6.3 提升客户满意度（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

模块6 客户关系管理 目录 6.1 客户关系管理认知 6.2 提高客户忠诚度 6.3 提升客户满意度 行业PPT模板http:///hangye/ 学习目标 （1）了解客户关系管理的基本常识。 （2）知道客户忠诚度的概念以及提升客户忠诚度的途径。 （3）熟悉客户满意度的相关知识。 素质目标 （1）塑造企业良好形象，培养人际沟通能力。 （2）培养调整积极心态的能力，具备良好的心理素质。 （3）培养良好的职业道德和职业素养。 （4） 深切体会20% 的老顾客能带来80% 的销量的“二八原则”。 模块6 客户关系管理 建议学时 6学时。 想一想 王华是一家电子产品销售公司的经理，在王华及其团队的共同努力下，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名前来咨询业务，一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎。可是，还是有些重要客户抱怨公司的响应速度太慢，服务不及时，而使订单流向了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，王华决定加大投入，招聘更多的销售及服务人员来应付忙碌的业务。 到了年底，王华以为公司利润不错，可公司财务经理给出的年终核算报告表明，公司利润居然比去年还少！经过仔细分析，王华终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失了。 模块6 客户关系管理 想一想 为此，王华改进了公司的管理方法：首先梳理客户资料，从销售额、销售量、欠款额、 采购周期等多角度进行数据分析，从中选出20% 的优质客户；针对这20% 的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对占多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。 经过半年的时间，财务经理给出了半年核算报告，结果显示，利润额已有了大幅回升。 阅读完以上材料之后，请回答下面的问题。 （1）王华所在公司原来的工作方法为什么效果不够好？ （2）王华是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司的利润迅速回升？ （3）对一个企业来说，区分不同价值客户有什么意义？ 模块6 客户关系管理 做一做 自己设定一个开店计划，针对店铺的情况设计一份个人网店的客户关系管理方案，并 将详细情况填入表6-1 中。 模块6 客户关系管理 表6-1见教材 6.3 提升客户满意度 知识目标 （1）了解客户满意度与电子商务客户满意度的概念。 （2）明确客户满意度的作用。 （3）知道影响客户满意度的因素。 （4）掌握提升客户满意度的途径。 6.3 提升客户满意度 技能目标 （1）能够说出客户满意度的作用。 （2）能够通过相关途径提升客户满意度。 6.3.1 客户满意度与电子商务客户满意度的概念 1.客户满意度的概念 客户满意度也称为客户满意指数，是指客户满意度的高低，为客户体验与客户期望之差。 6.3 提升客户满意度 6.3.1 客户满意度与电子商务客户满意度的概念 2.电子商务客户满意度的概念 电子商务客户满意度是指客户对电子商务企业的满意度，是衡量电子商务企业利润的重要指标之一。对电子商务商家来说，赢得竞争的关键在于更好地满足客户需求并为之创造价值。企业既要了解客户需求特征并提供相应的优质产品或服务，同时也必须向客户宣传本企业的产品或服务以促进销售。 6.3 提升客户满意度 6.3.2 客户满意度的作用 客户满意度是衡量产品质量和服务质量的一个重要标准，是检验企业满足用户需求，达到用户满意的重要尺度。企业提高客户满意度，可以起到以下几点作用。 6.3 提升客户满意度 通过降低交易成本增加企业盈利 帮助企业获得重要的商业机会 有利于企业分析差距，改进产品质量 有利于客户获得超越期望的产品 6.3.2 客户满意度的作用 1.通过降低交易成本增加企业盈利 研究表明，企业挖掘一个新客户的成本是维护老客户的5 倍。企业客户的满意度越高，所拥有的老客户就越多，企业就不需要花费大量的资金来吸引新客户，从而带来交易成本的降低；同时，客户高满意度会给企业带来良好的声誉，客户也会向其他人传播正面口碑，要比企业所做的广告和促销更加有效；满意度高的客户也有可能购买该企业提供的其他产品或服务，从而提高企业的业绩。好的声誉对于企业还有“光环效应”，从而有力地帮助企业获得其他重要资产，如增加品牌无形资产、提高股票市场价值等。 6.3 提升客户满意度 6.3.2 客户满意度的作用 2.帮助企业获得重要的商业机会 客户可以将权威机构发布的满意度指数报告作为选择商品时判断取舍的