3.1界定客户类别（课件）-《客户关系管理》同步教学（西南财经大学出版社）

项目三 识 别 客 户 界定客户类别 任务一 识别客户的意义、对象及内容 任务二 收集客户信息 任务三 目录 Contents 学习目标 掌握客户的内涵。 描述客户的分类。 熟悉客户价值的理论模型。 学会提高客户价值的策略。 理解收集客户信息的原则。 技能目标 能够结合实际识别哪些是有价值的客户。 能够识别客户的有效需求。 学会收集客户信息。 掌握分析客户资料的方法。 项目三 识 别 客 户 广东省珠海市邮政局的客户分级管理 广东省珠海市邮政局根据业务量对客户进行分级管理，由相应级别的客户代表负责，责任明确到人，积极与客户进行情感交流。这一服务策略一经推出，珠海市邮政局国际快件业务实现收入117万元，同比增长 108.56%,业务发展势头十分强劲。 珠海市邮政局对客户分级管理遵循以下9条规则： （1） 确定目标。首先，明确客户分级的目标是改善客户的忠诚度还是提高企业的利润率；其次，确认自己的分级目标，以此收集必需的客户信息。 （2） 服务好最基本的客户群。在向有价值的客户提供特殊服务之前，要服务好所有的客户，即邮政局最基本的客户群。 （3） 与客户充分沟通。在通常情况下，客户对企业的客户分级不甚理解时会感觉到被歧视。这时，企业必须向客户解释，帮助他们理解相关含义。 （4） 收集资料。在与客户交流时，应尽力从客户端收集更及时、更准确的信息，而不是只凭臆想或简单的主观判断。 案例导入 项目三 识 别 客 户 （5） 始终如一。确保自己提供的服务始终如一，否则就与自己想要为重要客户提供优先服务的初衷适得其反。 （6） 充分认识现实。对能从高价值客户手中得到多少额外的业务应现实一些，物流企业无论提供多少特殊服务，仍然有一些客户不受其影响而改变意愿，因此企业应该了解实际可以影响其行为的客户有多少及额外的业务有多少。 （7） 注重资料信息和市场数据的运用。可使用企业的资料信息和来自市场的数据了解一个客户在该企业的业务量，只有这样，才能通过特殊服务把客户价值挖掘出来。 （8） 大客户强化。当一个客户是自己的“黄金客户”时，可以考虑为该客户提供免费服务。 （9） 提供个性化服务。使用客户数据使客户服务个性化，如服务人员可以运用客户的历史资料询问客户关于服务的具体感受，然后根据调查结果制定个性化的服务。 问题：广东省珠海市邮政局为何对客户进行分级管理？我们从该局对客户进行分级管理中能得到什么启示？ 案例导入 项目三 识 别 客 户 1 界定客户类别 客户作为营销理论的一个重要概念诞生于20世纪初。“现代营销学之父”菲利普·科特勒认为，客户是“具有特定需要或欲望，而且愿意通过交换来满足这种需要或欲望的人”。市场营销必须成为商业活动的中心，它的重点必须在客户身上，在一个产品泛滥而客户短缺的世界里，以客户为中心是企业成功的关键。对大多数中国企业来说，对“客户”的理解还处于比较模糊的境地，有必要对“客户”的概念进行重新认识。 一、 客户的内涵 一、 客户的内涵 客户的概念是在商品交换过程中产生的，是指承接价值的主体，而其承接价值是因为要获得商品的使用价值，也就是要满足相应的需求。当然，有的客户买商品是用来卖的，经过交换，最终还是为了满足需求，所以那些为满足需求而购买商品的人才是客户。客户是需求的载体或代表，满足客户是企业经营的表面现象，满足客户的需求才是商品交换的本质。所以对企业而言，客户是对本企业的产品和服务有特定需求的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 一、 客户的内涵 小案例 满足客户需求，变革业务流程 在美国休斯敦，如果一名客户打电话给比萨店订购一块和上周订购的相同的意大利比萨饼，即夹着重辣硬香肠和蘑菇的馅饼，那么，营业员就会向客户推荐新品种的馅饼，问他是否愿意品尝。如果客户说行，营业员就会按照该客户的具体要求制作馅饼并且在送货上门的同时附上优惠券。如果一名客户拨打了惠而浦公司的电话购物服务专线，那么，电话就会自动转接到与该客户上一次通过话的营业员，从而使该客户感到这家公司员工中有自己的私人关系，产生一种亲切感。凡是有能力收集到关于客户的大量信息资料的、做邮购业务的零售商，往往都能提供更有针对性的、更高水平的服务。客户一旦体验到这种高水平的服务，就不愿意去接受差一点的服务了。 一、 客户的内涵 从客户关系的角度来看，客户是一个宽泛的概念。它不仅是指购买企业产品或服务的客户，还包括企业内部员工、供应商、合作伙伴、股东、债权人、竞争对手及其他利益相关者等。如果企业仅把消费者作为客户关系管理中的客户，那么股东凭什么向你投资？员工凭什么跟着你？合作伙伴凭什么选择你？社会凭什么欢迎你？企业只有保证客户的价值，保证员工的价值，保证合作伙伴的价值，最后才能获得价值。所以，在客户关系管理中，客户不仅是消费