5.2.1 纠纷管理（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

模块5 客服的售后服务 目录 5.1 退换货与退款处理 5.2 纠纷与评价管理 行业PPT模板http:///hangye/ 学习目标 （1）掌握退换货与退款处理的相关知识。 （2）掌握纠纷与评价管理。 素质目标 （1）培养认真细致的工作意识与态度。 （2）培养熟练的业务能力和不断努力学习的意识。 （3）培养耐心倾听和解答顾客问题的态度。 （4）培养良好的沟通和协调能力。 模块5 客服的售后服务 建议学时 8学时。 想一想 1. 请对下面的案例进行分析。 王小华大学毕业后开了一个网店，运营了两个月以后，一共才成交了六单生意。由于客户没有及时评价，店铺的信誉一直不高。刚好一个客户已经收货满两天了，但是还没有确认收货，于是王小华问其对产品的质量是否满意，客户称产品非常好。于是他又让客户确认收货和给个好评。客户追加好评后，王小华店铺的信誉度得到提高，王小华对客户的善解人意表示感谢。王小华反思自己过去在跟进客户这方面没有做好，所以没有得到客户的认可。王小华表示之后会加强客户跟进，做到让客人主动给店铺好评。 阅读以上案例之后，你有怎样的想法？王小华的店铺最初生意不好、没有得到评价的原因是什么？试想一想，如果你是王小华，你应该如何做？ 模块5 客服的售后服务 想一想 2. 请看下面一段对话。 买家：有人在吗？ 客服：您好，很高兴为您服务，请问，有什么可以帮到您的吗？ 买家：这都多少天了，我的快递还没有收到，你们怎么办事儿的？ 客服：十分抱歉，耽误您时间了，请稍等，我查一下物流信息。 （1 分钟后） 客服：您好，刚查了物流信息，您的包裹已经到您当地了，可能还没有给您派送，我这边催一下快递公司，问下具体情况，让他们尽快给您派送，然后给您回复。 买家：尽快吧！ 客服：嗯嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您带来麻烦了！ 阅读以上对话，你觉得客服的处理方式是否恰当，请说明理由。另外，请说明售后客服遇到突发状况时，应该按照怎样的流程进行操作。 模块5 客服的售后服务 做一做 1. 通过搜集和查阅资料，分析交易纠纷类型及表现形式，并填写表5-1。 模块5 客服的售后服务 做一做 2. 使用百度等搜索网站，搜集近3年来天猫“双十一”时的销售额前10 名的商品在30天内的退款及投诉情况，并将结果填入表5-2中。 模块5 客服的售后服务 对以上搜集的数据进行分析，总结有多少退款及投诉是因为售后服务不佳导致的，并将原因写在下面。 5.2 纠纷与评价管理 知识目标 （1）掌握纠纷管理的相关知识。 （2）掌握评价管理的相关知识。 5.2 纠纷与评价管理 技能目标 （1）能够依据正常的步骤进行投诉处理，并能够利用相关技巧妥善处理投诉。 （2）能够对中、差评进行有效回复。 5.2.1 纠纷管理 （1）投诉的概念。投诉是指客户对商品和服务提供商表达心中不满，并提出打折、退货、换货、索赔、道歉等权益主张的行为。 5.2 纠纷与评价管理 1.正确认识客户投诉 （2）投诉产生的主要原因。网络购物客户投诉的原因有很多，可能是商品的质量存在问题，也可能是由于客户个人原因，又或许是因卖家发货不及时，商品在运送过程中出现问题等。客服只有了解客户投诉的真实原因，站在客户的立场去想问题，才能处理好问题。 概括来说，客户投诉的主要原因一般分为以下六类，如图5-4 所示。 5.2.1 纠纷管理 1.正确认识客户投诉 5.2 纠纷与评价管理 图5-4 客户投诉的主要原因 ① 产品或服务本身的原因。这方面主要包括产品质量、生产日期、保质期、色差、大小偏差等，让客户无法产生物有所值的感觉，从而用投诉的办法来发泄内心的郁闷。 ② 消费承诺未完成。消费承诺未完成引起的投诉主要是指卖家在出售商品时，给客户口头承诺一些产品没有的性能、产品根本达不到的性能或承诺一些根本无法实施的服务，致使客户发现受骗而产生的投诉行为。 ③ 配送有误。这方面主要是指货物在运输过程中产生延误、损坏、丢失等情况，影响客户对产品的使用。这是最麻烦的一种投诉，因为配送是通过各种物流系统来实现的，是卖家无法控制的，也是最不好解决的，卖家往往只能给客户重新发货。 5.2.1 纠纷管理 1.正确认识客户投诉 5.2 纠纷与评价管理 ④ 服务不到位。这主要是指双方在交易中客户针对卖家的服务方式、服务态度、服务质量、服务技巧等不满意而产生的投诉。这类投诉对提高网店的服务质量，提高店主的经营理念是大有好处的。 ⑤ 客户误会。有时会因买卖双方对某些方面的理解不一致，对某些事情衡量尺度的不一致或由于客户理解的错误而产生投诉行为。 ⑥ 错误投诉。卖家并无过错，只是由于客户自身修养或个性原因，对卖家提出了过高或无理要求，而这些要求卖家根本无法满足。这些客户往往比较苛刻，他们认为花了钱自己的要求就应该得到满足，不管这种要求在别人看