2.1客户关系管理的产生、含义和目的（课件）-《客户关系管理》同步教学（西南财经大学出版社）

项目二 走进客户关系管理 客户关系管理的产生、含义和目的 任务一 客户关系管理的核心、任务与功能 任务二 客户关系管理的发展与创新 任务三 目录 Contents 学习目标 梳理客户关系管理的产生与发展。 描述客户关系管理的内涵。 熟悉客户关系管理的功能。 掌握客户关系管理的任务。 技能目标 结合实际明确客户关系管理的目的。 结合实际掌握客户关系管理的核心内容。 项目二 走进客户关系管理 王永庆的客户关系管理 我国台湾省的王永庆是著名的“台商大王”、华人首富，被誉为“华人的经营之神”。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到客户的家里，王永庆不像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。 案例导入 项目二 走进客户关系管理 王永庆随身携带两大法宝。第一个法宝是一把软尺。他在给客户送米的时候，就量出米缸的宽度和高度，计算其体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子。小本子上记录了客户的档案，包括其家庭人口、住址、生活习惯、对米的需求和喜好等。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆在挑灯夜战，整理白天记录的所有资料，把客户资料转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑眯眯地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，我给你们送米来了。”然后客户发现自己家真的快没米了。 问题：年轻的王永庆是如何进行客户关系管理的？从上述案例中我们感悟到了什么？ 案例导入 项目二 走进客户关系管理 1 客户关系管理的产生、含义和目的 从企业角度来分析，企业要想在越来越激烈的市场竞争中生存与发展，需要不断寻求自身的竞争优势。最初的竞争优势着重于生产效率的提高和新产品的研发，企业试图通过提供质优价廉的新产品在市场竞争中取胜；而后企业试图通过完善而周到的售后服务在市场竞争中占有一席之地。但是随着竞争的激烈，技术的创新速度加快，新产品的生命周期越来越短，而售后服务很容易被模仿复制，将质优价廉的新产品或者完善的售后服务作为制胜的筹码几乎是不可能的。细研究成功的百年企业之后不难发现，在其成长历程中，客户在市场竞争中具有重要作用。百年企业生存和发展壮大的最根本原因在于拥有忠诚客户。 一、 客户关系管理的产生 （一） 客户关系管理是市场竞争的必然产物 一、 客户关系管理的产生 （一） 客户关系管理是市场竞争的必然产物 当今企业管理面临的外部环境已不同于以往，在出现的“3C”特征——变化（change）、客户（customer）和竞争（competition）中，客户与企业力量对比的逆转成了当今企业经营环境的主导性特征，客户用“货币选票”决定企业的兴衰存亡。客户成了企业关注的焦点，能否满足并超越客户的需要成了企业生存与发展的关键，我们已经进入客户关系时代。 一些有远见的企业认识到良好的客户关系在企业生存和发展中的重要作用，已经不再将传统的财务指标作为评价业绩的唯一标准，而是将客户忠诚作为新的指标纳入业绩评价指标体系。 一、 客户关系管理的产生 （一） 客户关系管理是市场竞争的必然产物 客户关系的重要性引发了企业对于客户关系管理的需求。如果说过去企业更多的是将客户作为一个消费群体来看待，那么现在企业更多地认识到了客户需求的差异性，要想使客户满意，就需要不断地满足客户的个性化需求，甚至进行私人定制。因此，企业经营的关键就是识别客户，了解和掌握更多的客户信息，与客户进行双向式的交流和沟通，为他们提供个性化的服务，以不断增加其重复购买的频率，最终目的就是使之成为企业的忠诚客户。因此，有效地管理客户关系就成为企业的一种现实、迫切的需求。由于IT技术的飞速发展为企业实现有效的客户关系管理提供了强有力的技术支撑，于是，客户关系管理随之而来。 资料卡 竞争引发客户关系管理 老王和他的两个儿子在村里经营一家铁匠铺，方圆百里就这一家，生意非常红火。他们每天天刚亮就开始工作，为有需要的村民打镰刀、斧头或者菜刀等。由于活太多，他们把精力都放在工作上，既没时间也没精力，更没有心思去关注客户到底是张三还是李四。数年后的一天，他们父子三人发现生意不再像以前那么好了，出门一看，在同一条街上多了一家铁匠铺——李记铁匠铺，李记铁匠铺人进进出出的，生意很火的样子。一打听，老李有三个儿子，人多力量大，他们干活的速度更快。老王父子就嘀咕开了，不能再这么下去了，否则饭碗都没了。经过前思后想，他们终于想了个办法。第二天一早，他们就在自家店铺门旁挂了招牌——王记铁匠铺，还放了两挂鞭炮，邻里都跑来观看发生了什么事。老王看人来了不少，就发话了：“打今儿起，我们王记铁匠铺算正式营业，凡是来打活计的都