5.2.2 评价管理（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

模块5 客服的售后服务 目录 5.1 退换货与退款处理 5.2 纠纷与评价管理 行业PPT模板http:///hangye/ 学习目标 （1）掌握退换货与退款处理的相关知识。 （2）掌握纠纷与评价管理。 素质目标 （1）培养认真细致的工作意识与态度。 （2）培养熟练的业务能力和不断努力学习的意识。 （3）培养耐心倾听和解答顾客问题的态度。 （4）培养良好的沟通和协调能力。 模块5 客服的售后服务 建议学时 8学时。 想一想 1. 请对下面的案例进行分析。 王小华大学毕业后开了一个网店，运营了两个月以后，一共才成交了六单生意。由于客户没有及时评价，店铺的信誉一直不高。刚好一个客户已经收货满两天了，但是还没有确认收货，于是王小华问其对产品的质量是否满意，客户称产品非常好。于是他又让客户确认收货和给个好评。客户追加好评后，王小华店铺的信誉度得到提高，王小华对客户的善解人意表示感谢。王小华反思自己过去在跟进客户这方面没有做好，所以没有得到客户的认可。王小华表示之后会加强客户跟进，做到让客人主动给店铺好评。 阅读以上案例之后，你有怎样的想法？王小华的店铺最初生意不好、没有得到评价的原因是什么？试想一想，如果你是王小华，你应该如何做？ 模块5 客服的售后服务 想一想 2. 请看下面一段对话。 买家：有人在吗？ 客服：您好，很高兴为您服务，请问，有什么可以帮到您的吗？ 买家：这都多少天了，我的快递还没有收到，你们怎么办事儿的？ 客服：十分抱歉，耽误您时间了，请稍等，我查一下物流信息。 （1 分钟后） 客服：您好，刚查了物流信息，您的包裹已经到您当地了，可能还没有给您派送，我这边催一下快递公司，问下具体情况，让他们尽快给您派送，然后给您回复。 买家：尽快吧！ 客服：嗯嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您带来麻烦了！ 阅读以上对话，你觉得客服的处理方式是否恰当，请说明理由。另外，请说明售后客服遇到突发状况时，应该按照怎样的流程进行操作。 模块5 客服的售后服务 做一做 1. 通过搜集和查阅资料，分析交易纠纷类型及表现形式，并填写表5-1。 模块5 客服的售后服务 做一做 2. 使用百度等搜索网站，搜集近3年来天猫“双十一”时的销售额前10 名的商品在30天内的退款及投诉情况，并将结果填入表5-2中。 模块5 客服的售后服务 对以上搜集的数据进行分析，总结有多少退款及投诉是因为售后服务不佳导致的，并将原因写在下面。 5.2 纠纷与评价管理 知识目标 （1）掌握纠纷管理的相关知识。 （2）掌握评价管理的相关知识。 5.2 纠纷与评价管理 技能目标 （1）能够依据正常的步骤进行投诉处理，并能够利用相关技巧妥善处理投诉。 （2）能够对中、差评进行有效回复。 评价积分的计算方法为“好评”加1 分，“中评”得0 分，“差评”扣1 分。积分规则（含匿名评价）如下： （1）在每个自然月中，相同客户和卖家之间的评价积分不得超过6 分( 以淘宝订单创建的时间计算)。超出积分规则范围的评价将不积分。 （2）若14 天内( 以淘宝订单创建的时间计算) 相同客户和卖家之间对同一个产品进行评价，多个好评只积1 分，多个差评只积-1 分。 （3）在交易成功后15 天内，客户若不主动评价，系统会自动默认好评，不会给中、差评。另外，系统默认的好评只要符合评价积分规则，都会为双方增加对应的信用度。 5.2.2 评价管理 1.评价规则 5.2 纠纷与评价管理 在以下两种情况下，系统自动默认好评： ① 一方给了好评，但另一方没有回评，在交易成功后15 天内系统会代另一方自动给好评（因系统滞缓会有延后生效显示的情况）。 ② 在天猫订单客户进行店铺评分后，系统即时自动代卖家给客户一个好评。 在以下几种情况下系统不会默认评价： a. 一方做出“中评”或“差评”，则系统不会代另一方默认回评。 b. 双方在评价期间均未做出评价，则双方均不发生评价，无评价积分。 c. 天猫订单客户在评价期间内未进行店铺评分，则系统不会代卖家默认回复好评。 上面所述的内容是淘宝网上评价的具体规则。由此可见，客户是否下单在很大程度上取决于通过产品页面的介绍来判断的产品和服务质量如何。很多客户除了看产品页面的产品价格和介绍以外，还会看店铺的产品评价，通过之前下单的客户对产品的评价来判断产品的真实情况、使用后的效果，以及客服的服务态度。所以，维护好店铺的评价对于产品的转化率起着至关重要的作用。 5.2.2 评价管理 1.评价规则 5.2 纠纷与评价管理 （1）评价的含义。评价通常是指对事件或人物进行判断、分析后的结论。在电子商务交易活动中，评价是网络购物的最后一个环节，评价有助于提高买卖双方的信誉。 商品评价是指生产厂家、商家或者客户根据具体商品的性能、规格、材质、使用寿命、外观等商品的内在价值设定