6.1 客户关系管理认知（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

模块6 客户关系管理 目录 6.1 客户关系管理认知 6.2 提高客户忠诚度 6.3 提升客户满意度 行业PPT模板http:///hangye/ 学习目标 （1）了解客户关系管理的基本常识。 （2）知道客户忠诚度的概念以及提升客户忠诚度的途径。 （3）熟悉客户满意度的相关知识。 素质目标 （1）塑造企业良好形象，培养人际沟通能力。 （2）培养调整积极心态的能力，具备良好的心理素质。 （3）培养良好的职业道德和职业素养。 （4） 深切体会20% 的老顾客能带来80% 的销量的“二八原则”。 模块6 客户关系管理 建议学时 6学时。 想一想 王华是一家电子产品销售公司的经理，在王华及其团队的共同努力下，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名前来咨询业务，一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎。可是，还是有些重要客户抱怨公司的响应速度太慢，服务不及时，而使订单流向了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，王华决定加大投入，招聘更多的销售及服务人员来应付忙碌的业务。 到了年底，王华以为公司利润不错，可公司财务经理给出的年终核算报告表明，公司利润居然比去年还少！经过仔细分析，王华终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失了。 模块6 客户关系管理 想一想 为此，王华改进了公司的管理方法：首先梳理客户资料，从销售额、销售量、欠款额、 采购周期等多角度进行数据分析，从中选出20% 的优质客户；针对这20% 的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对占多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。 经过半年的时间，财务经理给出了半年核算报告，结果显示，利润额已有了大幅回升。 阅读完以上材料之后，请回答下面的问题。 （1）王华所在公司原来的工作方法为什么效果不够好？ （2）王华是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司的利润迅速回升？ （3）对一个企业来说，区分不同价值客户有什么意义？ 模块6 客户关系管理 做一做 自己设定一个开店计划，针对店铺的情况设计一份个人网店的客户关系管理方案，并 将详细情况填入表6-1 中。 模块6 客户关系管理 表6-1见教材 6.1 客户关系管理认知 知识目标 （1）了解客户关系管理的概念。 （2）明确客户关系管理的意义与目的。 （3）知道客户关系管理对企业的作用。 （4）熟悉电子商务环境下客户关系管理的特点。 （5）掌握客户关系管理的原则。 6.1 客户关系管理认知 技能目标 （1）能够说出客户关系管理对企业的作用。 （2）能够说出电子商务环境下客户关系管理的特点。 6.1.1 客户关系管理的概念 客户关系管理已成为现代营销领域所关注的一个新热点，西方学者在这方面已经做了很多研究，但在中国，对客户关系管理的研究起步较晚，在具体运用方面仍无共识。 客户关系管理简称CRM（customer relationship management），关于CRM 的定义，不同的研究学者有着不同的表述。最早提出该概念的是加特纳集团，其认为：客户关系管理是一种以客户为中心的经营战略。企业通过对客户的细分来组织实施企业资源，以客户为出发点设置经营模式、业务流程，并通过这种手段来提高企业的利润，提升客户满意度。赫尔维茨集团认为：CRM 的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。国际商业机器公司认为客户管理有两个层面：第一，通过各种技术手段了解客户及潜在客户的需求；第二，通过对客户信息的整合，预测客户想要获得的产品或服务，再通过各个相关部门进行一对一的个性化服务。综上所述，客户关系管理是指企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程，从而达到吸引新客户、留住老客户、提高客户忠诚度和客户利润贡献度的目的。 6.1 客户关系管理认知 6.1.2 客户关系管理的意义与目的 在市场竞争日益激烈的今天，从某种意义上可以说，掌握企业命运的不再是企业而是客户。客户资本决定企业价值，忠实的客户是企业最珍贵的资源。客户的保持率、满意度、增长率、流失率等指标是衡量现代企业管理的最重要的杠杆。客户不再是徒有虚名的上帝，客户已经掌握了主动权。客户不再被一家企业锁定，他们货比三家，寻求更优质的服务、更公道的价格和创新的产品。如果企