6.2 提高客户忠诚度（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

模块6 客户关系管理 目录 6.1 客户关系管理认知 6.2 提高客户忠诚度 6.3 提升客户满意度 行业PPT模板http:///hangye/ 学习目标 （1）了解客户关系管理的基本常识。 （2）知道客户忠诚度的概念以及提升客户忠诚度的途径。 （3）熟悉客户满意度的相关知识。 素质目标 （1）塑造企业良好形象，培养人际沟通能力。 （2）培养调整积极心态的能力，具备良好的心理素质。 （3）培养良好的职业道德和职业素养。 （4） 深切体会20% 的老顾客能带来80% 的销量的“二八原则”。 模块6 客户关系管理 建议学时 6学时。 想一想 王华是一家电子产品销售公司的经理，在王华及其团队的共同努力下，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名前来咨询业务，一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎。可是，还是有些重要客户抱怨公司的响应速度太慢，服务不及时，而使订单流向了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，王华决定加大投入，招聘更多的销售及服务人员来应付忙碌的业务。 到了年底，王华以为公司利润不错，可公司财务经理给出的年终核算报告表明，公司利润居然比去年还少！经过仔细分析，王华终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失了。 模块6 客户关系管理 想一想 为此，王华改进了公司的管理方法：首先梳理客户资料，从销售额、销售量、欠款额、 采购周期等多角度进行数据分析，从中选出20% 的优质客户；针对这20% 的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对占多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。 经过半年的时间，财务经理给出了半年核算报告，结果显示，利润额已有了大幅回升。 阅读完以上材料之后，请回答下面的问题。 （1）王华所在公司原来的工作方法为什么效果不够好？ （2）王华是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司的利润迅速回升？ （3）对一个企业来说，区分不同价值客户有什么意义？ 模块6 客户关系管理 做一做 自己设定一个开店计划，针对店铺的情况设计一份个人网店的客户关系管理方案，并 将详细情况填入表6-1 中。 模块6 客户关系管理 表6-1见教材 6.2 提高客户忠诚度 知识目标 （1）明确客户忠诚与客户忠诚度的内涵。 （2）熟悉客户忠诚的分类。 （3）知道客户忠诚度的作用。 （4）明确影响客户忠诚度的因素。 （5）掌握提高电子商务客户忠诚度的途径。 6.2 提高客户忠诚度 技能目标 （1）能够列出影响客户忠诚度的因素。 （2）能够通过相关途径提高电子商务客户忠诚度。 6.2.1 客户忠诚与客户忠诚度的内涵 客户忠诚是指客户对企业与品牌形成的信任、承诺、情感维系和情感依赖。客户多次愉快的购买体验带来的舒适感和信任感，使得他会频繁地购买该企业的产品，会更愿意试用或购买新产品和其他相关产品，会乐于推荐新顾客并传播有利于企业与品牌的信息。客户忠诚的内涵包括以下几点。 （1）客户行为特性。指客户对某一品牌或某一品牌的系列产品进行多次重复购买的行为。 （2）客户态度特性。指客户乐意向周围的亲朋好友进行宣传，不受竞争者营销行为影响的行为。 （3）客户忠诚的完整性。除对企业品牌的忠诚外，客户还应表现对无形服务的忠诚。 6.2 提高客户忠诚度 1.客户忠诚的内涵 6.2.1 客户忠诚与客户忠诚度的内涵 6.2 提高客户忠诚度 客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式：一种是客户忠诚于企业的意愿，另一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易将此两种形式混淆起来。其实这两者具有本质的区别：前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者对企业来说非常具有价值。道理很简单，客户只有意愿却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是：推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 2.客户忠诚度的内涵 6.2.2 客户忠诚的分类 6.2 提高客户忠诚度 客户忠诚于某一企业不是因为其促销或营销的项目，而是因为他们得到的价值。影响价值的因素有很多，比如产品质量、销售支持和便利性等。不同的企业所具有的客户忠诚差别很大，不同行业的客户忠诚也各不相同，那些能为客户提供高水平服务的企业往往拥有较高的客户忠诚。客户忠诚可以划分为以下几种不同的类型。 05 04 03 02 01 垄断忠诚 惰性忠诚 潜