5.1.2 退款处理（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

模块5 客服的售后服务 目录 5.1 退换货与退款处理 5.2 纠纷与评价管理 行业PPT模板http:///hangye/ 学习目标 （1）掌握退换货与退款处理的相关知识。 （2）掌握纠纷与评价管理。 素质目标 （1）培养认真细致的工作意识与态度。 （2）培养熟练的业务能力和不断努力学习的意识。 （3）培养耐心倾听和解答顾客问题的态度。 （4）培养良好的沟通和协调能力。 模块5 客服的售后服务 建议学时 8学时。 想一想 1. 请对下面的案例进行分析。 王小华大学毕业后开了一个网店，运营了两个月以后，一共才成交了六单生意。由于客户没有及时评价，店铺的信誉一直不高。刚好一个客户已经收货满两天了，但是还没有确认收货，于是王小华问其对产品的质量是否满意，客户称产品非常好。于是他又让客户确认收货和给个好评。客户追加好评后，王小华店铺的信誉度得到提高，王小华对客户的善解人意表示感谢。王小华反思自己过去在跟进客户这方面没有做好，所以没有得到客户的认可。王小华表示之后会加强客户跟进，做到让客人主动给店铺好评。 阅读以上案例之后，你有怎样的想法？王小华的店铺最初生意不好、没有得到评价的原因是什么？试想一想，如果你是王小华，你应该如何做？ 模块5 客服的售后服务 想一想 2. 请看下面一段对话。 买家：有人在吗？ 客服：您好，很高兴为您服务，请问，有什么可以帮到您的吗？ 买家：这都多少天了，我的快递还没有收到，你们怎么办事儿的？ 客服：十分抱歉，耽误您时间了，请稍等，我查一下物流信息。 （1 分钟后） 客服：您好，刚查了物流信息，您的包裹已经到您当地了，可能还没有给您派送，我这边催一下快递公司，问下具体情况，让他们尽快给您派送，然后给您回复。 买家：尽快吧！ 客服：嗯嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您带来麻烦了！ 阅读以上对话，你觉得客服的处理方式是否恰当，请说明理由。另外，请说明售后客服遇到突发状况时，应该按照怎样的流程进行操作。 模块5 客服的售后服务 做一做 1. 通过搜集和查阅资料，分析交易纠纷类型及表现形式，并填写表5-1。 模块5 客服的售后服务 做一做 2. 使用百度等搜索网站，搜集近3年来天猫“双十一”时的销售额前10 名的商品在30天内的退款及投诉情况，并将结果填入表5-2中。 模块5 客服的售后服务 对以上搜集的数据进行分析，总结有多少退款及投诉是因为售后服务不佳导致的，并将原因写在下面。 5.1 退换货与退款处理 知识目标 （1）掌握退换货处理的相关知识。 （2）掌握退款管理的相关知识。 5.1 退换货与退款处理 技能目标 （1）能够区分退换货的三种情况。 （2）能够对常见的退换货情况进行有效处理。 （3）能够针对不同的情况进行退款操作。 5.1.2 退款处理 客户在遇到未收到货、收到货破损、不喜欢、使用效果不好、尺码不合适、假货、有质量问题等情况时，可申请退款。详细退款流程分三种情况。 （1）卖家未发货，退款流程如图5-1 所示。 1.退款原因及其处理流程 5.1 退换货与退款处理 图 5-1 卖家未发货的退款流程 （2）卖家已发货，买家还没有收到货，退款流程如图5-2 所示。 1.退款原因及其处理流程 5.1 退换货与退款处理 图5-2 卖家已发货但买家未收到货的退款流程 5.1.2 退款处理 （3）买家已收到货，退款并退货，流程如图5-3 所示。 买家已收到货，不退货只退部分货款的流程与图5-2 相同。 1.退款原因及其处理流程 5.1 退换货与退款处理 图5-3 买家收到货后的退货、退款流程 5.1.2 退款处理 （1）商家发货的时间，一定要控制在72 小时内。若是参加闪电发货，一定要在24 小时内发货。若有特殊情况，请与客户约 定好（不包含单方面的申明）。 （2）商家在收到新的订单后，建议和客户（买家）确认收件地址，并主动告诉客户自己的发货时间。如果实际还没发货，在看到客户的阿里旺旺留言后，建议尽快和其确认，避免造成后续的误会和麻烦，耽误自己的生意。 （3）寄出商品的时候注意包装，以免在运输中造成损坏，贵重或者易碎商品在包装时尤其要注意。客户购买的时候建议提醒他（她）收到货时要验货，货物若有问题可拒签并让快递员注明情况。后续若客户拒签货物，商家应主动与客户联系沟通解决，避免造成误解，引起不必要的麻烦。 2.退款时商家需要注意的问题 5.1 退换货与退款处理 5.1.2 退款处理 （1）商家发货的时间，一定要控制在72 小时内。若是参加闪电发货，一定要在24 小时内发货。若有特殊情况，请与客户约 定好（不包含单方面的申明）。 （2）商家在收到新的订单后，建议和客户（买家）确认收件地址，并主动告诉客户自己的发货时间。如果实际还没发货，在看到客户的阿里旺旺留言后，建议尽快和其确认，避免造