2.3客户关系管理的发展与创新（课件）-《客户关系管理》同步教学（西南财经大学出版社）

项目二 走进客户关系管理 客户关系管理的产生、含义和目的 任务一 客户关系管理的核心、任务与功能 任务二 客户关系管理的发展与创新 任务三 目录 Contents 学习目标 梳理客户关系管理的产生与发展。 描述客户关系管理的内涵。 熟悉客户关系管理的功能。 掌握客户关系管理的任务。 技能目标 结合实际明确客户关系管理的目的。 结合实际掌握客户关系管理的核心内容。 项目二 走进客户关系管理 王永庆的客户关系管理 我国台湾省的王永庆是著名的“台商大王”、华人首富，被誉为“华人的经营之神”。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到客户的家里，王永庆不像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。 案例导入 项目二 走进客户关系管理 王永庆随身携带两大法宝。第一个法宝是一把软尺。他在给客户送米的时候，就量出米缸的宽度和高度，计算其体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子。小本子上记录了客户的档案，包括其家庭人口、住址、生活习惯、对米的需求和喜好等。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆在挑灯夜战，整理白天记录的所有资料，把客户资料转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑眯眯地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，我给你们送米来了。”然后客户发现自己家真的快没米了。 问题：年轻的王永庆是如何进行客户关系管理的？从上述案例中我们感悟到了什么？ 案例导入 项目二 走进客户关系管理 3 客户关系管理的发展与创新 一、 影响客户关系管理发展的主要因素 1. 经营战略的转变 企业管理理念是随着市场环境变化而演变的。在早期，企业面对的是一个需求极大、供给不足的卖方市场，基本不存在竞争。企业只要能生产出产品，就不愁卖不出去。这时候，如何提高产品产量成为管理的中心，企业管理基本上是产值的管理。 随着科学技术的进步，企业经营管理水平的提高，企业生产效率大大提高，商品逐渐丰富，开始出现竞争。随着竞争的加剧，如何把产品卖出去成了企业的第一目标，“产量中心论”被“销售中心论”取代，企业管理的重心转向销售环节。为了生存和发展，企业一方面提高产品质量，另一方面强化推销。但是，质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争使销售费用越来越高，因此产品的销售额增加了，可利润却下降了。 一、 影响客户关系管理发展的主要因素 这时，企业管理的重心转向了以利润为中心的成本管理。可是，成本是不能无限压缩的，当在一定质量保证的前提下，成本的挖掘已经到了极限时，压缩成本必然以产品质量的下降或提供给客户价值的降低为代价，其结果必然是被市场抛弃。于是，企业将目光开始从内部挖掘转向争取客户，转向企业的市场营销、销售和客户服务等部门的管理，企业的客户意识开始加强，客户地位逐渐提高，“客户就是上帝”成为企业的口号。 纵观企业管理的发展历程，在日益激烈的竞争环境下，客户对产品和服务的满意与否已经成为影响企业生存和发展的决定性因素。企业只有以客户为中心，为客户创造价值，通过不断地提高客户满意度来获取利润，才能实现企业与客户的“双赢”。 一、 影响客户关系管理发展的主要因素 2. 有价值客户的保持率 不同的客户给企业带来的价值是不同的。根据“80/20原则”，一个企业的绝大部分利润往往是由少数有价值的客户创造的，能否保持这些有价值的客户，不仅决定着企业能否赢得竞争优势，而且关系到企业的生死存亡。这些客户是价值导向型的大客户，关注的是产品和服务的价值与附加价值的感觉，客户的需求呈现出个性化的特征。企业应根据客户的特殊需求相应调整自己的经营策略，通过与客户的交往不断加深对客户的了解，不断地改进产品，提供细致入微的服务，从而持续不断地满足客户的需求。企业使客户保持长期满意状态，才能实现客户的忠诚。研究表明，每年的客户关系保持率增加5%，企业利润就会增长25%～85%，以客户为导向的企业利润比非以客户为导向的企业利润高出60%。 一、 影响客户关系管理发展的主要因素 3. 客户的增值潜力 在市场交易中，企业与客户最基本的关系是交易关系。从这种交易关系建立和保持过程来看，关系的深度和表现形式是不断进化的。客户关系的进化过程如图2-4所示。 一、 影响客户关系管理发展的主要因素 从图2-4可以看出，在市场交易中，假定企业对谁是客户不清楚，设想可能会购买产品和服务的人为预期客户。经过确认，有的人有可能购买产品和服务，成为潜在客户，剩下的人是不合格预期客户，他们没有购买动机。企业采取客户关系管理，在潜在客户上做文章，潜在客户就会成为首次购买客户，依次转化为重复购买客户、忠诚的客户