期的四阶段模型 一、 客户关系生命周期的四阶段模型 4. 衰退期 衰退期即关系发展过程中关系水平逆转的阶段。这一阶段是指竞争产品和同类企业出现而导致客户价值下降的时期，也是企业需要加大投入以挽回客户关系的时期。如果某种原因导致客户与企业的关系终止，可能会结束客户关系的生命。客户关系进入衰退期的原因有很多，企业要想恢复与客户之间的关系，就要对客户流失的原因进行分析。有关客户流失的问题将在项目八中进行阐述。如果是客户偏好转移或企业主动放弃导致客户关系衰退，企业可以不再恢复客户关系；如果是竞争对手吸引或本身过失导致客户流失，企业需要进行关系